4 tuyệt chiêu tìm ra điểm chạm (touch-point) với khách hàng nhanh nhất

Năm 2019, công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpartner công bố số liệu đo lường marketing cho biết, cứ 4 quảng cáo online thì có 1 quảng cáo khiến khách hàng khó chịu, ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu. Nhiều chuyên gia lý giải, đó là bởi thực tế khách hàng đang ngày một xa rời và hời hợt do doanh nghiệp chưa tìm được "điểm chạm" đúng lúc, đúng chỗ, không biết phân tích dữ liệu dựa trên thông tin đối tượng. Có thể thấy, điểm chạm khách hàng (Touch-point) là một trong những yếu tố quan trọng khi làm tiếp thị marketing. Vậy làm thế nào để tìm ra và quản lý Touch-point một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất? 

Điểm chạm (Touch-point) là thời điểm, không gian xảy ra tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở mọi nơi, có thể cả trực tuyến, ngoại tuyến dựa trên các quảng cáo, bài đăng đánh giá sản phẩm, email... hoặc thậm chí là cửa hàng, cách giao tiếp với nhân viên. Tất cả các hành động tương tác mà khách hàng đáp trả lại thương hiệu đều được coi là Touch-point.

Dựa vào điểm chạm này, khách hàng sẽ hình thành tình cảm, ấn tượng, tạo dựng mối quan hệ với doanh nghiệp. Sau đó có thể bắt đầu xây dựng hành trình của khách hàng, tìm nội dung hoặc trải nghiệm phù hợp để phân phối trên đúng kênh vào đúng thời điểm cho đúng người. Dưới đây là 4 tuyệt chiêu giúp tìm ra điểm chạm Touch-point với khách hàng nhanh nhất.

Sử dụng dữ liệu để biến trang web của bạn thành điểm tiếp xúc linh hoạt nhất

Facebook là trang mạng kỹ thuật số trung gian. Doanh nghiệp không thể "sở hữu" nó mà chỉ có thể "thuê" nó. Do đó, marketer khi làm tiếp thị phải tuân thủ quy tắc mà Facebook đặt ra trên page và cả các tương tác.

Tuy nhiên, trang web lại hoàn toàn ngược lại. Đây là tài sản kỹ thuật số do markerter và doanh nghiệp sở hữu, do đó bạn có thể xây dựng chiến lược marketing và điều chỉnh theo tùy chọn của chính mình. Chính sự tự do này cho phép bạn tìm kiếm nhiều điểm tiếp xúc tiềm năng với khách hàng như: trang sản phẩm, bài đăng trên blog, trang vị trí cụ thể. Thông tin và những trải nghiệm khách hàng để lại là mấu chốt để hoàn thiện trang web và xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

Một trong những cách tốt nhất để sắp xếp các Touch-point là lập bản đồ hành trình của khách hàng. Cần tìm hiểu rõ phân khúc khách hàng chính của bạn là ai, họ có khả năng tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào tại các điểm chạm chính, từ đó xây dựng chi tiết hồ sơ về khách hàng.

Cá nhân hóa là một trong những xu hướng tiếp thị lớn nhất hiện nay và là yếu tố mà các doanh nghiệp thường dễ bỏ qua nhất. Ngoài các quy định về bảo mật dữ liệu, các marketer cần xây dựng sự tin tưởng với khách hàng khi sử dụng dữ liệu về họ. Việc thu thập và xử lý dữ liệu phải được thực hiện minh bạch và các thương hiệu nên tận dụng công nghệ để kết nối khách hàng, đem đến cho họ trải nghiệm tốt, đổi lại lấy đặc quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân của họ.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng để tìm ra các điểm tiếp xúc quan trọng

Xác định insight là chìa khóa để thấu hiểu cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Khách hàng đang hỏi những câu hỏi nào mà bạn có thể giúp họ trả lời? Bạn có thể chia sẻ gì về lĩnh vực chuyên môn của thương hiệu? Họ đang sử dụng loại thiết bị nào?

Đối với các công ty cấp doanh nghiệp, những câu hỏi trên sẽ mang về một lượng lớn thông tin. Các doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh công nghệ để truy cập, sắp xếp thông tin để có thể lấy được nhiều nhất các dữ liệu từ khách hàng.

Tiếp theo, hãy xem xét các giai đoạn của hành trình khách hàng: khách hàng của bạn đang tìm hiểu điều gì từ các cụm từ mà họ tìm kiếm? Ví dụ với cụm "chiếc váy đen", họ đang muốn mua một chiếc váy màu đen hay họ chỉ tìm kiếm thông tin về xu hướng mặc đồ đen? Hiểu được mục đích tìm kiếm là chìa khóa của quá trình này vì nó sẽ giúp doanh nghiệp tìm thấy nội dung phù hợp để phân phối tại mỗi điểm tiếp xúc.

Xây dựng chiến lược tìm kiếm touch-point phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh. Các chiến lược này có thể rất khác ở các thị trường khác nhau.

Tìm đúng khoảnh khắc trên các kênh digital khác 

Không chỉ dựa vào website hay bản đồ hành trình của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tận dụng social media, bao gồm việc quảng cáo có trả tiền, quảng cáo hiển thị hình ảnh và hơn thế nữa. Thông thường, marketer có thể chia kế hoạch marketing thành chiến lược trả tiền - kiếm tiền với các cách triển khai khác nhau. Hầu hết các nhà tiếp thị có thể kiếm tiền từ các tương tác ngay trên các bài đăng qua các blog, vừa tăng lượng traffic cho trang, vừa áp dụng tìm điểm chạm khách hàng.

Tuy nhiên, nếu đang "thuê" kênh digital qua bên trung gian, marketer cần phải tìm hiểu nội dung cung cấp có phù hợp với mục đích tìm kiếm của khách hàng không? Không nên mua hoặc thuê kênh tiếp tiếp thị chỉ để sở hữu nó mà không cung cấp bất kỳ giá trị thực nào cho khách hàng.

Tương tự, sự phát triển của các mạng truyền thông xã hội làm cho việc tiếp cận khách trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, nhưng để khiến họ click chuột vào xem quảng cáo hay tương tác thì khó gấp nhiều lần. Bằng cách xem xét nhu cầu của họ và giá trị có thể cung cấp, các điểm touch-point có thể tạo ra sự tương tác tích cực, tạo lòng tin cho khách hàng.

Tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số 

Khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm đa kênh liền mạch, trong đó họ có thể tương tác với các thương hiệu trên các kênh cả kỹ thuật số và trực tiếp. Do đó, các marketer cần phải tập hợp dữ liệu từ các nguồn phi kỹ thuật số để có được bức tranh toàn cảnh về tương tác của khách hàng với thương hiệu trên tất cả các kênh.

Ngày nay, dù nền tảng mua sắm trực tuyến phát triển song khách hàng vẫn ưa thích việc mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hơn là mua online. Tương tác của khách hàng tại cửa hàng chính là trải nghiệm để gắn kết và tìm ra touch-point hiệu quả nhất. Bởi họ thường muốn trực tiếp "mắt thấy, tai nghe" hơn là thấy những gì hiển thị trên internet, điện thoại thông minh hay qua các quảng cáo facebook. Tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số giữa việc mua sắm online là quan trọng song trên thực tế, điểm chạm cuối cùng mà khách hàng hướng đến là sản phẩm, dịch vụ - những yếu tố quan trọng quyết định họ có mua hàng hay không.

Với sự kết hợp phù hợp giữa công nghệ, dữ liệu và con người, các marketer có thể cung cấp trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa một cách liền mạch và kết nối khách hàng ở mọi điểm touch-point hiệu quả nhất.

Hải Yến - MarketingAI

Theo conductor