Phương thức tiếp cận bán hàng cho lần kết nối đầu tiên với khách hàng đã tạo ra sự khác biệt đáng kể về tỷ lệ phản hồi. Thế nhưng Sales nên gọi hay gửi email tới một khách hàng tiềm năng mới để họ phản hồi nhanh nhất?
Vậy Điện thoại hay email mới phù hợp? Mặc dù có một số kỹ năng có thể giúp bạn quyết định, Salesman (Nhân viên bán hàng) nên biết rằng trong kế hoạch lớn của cam kết bán hàng, đó là sử dụng kết hợp cả hai. Tuy nhiên, nếu trong lần liên lạc đầu tiên, bạn phải thực hiện một sự lựa chọn.
(Ảnh: TeleGo)
Khi quyết định giữa việc tương tác với khách hàng tiềm năng qua điện thoại hay email, hãy xem xét 4 yếu tố sau đây:
Mục Lục:
Thời gian và ngày trong tuần
Trước tiên, hãy xem lịch và đồng hồ. Theo thống kê, tỷ lệ kết nối qua điện thoại tăng lên theo thời gian trong ngày và trong tuần. Nói cách khác, một người có nhiều khả năng trả lời điện thoại của họ vào cuối giờ làm việc cũng như những ngày về sau của tuần làm việc hơn.
Nhưng nếu khách hàng tiềm năng không nhận điện thoại của họ trong các khung thời gian này thì sao? Hãy để lại thư thoại. Tỷ lệ trả lời thư thoại cũng tăng sau đó trong ngày kể từ khi khách hàng có thói quen kiểm tra tin nhắn điện thoại trước khi về nhà vào buổi tối.
Mặt khác, khoảng thời gian lý tưởng để gửi email ngắn hơn nhưng thường xuyên hơn. Khi soạn thảo các email, bạn nên cẩn thận gửi cho họ 10 phút trước hoặc sau giờ tròn. Bởi vì những giờ tròn (như 2 giờ, 3 giờ chiều) thường là giờ người ta đi họp hoặc dành thời gian làm việc gì đó. Vậy khoảng thời gian trước đó vài phút, mọi người thường rảnh và hay lướt mạng xã hội hoặc check email. Nếu bạn đồng bộ hóa email được gửi cùng với thời điểm người mua có nhiều khả năng kiểm tra hộp thư đến nhất, thông báo của bạn sẽ hiện lên trên đầu thay vì bị “chìm xuống” bên dưới những mail khác.
>>> Đọc thêm: Sales là gì?
Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của lần tiếp cận đầu tiên này là gì? Để thiết lập cuộc gặp gỡ? Nhận thêm một số thông tin? Nhận giới thiệu? Hãy tìm ra mục tiêu của bạn và phân loại nó là yêu cầu “mạnh” hay “yếu” sẽ giúp bạn xác định nên gọi điện hoặc gửi email. “Yêu cầu mạnh” là những yêu cầu, cam kết từ khách hàng tiềm năng để làm điều gì đó. Ví dị như yêu cầu cuộc họp, hội nghị hoặc thử nghiệm sản phẩm. “Yêu cầu yếu” có thể chỉ yêu cầu tìm kiếm thông tin đơn giản từ người mua, lời phản hồi hoặc giới thiệu.
Khi bạn đã biết rõ và phân loại nó là mạnh hay yếu, bạn có thể dễ dàng lựa chọn giữa cuộc gọi hoặc email. Nếu bạn đang đưa ra một yêu cầu “mạnh”, hãy nhấc điện thoại lên. Bởi vì những yêu cầu này đòi hỏi nhiều hơn chỉ 1 email từ khách hàng tiềm năng. Salesman cần phải sử dụng các kỹ năng của họ để nhận được một cái gật đầu từ khách hàng. Và rõ ràng là dễ dàng hơn nhiều nếu Salesman thuyết phục trên một cuộc gọi điện thoại. Với các yêu cầu “yếu”, hãy soạn thảo email. Đừng mất thời gian của khách hàng tiềm năng trên điện thoại không cần thiết nếu yêu cầu của bạn có thể được thực hiện với một vài dòng văn bản ngắn.
Có một thực trạng lạ lẫm rằng hầu hết các Salesman lại sử dụng cách tiếp cận ngược lại. Họ hỏi người mua về cuộc gặp mặt qua email và đặt các câu hỏi đơn giản qua các cuộc gọi. Tại sao? Bởi vì họ sợ bị từ chối vì một yêu cầu mạnh mẽ qua điện thoại.
(Ảnh: Reader’s Digest)
Vị trí của khách hàng tiềm năng
Khách hàng của bạn có trợ lý hay không? Nếu họ là C-level (là tên gọi chung chỉ các chức danh ở vị trí cao nhất hoặc thuộc ban điều hành cấp cao của một công ty/tập đoàn) thì gần như luôn có. Đó là lý do tại sao khách hàng tiềm năng của bạn càng có vị trí cao trong tổ chức, bạn càng có khả năng tiếp cận một người trực tiếp khi bạn gọi. Và việc có cuộc trò chuyện trực tiếp với bất kỳ ai – bất kể họ có phải là người bạn đang cố gắng tiếp cận hay không đều tốt hơn là email. Do vậy hãy sử dụng gọi điện thoại với người mua ở cấp quản lý hoặc cao hơn.
Nhưng nếu khách hàng của bạn là nhân viên bình thường, và họ không trả lời điện thoại thì sẽ không có ai khác nhận được. Và thông thường họ sẽ không gọi lại vào một số điện thoại lạ. Và hơn nữa, họ có thể không thường xuyên ngồi ở vị trí làm việc: đi họp, làm việc nhóm, đi du lịch,… Cho nên với vị trí khách hàng này, bạn nên sử dụng kênh Email.
Persona của khách hàng
Các Persona khác nhau thích phong cách giao tiếp khác nhau. Sở thích của họ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tuổi tác, bản chất công việc, ngành nghề v.v… Ngày nay, thế hệ Millennial giao tiếp bằng văn bản nhiều hơn là nói chuyện điện thoại. Nếu bạn liên hệ với một người mua trẻ, hãy tính đến điều này.
Nếu khách hàng là những chuyên gia, họ sẽ quen thuộc hơn với những cuộc gọi. Tuy nhiên, những người làm công việc trong nội bộ có thể thoải mái hơn khi được gửi email. Cuối cùng, những người trong ngành công nghiệp truyền thống thường quen với các cuộc gọi điện thoại hơn là Email.
Trang Ami – MarketingAI
Theo Hubspot
