3 cách Social Listening có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

262

Các phương tiện truyền thông xã hội hiện đang giữ vai trò quan trọng và không thể thiếu trong trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Trung bình mỗi người dành gần 200 phút mỗi ngày để lướt qua các News Feed, đăng ảnh, thích bình luận và chia sẻ các kinh nghiệm… Do vậy, khi chúng ta chuyển sang xem xét giá trị kinh doanh của các phương tiện truyền thông xã hội, chúng thật sự cung cấp cho các Marketer cơ hội tiếp cận phản hồi của khách hàng.

Kể từ khi ra đời, các phương tiện truyền thông xã hội đã đóng vai trò là một bảng điều khiển âm thanh trên toàn cầu được chia sẻ. Nhưng điều quan trọng nhất đó là chúng không chỉ để lắng nghe. Chúng ta cần thực hiện nhiều hơn thế nữa. Đó là giá trị kinh doanh thực sự của các phương tiện truyền thông xã hội. Cho dù mục tiêu kinh doanh của bạn xoay quanh việc giữ chân khách hàng hay danh tiếng thương hiệu, có ba cách để bắt đầu sử dụng Social Listening để cải thiện Marketing khách hàng của bạn.

Khiến thương hiệu của bạn trở nên liên quan hơn

Có một điều rất dễ hiểu mà nhiều thương hiệu bỏ qua. Con người – luôn thích sự tương tác với con người. Nhân cách hóa thương hiệu của bạn giúp mọi người cảm thấy mình liên quan đến những sản phẩm, dịch vụ bạn đang cung cấp. Khi mọi người cảm thấy vậy, khả năng họ sẽ mua sản phẩm của bạn. Đây không chỉ là một cách để giúp Marketing trở nên mượt mà hơn, mà hiểu đối tượng của bạn còn thực sự giúp thúc đẩy quyết định mua hàng. Cách đơn giản nhất để thực hiện điều đó là lắng nghe trên các phương tiện trực tuyến và phân tích dữ liệu đối tượng. Bạn có thể tìm thấy giọng nói thương hiệu của bạn và phát hiện ra nội dung đáng chú ý do người dùng tạo (UGC – user-generated content.).

Với sự phát triển đều đặn của Influencer Marketing, không có gì đáng ngạc nhiên khi người tiêu dùng lắng nghe những người tiêu dùng khác. Trên thực tế, các nội dung do người dùng tạo được xem nhiều gấp 2,4 lần so với nội dung được tạo bởi các thương hiệu. Nếu bạn có thể xác định chính xác những nội dung họ nhắc về thương hiệu của bạn, sau đó tái sử dụng chúng trên các kênh của riêng bạn. Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin với khán giả của bạn mà còn củng cố giá trị thương hiệu của bạn.

Image result for user-generated content instagrm

Lắng nghe khán giả của bạn là điều bắt buộc, nhưng việc lắng nghe đối thủ cũng cực kỳ thú vị. “Keep your friends close and your enemies closer” (Giữ bạn bè của bạn ở gần, và thậm chí đối thủ còn gần hơn). Các Marketer dày dạn biết rằng việc chú ý đến cách các đối thủ tương tác với khán giả của họ là một yếu tố không thể bỏ qua để học hỏi và cải thiện cho chính doanh nghiệp mình. Hãy bắt đầu bằng cách chú ý đến cách họ tham gia trực tuyến. Họ có sử dụng buzzwords (những từ thông dụng) không? Biểu tượng cảm xúc? Hashtags? Khi nào họ đăng bài? Và đăng trên những kênh nào? Tìm hiểu sâu về chiến lược truyền thông xã hội của đối thủ cạnh tranh là cách bạn có thể tìm thấy những cơ hội vàng để thúc đẩy kết nối với khán giả của mình.

Cho khán giả thấy rằng bạn đang thực sự lắng nghe

Giúp khán giả của bạn nhận ra họ không chỉ là một thông tin trong công cụ CRM của bạn. Bạn cần phản hồi của khách hàng để phát triển doanh nghiệp của bạn. Và nhờ các công cụ trực tuyến, bạn sẽ tìm thấy rất nhiều thông tin quan trọng mà không cần hỏi khách hàng. Nhưng một tip ở đây là đảm bảo khán giả biết phản hồi của họ quan trọng như thế nào.

Sự khác biệt chính ở đây là có hàng ngàn giọng nói từ khách hàng được chia sẻ với bạn, vì vậy điều quan trọng là biết cách tận dụng một công cụ lắng nghe để giảm bớt các công việc nặng và thu được hiệu quả cao hơn. Bằng cách đó, bạn sẽ thu hẹp khoảng cách trong các cuộc hội thoại bị bỏ lỡ và chứng minh với mọi người rằng trên thực tế bạn THỰC SỰ nghe thấy họ.

Image result for social listening

Nguồn: Younet Group

Trên thực tế, sự thất bại ở đây là doanh nghiệp không nghe thường xuyên. Để chiến lược giám sát có hiệu quả, bạn cần phải được thực hiện hàng ngày. Có thể dành 20 phút hàng ngày để kiểm tra các lời đề cập đến thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Bạn sẽ có thể ưu tiên các chủ đề và phản hồi về các chiến dịch gần đây, ra mắt sản phẩm hoặc nội dung evergreen.

Ngoài việc lắng nghe, bạn phải đóng vòng lặp giao tiếp. Đảm bảo khán giả biết bạn đã nghe và sử dụng phản hồi của họ. Cho họ thấy rằng ý kiến ​​của họ đã giúp định hình hoặc ảnh hưởng đến một số sản phẩm hoặc quyết định trong công ty. Hãy cho họ biết rằng họ là một phần của thành công của bạn. Không có nơi nào tốt hơn để chia sẻ lời khen ngợi của khách hàng ngoài chính kênh nơi cuộc trò chuyện bắt đầu.

Tìm kiếm cơ hội trong phản hồi tiêu cực

40% khách hàng phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội mong đợi phản hồi trong vòng một giờ. Đây không chỉ là một vấn đề lớn, nó còn cho thấy khách hàng tin tưởng các phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với một thương hiệu như thế nào. Gần như tất cả các nền tảng xã hội ngày nay hoạt động như một nền tảng dịch vụ khách hàng và bán hàng. Đây chính là tương lai của phương tiện truyền thông xã hội và nó đang phát triển nhanh chóng.

Ngày nay, mọi người đang chia sẻ phản hồi của họ với bạn và mong đợi những cải tiến về sản phẩm, dịch vụ. Chúng ta đều biết rằng sự thay đổi không xảy ra trong một đêm. Vì vậy, để duy trì và tiếp tục cải thiện danh tiếng thương hiệu của bạn, bạn phải giải quyết những phản hồi tiêu cực với hy vọng biến nó thành một cuộc đối thoại tích cực. Làm như vậy sẽ giúp thay đổi thái độ của khán giả về cách cảm nhận thương hiệu  trên nền tảng trực tuyến.

Image result for negative feedback

Nguồn: Bullhorn

Cách bạn xử lý các khiếu nại và bình luận tiêu cực luôn là một khía cạnh quan trọng trong chiến lược quản lý danh tiếng của bạn. Bạn thực sự có thể xoay chuyển cuộc trò chuyện để nó trở nên có lợi cho bạn. Sự minh bạch và khiêm tốn trong tất cả các khía cạnh là chìa khóa để phát triển Customer Marketing.

Ngày nay, các kênh truyền thông xã hội đã trở thành nền tảng trải nghiệm của khách hàng. Trong Hướng dẫn chuyên sâu của Facebook, họ đã báo cáo hơn một tỷ tin nhắn được gửi từ khách hàng đến các doanh nghiệp mỗi năm. Nhưng điều đó không có nghĩa là chuyên nghiệp hóa Customer Marketing để nâng cao uy tín doanh nghiệp là điều không thể.

Cách tốt nhất để các nhà truyền thông kỹ thuật số có thể làm việc hiệu quả hơn khi nói đến chăm sóc khách hàng là: Hãy lắng nghe các cuộc hội thoại quan trọng trên các diễn đàn, blog, trang web đánh giá và các kênh xã hội. Nhưng không chỉ vậy. Các chuyên gia ngày nay cần phải làm nhiều hơn thế. Điều giúp Customer Marketing chất lượng là nghiên cứu insight của khách hàng và lấy đó là kim chỉ nam để lên các chiến lược Marketing của doanh nghiệp.

Theo Marketing Tech News

 

 

 

 

 

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây