Là một chuyên gia marketer chuyên nghiệp, chúng ta luôn nên quan sát khách hàng của mình: thói quen, hành vi và coi những phản hồi của họ như kim chỉ nam trong việc đánh giá mối quan hệ của công ty với khách hàng.
Và nếu bạn không quan sát khách hàng của mình thì sẽ có người khác làm điều đó – và hẳn nhiên đó có thể là đối thủ của công ty bạn.
Thị hiếu của khách hàng liên tục thay đổi và nếu một công ty không linh hoạt thì doanh số bán hàng tháng tới chắc sẽ không mấy khả quan.
Có một vốn hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp bạn nhận ra dấu hiệu trước khi doanh số đi chệch hướng cũng như giúp bạn nhận ra xu hướng để tạo nên một thị trường mới với đầy cơ hội.
Dưới đây là 4 bước một chuyên gia marketing có thể làm:
-
Mục Lục:
Thường xuyên quản lý hoạt động khách hàng
Marketer nên thường xuyên xem lại thông tin khách hàng. Các thuật toán đã nhanh chóng trở thành mạch máu cho marketing, và các công cụ tính toán hiện đại đã khiến cho việc phân tích trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Khi có được dữ liệu, bạn nên xem xét các dữ liệu sơ cấp nhưng vẫn để mắt đến dữ liệu thứ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp bao gồm tổng doanh số, sản phẩm/dịch vụ được ưa chuộng. Tổng doanh thu ròng và kênh phân phối chính
- Dữ liệu thứ cấp cung cấp insight về các khu vực địa lý, các giờ trong ngày, các loại khách hàng, lượng mua, phân tích nhãn hàng và mức giá
Vậy đâu là cách hiệu quả nhất để thu thập insight khách hàng? Một hệ thống quản lí dữ liệu khách hàng (CRM) như Salesforce là một trong những công cụ tốt nhất. Nó còn có tính năng thu thập thông tin cá nhân khách hàng, một giải pháp CRM giúp bạn phân tích những dữ liệu nhỏ lẻ và tìm ra những vấn đề chung.
Ví dụ, bạn có thể phát hiện ra khách hàng ở Chicago có lượng phản hồi email nhiều hơn Los Angeles. Thêm vào đó, những khách hàng này thường mua sắm sau khi nhận được 2 emails. Bạn có thể biết được thêm rằng khách hàng khu vực Chicago mua sắm vào thứ 7 từ những nhà kho lớn trong khi khu vực Los Angeles thường phản hồi lại những chiến dịch Facebook và mua vào tối thứ 6 từ những cửa hàng bán lẻ địa phương.
Và nếu công ty bạn muốn có một chương trình cho khách hàng trung thành, dữ liệu cần có là những khách hàng thường xuyên mua sắm, họ sống ở đâu và mật độ mua sản phẩm. Thông tin có thể được sử dụng để nhận biết những khách hàng có cùng thông tin hồ sơ, và may mắn thay bạn có thể chuyển đổi tập khách hàng này trở thành trung thành.
-
Nguồn cung dữ liệu
Bạn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng bằng nhiều cách. Bằng khảo sát chắc chắn là phương thức được sử dụng nhiều nhất, nhưng các nhãn hiệu cần phải đào sâu hơn những bề mặt thông tin nổi đó.
Thị hiếu của khách hàng có thể thay đổi trong nháy mắt và cố gắng định hình hành vi mua sắm của khách hàng chả khác nào cố gắng đóng thạch Jelly lên tường cả. Nhưng hỏi đúng cách và sử dụng khảo sát hợp lý có thể giúp bạn có cái nhìn thấu đáo hơn về khách hàng của mình.
Một bảng khảo sát thông thường sẽ hỏi về sự ưa thích đối với sản phẩm là một phương pháp nhưng nó thường hạn chế trong việc sử dụng. Bắt đầu bằng việc khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên thang từ 1-5. Mặc dù đánh giá đó là cần thiết nhưng nó chỉ cho bạn dữ liệu duy nhất về quan điểm của khách hàng và rất khó để hỏi thêm gì sâu hơn sau đó.
Những cuộc phỏng vấn sâu trực tiếp sẽ hữu ích hơn. Lựa chọn một nhóm khách hàng và hỏi những câu hỏi mở giúp bạn tìm ra từ khóa họ dùng để miêu tả sản phẩm của bạn và cho bạn cơ hội để quan sát cử chỉ hành động của họ. Các cuộc phỏng vấn này thường mang lại nhiều hiệu quả hơn những khảo sát thông thường.
Khi tiến hành phỏng vấn, điều quan trọng là lựa chọn ứng viên không chỉ là khách hàng trung thành mà cả những khách hàng chưa trung thành. Tốt nhất bạn có thể hỏi những người mua hàng từ đối thủ của bạn từ đó tìm ra lí do vì sao họ mua và không mua hàng của bạn.
-
Xây dựng quan hệ khách hàng
Marketer luôn tìm kiếm những người có sức ảnh hưởng lên khách hàng mới và những người ảnh hưởng nhất vẫn luôn ở ngay trước mặt bạn. Những vị khách hài lòng thường là những người môi giới tuyệt nhất. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ sẽ tạo dựng một chiến dịch truyền thông miệng xuất sắc và tăng tỉ lệ bán hàng.
Gieo hạt và nuôi dưỡng những mối quan hệ khách hàng là một bước đi quan trọng trong việc tăng mức độ trung thành thương hiệu và sinh ra những nhà truyền giáo cho thương hiệu của bạn. Nó có vẻ là một ý tưởng đơn giản nhưng nó đòi hỏi sự cố gắng từ toàn bộ công ty. Phần thưởng tất nhiên là không nhỏ.
Để xây dựng quan hệ khách hàng, bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Từ đó bạn sẽ dễ nhận ra đâu là nhà truyền giáo tiềm năng để nuôi dưỡng. Vì vậy một hệ thống CRM sẽ giúp bạn quản lí quy trình marketing.
Quy trình này nếu được thực hiện đúng sẽ cung cấp cho bạn những thông tin sâu về khách hàng đồng thời cho bạn cơ hội phục vụ những khách hàng trung thành bằng những deal đặc biệt, duy trì những phản hồi chính xác và chỉ ra những xu hướng ngay cả khi chúng chưa xuất hiện.
-
Hiểu kĩ các kênh truyền thông
Thế giới hiện tại là một thế giới đa phương tiện. Bạn càng hiểu về mối tương quan giữa khách hàng của mình với các kênh truyền thông thì chiến dịch marketing của bạn sẽ càng đạt hiệu quả cao. Khách hàng của bạn không lấy thông tin một chiều từ một kênh duy nhất nào thay vào đó là từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm mạng xã hội, trang web, email, radio, google, tivi. Nếu bạn hiểu cách khách hàng sử dụng từng kênh như thế nào thì bạn sẽ tận dụng tối đa sức mạnh của các kênh truyền thông.
Ví dụ, hiểu về lợi thế của kênh mạng xã hội sẽ giúp bạn liên kết với khách hàng của mình. Bạn có thể đưa ra những lời mời chào đặc biệt trên facebook, thông báo sản phẩm mới qua instagram.
Một khách hàng bất mãn có thể khiếu nại lên facebook với bạn và những người theo dõi bạn. Nếu bạn tận dụng Facebook, bạn có thể giúp khách hàng và thể hiện với những vị khách khác rằng công ty bạn luôn lắng nghe và thấu hiểu. Từ đó bạn xây dựng niềm tin thương hiệu, duy trì độ trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới.
***
Làm một chuyên gia marketing, bạn cần hiểu khách hàng của mình. Mỗi người họ đều tin rằng sản phẩm công ty của bạn sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Nếu bạn hiểu và tìm được insight khách hàng, bạn sẽ giúp công ty phát triển lớn mạnh. Ngược lại, đối thủ của bạn có thể dễ dàng vào cuộc và chiếm lấy những khách hàng quý giá đó.
Ngọc Anh
Dịch: marketingprof
