1 trong 3 khách hàng quyết định từ bỏ thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ

Theo nghiên cứu mới nhất của công ty phân tích SAS, sự kiên nhẫn của người tiêu dùng đối với các dịch vụ kém chất lượng đang ngày càng giảm.

1 trong 3 khách hàng sẵn sàng từ bỏ thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Hơn 90% khách hàng trả lời rằng họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ sau 2 đến 5 lần trải nghiệm dịch vụ kém chất lượng.

Người tiêu dùng đang mất dần kiên nhẫn trong sử dụng dịch vụ

Kết quả khảo sát trực tuyến được thực hiện bởi 10.000 người trưởng thành trên khắp châu Âu, Trung Đông và châu Phi do 3Gem thực hiện vào tháng 8/2020 cho thấy rằng:

• Giá không còn là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Thay vào đó, hai yếu tố trải nghiệm khách hàng và dịch vụ là những thuộc tính quan trọng nhất đối với người tiêu dùng hiện nay.
• 59% người được khảo sát trả lời rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm, dịch vụ miễn là họ tiếp tục được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực kể cả trong thời gian đại dịch Covid-19 xảy ra.
• Người tiêu dùng ít quan tâm hơn đến giá cả. Mức độ ảnh hưởng của yếu tố giá cả đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng giảm từ 61% xuống còn 54% kể từ khi dịch bệnh bùng phát.
• Việc xác định chính xác quan niệm của người tiêu dùng về “dịch vụ khách hàng” là một vấn đề khó khăn do nhiều yếu tố được ảnh hưởng bao gồm mọi thứ từ giá cả cho đến sự tiện lợi
• Báo cáo cũng chỉ ra có 5 năm yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, trong đó: 25% chính sách hoàn tiền; 32% dịch vụ chăm sóc khách hàng; 46% đề cập đến chất lượng sản phẩm, giá cả và các hình thức giảm giá hấp dẫn.
• 29% người được hỏi đánh giá cao các hành xử có trách nhiệm của công ty và 38% bị thu hút bởi sự tiện lợi trong mua sắm.

Cơ hội cải thiện

Trong bối cảnh nền kinh tế bị tác động bởi đại dịch Covid-19, 25% khách hàng cảm thấy có sự cải thiện trong quá trình trải nghiệm dịch vụ; 11% khách hàng chuyển sang sử dụng các ứng dụng và dịch vụ trực tuyến lần đầu tiên; 58% trả lời tiếp tục sử dụng dịch vụ hiện tại.

Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ ngày càng cao. Các dịch vụ hiện tại thường không theo kịp kỳ vọng của khách hàng, 11% người được khảo sát cho biết, họ thấy thiếu hụt dịch vụ kể từ khi lệnh giãn cách xã hội được thực hiện.

Tiffany Carpenter, người đứng đầu bộ phận Phân tích khách hàng tại SAS UK & Ireland nhận xét: “Mỗi khách hàng có một nhu cầu khác nhau, sự nhẫn nại của khách hàng đối với các công ty cung cấp trải nghiệm và dịch vụ khách hàng ngày càng giảm. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải bắt đầu công nhận khách hàng là một cá nhân riêng biệt và phải tiến hành điều chỉnh những trải nghiệm hiện có sao cho phù hợp.”

Kết

Sự thiếu kiên nhẫn của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng ngoài những yếu tố tiêu cực còn đem lại những cơ hội mới nếu doanh nghiệp biết tận dụng. Nếu thương hiệu có thể thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế đó sẽ là một thành công lớn trong việc giữ chân khách hàng. Hi vọng những thông tin trong bài viết này có thể đem đến cho bạn cái nhìn tổng quát về sự thay đổi của người tiêu dùng để có sự điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Lương Hạnh – MarketingAI

Theo Thedrum

>> Có thể bạn quan tâm: 59 thống kê quan trọng nhất về tỷ lệ giữ chân khách hàng năm 2020