Các nhà bán lẻ dường như đang gặt hái được rất nhiều lợi ích từ chiến lược marketing trên mạng xã hội. Mạng xã hội mở ra không gian tự do sáng tạo giúp lĩnh vực bán lẻ ngày một lớn mạnh hơn, nhất là trong thời đại số hóa như hiện nay.
Những chỉ số gần đây được cung cấp bởi Sprout Social Index là lời cảnh tình cho các nhà bán lẻ còn hoài nghi về giá trị của social media trong một chiến lược marketing. Cho dù là mua hàng trên mạng xã hội hay mua hàng trực tiếp, những người theo dõi trên social media cũng đóng vai trò quan trọng trong tiềm năng kinh doanh cho các thương hiệu thuộc mọi lĩnh vực và quy mô.
Bảng thống kê dưới đây liên quan đến các hành động mà người tiêu dùng thực hiện khi theo dõi các nhãn hàng trên mạng xã hội:
Bài học rút ra: một chiến lược marketing cho ngành bán lẻ trên mạng xã hội sẽ tập trung vào hành trình của khách hàng. Có những người có lẽ đang tìm hiểu về thương hiệu của bạn lần đầu tiên, nhưng cùng lúc đó, bạn cũng đang muốn tiếp cận lại khách hàng cũ hoặc khách hàng hiện tại. Dù là thế nào đi chăng nữa, các nhà bán lẻ cũng cần tạo ra một bản đồ hành vi ở tất cả những giai đoạn của hành trình khách hàng trên mạng xã hội, bao gồm tất cả các hành động ở bảng nghiên cứu trên, thay vì chỉ thâu tóm thị trường hoặc gây sự chú ý.
Mục Lục:
- 1 Chiến lược social media cho ngành bán lẻ: Cách tạo ra hành trình hấp dẫn cho khách hàng
- 1.1 1. Áp dụng chiến lược đa kênh trên mạng xã hội
- 1.2 2. Sử dụng social media để hoàn thiện hơn các chiến dịch marketing hiện có
- 1.3 3. Thu thập phản hồi từ khách hàng trên mạng xã hội
- 1.4 4. Dành thời gian để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- 1.5 5. Nắm bắt những xu hướng ảnh hưởng đến chiến lược nội dung và sản phẩm
Lợi thế của social media trong ngành bán lẻ đó là khả năng tương tác với bất kỳ người dùng nào, ở mọi thời điểm trong vòng đời của khách hàng. Nhưng trong đó cũng có những thách thức mà các nhà bán lẻ sẽ phải đối mặt khi thực hiện một chiến lược Marketing trên social media.
Để tận dụng tối đa các chiến dịch của bạn, điều quan trọng là phải hiểu các chiến thuật và chiến lược cụ thể, đã được chứng minh là có hiệu quả bởi các nhà bán lẻ hàng đầu hiện nay. Trong bài viết này, MarketingAI sẽ chia nhỏ thành những phần sau: chiến lược marketing trên social media cho lĩnh vực bán lẻ và những gì thương hiệu cần làm để vạch ra hành trình khách hàng có ý nghĩa quan trọng đó.
1. Áp dụng chiến lược đa kênh trên mạng xã hội
Các nhà bán lẻ thường không gắn bó với một nền tảng mạng xã hội duy nhất nào. Mặc dù việc dồn tất cả mọi nỗ lực vào trong phát triển một kênh sẽ đem lại hiệu quả trong việc quản lý, tránh phải phân bổ nguồn lực quá mỏng, nhưng làm vậy cũng có nghĩa là bạn đang nhường lại thị phần cho đối thủ. Theo nghĩa đen.
Và các số liệu thống kê gần đây cho thấy rằng, Instagram quan trọng như thế nào đối với các nhà bán lẻ ngày nay, về phương diện bán hàng trên mạng xã hội. Điều đó nói lên rằng, không chỉ Instagram, mà còn nhiều mạng xã hội khác cũng thích hợp với lĩnh vực bán lẻ.
Hãy cùng tìm hiểu nhanh xem các nhà bán lẻ đã làm như thế nào để lan tỏa độ phủ của họ trên nhiều nền tảng, đồng thời tận dụng được các điểm mạnh và phương pháp hay nhất của mỗi kênh.
Ví dụ mà MarketingAI muốn nhắc tới ở đây chính là Lululemon – một thương hiệu thời trang nổi tiếng thế giới. Hãng đã lên kế hoạch phát triển một kênh Instagram hiệu quả với những yếu tố cần được coi trọng. Những hình ảnh sản phẩm đẹp tuyệt? Một tiếng nói thương hiệu riêng biệt? Một lời kêu gọi hành động rõ ràng để lôi kéo khách hàng? Tất cả đều phải rõ ràng!
Cùng với đó, Lululemon cũng tận dụng lợi thế của việc chạy ads trên Facebook và nhúng hai nội dung trên Instagram của họ vào. Quảng cáo Facebook của Lululemon này cung cấp một cái nhìn sơ lược về cách các nhà bán lẻ có thể triển khai chiến lược marketing trên social media, kết hợp chạy ads bên cạnh các nội dung tự nhiên.
Lululemon cũng đã thành thạo kênh bán hàng trên Pinterest cho doanh nghiệp, đẩy mạnh quảng cáo ghim và bảng cảm hứng giới thiệu sản phẩm của họ. Việc tận dụng đầy đủ kênh bán hàng này khi nhiều nhà bán lẻ đang “ngủ quên” và bỏ mặc nó, sẽ tạo ra cơ hội cho các giao dịch mua hàng tiềm năng.
Lululemon là tấm gương sáng về một nhà bán lẻ có các hoạt động tích cực trên Pinterest
Và tất nhiên, thương hiệu này cũng hoạt động tích cực trên Twitter để quảng bá chéo các nội dung, giải quyết các mối quan tâm liên quan đến dịch vụ khách hàng và gửi lời cảm ơn tới họ.
We bet there are 108 creative ways to reuse your shoppers. Tweet us your masterpieces—who’s up for the challenge? https://t.co/soyYBieLA9
— lululemon (@lululemon) May 21, 2019
Ngoài các nền tảng phổ biến trên, tại thị trường Việt Nam, các thương hiệu có thể tận dụng thêm một cái tên đình đám không kém – TikTok. Với sự phát triển của Gen Z trong những năm gần đây, TikTok hứa hẹn là một “mảnh đất màu mỡ” không thể bỏ qua!
Để đảm bảo khả năng tiếp cận đến mọi phân khúc khách hàng có khả năng bị phân mảnh, điều quan trọng là các thương hiệu phải có chiến lược quảng bá nội dung giữa các nền tảng khác nhau. Khi đó, một content calendar sẽ là một công cụ hiệu quả, không chỉ giúp quảng cáo chéo nội dung mà còn tính thời gian cho các quảng cáo dựa trên mức độ tương tác tối ưu.
Một chiến dịch social media marketing cho ngành bán lẻ có nghĩa là bạn phải tìm cách kết hợp các công cụ trên mạng xã hội với chiến dịch quảng cáo trả tiền hiện có.
Cho dù đó là một chương trình khuyến mãi, hay ra mắt sản phẩm mới,… thì bạn cũng không thể để khách hàng của mình rơi vào tình trạng “mù mờ thông tin” và phải cất công đi tìm hiểu ở một nơi khác.
Không ít thương hiệu tỏ ra thận trọng với việc đẩy mạnh các sản phẩm lên mạng xã hội. Điều đó nói lên rằng, phần lớn các quyết định mua hàng của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởng bởi các thương hiệu mà họ theo dõi.
Chính vì thế, việc liên tục cho ra mắt các chương trình giảm giá, ưu đãi, giveaway sẽ là phương thức kích thích mua hàng hấp dẫn. Ngoài ra, các bức ảnh sản phẩm nổi bật là nội dung chính trên Instagram sẽ không bị coi là “bán hàng” nếu chúng được thể hiện một cách tinh tế và sáng tạo hơn.
https://www.instagram.com/p/BxxrX09n-Qx/?utm_source=ig_web_copy_link
3. Thu thập phản hồi từ khách hàng trên mạng xã hội
Tất nhiên, một chiến lược social media cho ngành bán lẻ không chỉ đơn giản là những chương trình ưu đãi và khuyến mãi. Mặc dù khách hàng sẽ rất vui khi bạn tung ra một chương trình giảm giá, nhưng mục đích lâu dài của thương hiệu phải là gia tăng độ phủ, “bán” đi danh tiếng của bạn chứ không chỉ sản phẩm.
Điều này có nghĩa là phải tìm ra bản sắc thương hiệu và xây dựng kết nối với khách hàng. Có lẽ một trong những cách dễ nhất và hiệu quả nhất là đặt câu hỏi.
Đặt câu hỏi cho chính khách hàng của mình: Mọi người thích các sản phẩm nào? Họ thích xem các nội dung nào? Cho dù là qua các Instagram Story hay các bài đăng trên mạng xã hội, thì nó cũng sẽ giúp thương hiệu đưa ra lựa chọn dễ dàng hơn. Ngoài ra, những dạng nội dung đặt câu hỏi như thế này cũng kích thích người dùng trả lời và tương tác, dựa trên nghiên cứu thuật toán mạng xã hội hiện đại ngày nay.
Các thông tin phản hồi thu thập được từ khách hàng không chỉ góp phần xây dựng chiến lược sản phẩm và nội dung trên mạng xã hội, mà còn có khả năng phá vỡ giới hạn của các nội dung quảng cáo thuần túy.
Hãy nhìn các nhà bán lẻ như Best Buy trong ví dụ dưới đây. Best Buy đã đưa ra một nội dung quảng cáo thú vị dựa trên những câu hỏi vui nhộn, đồng thời tận dụng nó để giới thiệu một cách tinh tế các sản phẩm của họ.
How much coffee do you need to get through Daylight Savings? pic.twitter.com/wjrNXTCSrG
— Best Buy (@BestBuy) March 10, 2019
>> Xem thêm: Bí quyết Marketing cho ngành thời trang Việt Nam hiệu quả và tiết kiệm
4. Dành thời gian để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Mối quan tâm về dịch vụ khách hàng là một trong những lý do hàng đầu mà người tiêu dùng tương tác với các nhà bán lẻ trên mạng xã hội.
Và vì vậy, nếu doanh nghiệp có khả năng những mối quan tâm như vậy, thì đây sẽ là cơ hội ngàn vàng. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng, không có một cách tiếp cận chung nào cho tất cả các đối tượng khách hàng. Nhìn vào bảng số liệu dưới đây và bạn sẽ thấy lý do tại sao khách hàng lại liên hệ với các nhà bán lẻ trên mạng xã hội:
Một chiến lược social media marketing hiệu quả cho ngành bán lẻ phải đảm bảo được khả năng lắng nghe và trả lời các mối quan tâm của khách hàng một cách cẩn thận. Nghĩa là phải vừa cá nhân hóa câu trả lời tới từng khách hàng, vừa đảm bảo tốc độ phản hồi kịp thời. Nghiên cứu cho thấy, trên Twitter, 60% khách hàng mong nhận được phản hồi trong vòng một giờ.
Tuy nhiên, đừng nghĩ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đơn giản là việc trả lời các câu hỏi mà khách hàng thắc mắc, nó cần một sự tinh tế và duyên dáng hơn để góp phần giữu chân khách hàng lâu dài. Hãy nhìn cách là Publix giải quyết mối lo ngại của khách hàng dưới đây, không chỉ vô cùng hợp lý mà còn nhận được “Like” từ khách hàng.
Such a bummer! It was one of my favorite ice cream flavors of all time!
— Lauren Bankert Steif (@laurenbankert) May 21, 2019
Trên thực tế, các công ty như Publix đã cố gắng biến những dịch vụ khách hàng xuất sắc trở thành một phần của danh tiếng thương hiệu trên nền tảng trực tuyến.
Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là giải quyết các câu hỏi và khiếu nại. Nó cũng có nghĩa là mang đến cho khách hàng những lời cảm ơn để nhấn mạnh vào những trải nghiệm tích cực của họ. Đó mới là lý do hàng đầu khiến khách hàng tiếp cận thương hiệu, vì vậy hãy tận dụng những khoảnh khắc đó và biến chúng thành những “bảo chứng thương hiệu” trên mạng xã hội.
Các bảo chứng đó càng nổi bật càng tốt.
a wedding dress is just a dress you wear to a wedding which means we definitely make wedding dresses 😉congrats btw! https://t.co/4ibWJoVLeW
— Old Navy Official (@OldNavy) May 23, 2019
Bài học rút ra ở đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể là một yếu tố đứng sau mà phải là phương tiện vô cùng quan trọng đối với bất kỳ nhà bán lẻ nào.
5. Nắm bắt những xu hướng ảnh hưởng đến chiến lược nội dung và sản phẩm
Các xu hướng bán lẻ trên mạng xã hội liên tục thay đổi, chính vì thế các thương hiệu cần phải thường xuyên thử nghiệm các phương pháp mới để thu hút người tiêu dùng. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh và các dòng sản phẩm mới cũng liên tục ra mắt và tràn ngập khắp nơi, nên các thương hiệu cần phải nhanh nhạy với mọi sự biến động và chuyển dịch trong ngành.
Các thương hiệu có thể “nghe ngóng” các xu hướng đó từ chính những khách hàng đang theo dõi trên mạng xã hội. Việc lắng nghe khách hàng là tối quan trọng với các thương hiệu muốn đi đầu trong xu hướng bán lẻ trên mạng xã hội. Ngoài ra, việc phân tích cảm xúc có thể giúp các nhà bán lẻ hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của họ.
Ngoài các xu hướng, khách hàng đôi khi còn là “mỏ vàng” của trí tuệ kinh doanh, nơi cung cấp các chiến lược kinh doanh hiệu quả trên mạng xã hội. Tuy nhiên, điều cốt lõi vẫn là bạn phải lắng nghe họ.
(Còn tiếp)
Tô Linh – MarketingAI
Theo SproutSocial
>> Có thể bạn quan tâm: 10 bước xây dựng chiến lược chinh phục thị trường bán lẻ trên social media (P2)
