Ngày nay, khách hàng đều muốn cung cấp các insight hữu ích cho thương hiệu mà họ đang tương tác, nhưng hầu hết các công ty đều không tận dụng được các phản hồi từ khách hàng, mặc dù các doanh nghiệp đều có mong muốn thu thập các thông tin từ khách hàng qua các phương thức khác nhau.
Và đó là vấn đề đến từ cả phía công ty và phía người tiêu dùng
Vì lí do không hỏi đáp, lắng nghe, và thực hiện các phản hồi của khách hàng, các công ty đang mất đi cơ hội rất lớn để tìm kiếm và giữ chân các khách hàng trung thành và cải thiện sản phẩm hay dịch vụ.
Mục Lục:
Khách hàng muốn đưa phản hồi
Để hiểu các công ty và các khách hàng tiếp nhận phản hồi như thế nào, và thiết bị di động chiếm vai trò gì trong hệ sinh thái phản hồi, và sự trung thành được tác động ra sao, một công ty đã phối hợp với SurveyMonkey để thực hiện 2 cuộc khảo sát với những người tiêu dùng và các chuyên gia trong khoảng tuổi từ 18 trở lên.
Điều chúng tôi nhận thấy là, hơn một nửa số khách hàng được hỏi (51%) nói rằng họ muốn được công ty hỏi phản hồi trực tiếp. Tỉ lệ còn lớn hơn nhiều với những người sử dụng thiết bị di động: 64% khách hàng sử dụng mobile app muốn các công ty hỏi thăm phản hồi của họ một cách trực tiếp.
Tuy vậy, cứ ba công ty thì có một công ty không bao giờ hỏi phản hồi của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp; rõ ràng, những kì vọng của khách hàng không bao giờ được nhìn nhận đúng đắn.
Người tiêu dùng muốn được phản hồi bởi họ muốn là một phần của quá trình này. Chúng tôi hỏi họ, các thương hiệu thường muốn lấy các phản hồi như thế nào từ họ, và các câu trả lời phổ biến nhất được mô tả như sau:
- Liệt kê danh sách các tính năng, đặc trưng mới, nổi trội của sản phẩm, dịch vụ mà bạn muốn chúng tôi thêm vào trong quá trình nâng cấp
- Chúng tôi có thể làm gì để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình?
- Tính năng nào sản phẩm của chúng tôi chưa có? Tính năng nào là không cần thiết hoặc bị sử dụng sai mục đích?
- Chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm người dùng như thế nào?
Những câu hỏi trên đang đi theo những phản hồi thông thường và mơ hồ: “Chúng tôi đang làm như thế nào?”. Các công ty có thể thu thập các câu hỏi/câu trả lời dường như có vẻ không có nhiều giá trị đóng góp để vẽ nên một bản đồ có thể tiệm cận với nhu cầu của khách hàng.
Lòng trung thành cần phải chắt góp: thông thường, nó sẽ dẫn đến việc hiểu khách hàng của bạn và xây dựng một trải nghiệm xung quanh nhu cầu của họ. Nếu mọi người biết các phản hồi, phàn nàn, thắc mắc của họ được thực hiện, thì 97% sẽ quay lại và dễ dàng xây dựng lòng trung thành hơn với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Thực hiện các cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng không chỉ khiến cho họ thấy rằng công ty rất quan tâm đến khách hàng mà còn tạo nên một hình ảnh sản phẩm thân thiện, thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Đó là win-win.
Điều quan trọng khi thu thập phản hồi khách hàng đã được chỉ ra rất rõ ràng trong tệp các dữ liệu. Bạn có thể làm gì để tận dụng tối đa và nâng cao khả năng thu thập kết quả? Đây là 3 tips:
1. Biết cách Hỏi
Hầu hết các khách hàng muốn công ty sẽ hỏi họ một cách trực tiếp. Thay vì bị động chờ đợi khách hàng đưa các phàn nàn hay lời khen cho mình, hãy đi tìm kiếm nó. Có thể sử dụng các tin nhắn trực tiếp trong các app hoặc khảo sát phản hồi do nhiều bên cung cấp.
Lí do số 1 mà những người được hỏi không muốn để lại feedback là bởi nó quá tốn thời gian. Hãy ghi nhớ điều đó. Bạn có thể khiến các câu hỏi thú vị hơn bằng cách có nhiều hình ảnh bắt mắt về sản phẩm, hỏi các câu ngắn, súc tính, tránh lan man, mang tính đại diện hoặc phân loại, về cá nhân khách hàng trong một nhóm tổng thể, nhưng cũng không nên hỏi các câu quá chung chung. Nếu đơn giản, có thể đặt một câu hỏi mở trên app: “Hôm nay chúng tôi đã có điều gì để bạn chưa hài lòng không?”
Bằng cách sử dụng các câu hỏi thực tiễn mang tính áp dụng, bạn sẽ nhận được những phản hồi chính xác và còn làm cho khách hàng nhớ đến bạn nhiều hơn.
2. Hỏi đúng lúc và đúng chỗ (thúc đẩy)
Hãy làm theo những tip dưới đây để khách hàng không cảm thấy phiền bởi những yêu cầu câu hỏi.
- Hãy để khách hàng hoàn thành xong những việc họ đang định làm trước khi đặt câu hỏi. Ví dụ, nhân viên cửa hàng hãy chờ cho đến khi khách hàng thực hiện xong quá trình mua chứ không nên hỏi khách hàng khi họ vẫn đang xem đồ.
- Hãy chắc chắn rằng vị khách hàng mà bạn hỏi có đủ trải nghiệm cần thiết với sản phẩm, dịch vụ của bạn, nhờ đó bạn sẽ thu được những phản hồi chất lượng hơn. Những khách hàng mới chỉ biết qua, nghe qua, thậm chí là mới sử dụng sản phẩm sẽ khó có các góc nhìn và quan điểm cá nhân về sản phẩm, dịch vụ.
- Hãy tôn trọng họ. Đừng yêu cầu họ đưa feedback nhiều lần trong các thời gian gần nhau, đặc biệt là khi họ đã nói “không, cảm ơn”. Làm phiền khách hàng không phải là một ý hay, mà ai lại muốn cứ bị làm phiền liên tục cơ chứ?
3. Trả lời lại các khách hàng đã đưa phản hồi (sự trung thành)
Nếu không trả lời, công ty đang phớt lờ những sự quan tâm của khách hàng – và điều đó chắc chắn ảnh hưởng không nhỏ tới việc gây dựng lòng trung thành từ phía các khách hàng.
Hơn một nửa số người được hỏi (55%) nói rằng họ sẽ không muốn tiếp tục là khách hàng của một bên nào đó nếu phản hồi của họ trên các app bị phớt lờ. Và tuy vậy, 67% các khách hàng để lại phản hồi qua các app không nhận lại được ý kiến gì từ phía công ty.
Đảm bảo rằng khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe khi họ để lại feedback sẽ giúp công ty của bạn có điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, và tăng độ gắn kết. Các khách hàng cũng nói rằng họ muốn được hỏi những câu hỏi mang tính cá nhân và tạo nên các cuộc hội thoại với thương hiệu.
Sau khi hoàn thành xong việc thực hiện các phản hồi của khách hàng, bạn sẽ thấy bạn có độ gắn kết cao hơn với các khách hàng xung quanh. Điều đó sẽ đem lại những lợi ích không cần bàn cãi cho công ty của bạn.
