Mối quan hệ đầy ngang trái của Client và Agency luôn thu hút sự quan tâm đặc biệt của giới quảng cáo - marketing. Trong mối quan hệ ngắn ngủi này, làm thế nào để agency có thể “chiều lòng” và giữ chân client? Dưới đây là 5 lý do khiến client rời bỏ agency mà bạn cần nắm rõ để không mắc phải.
Có được một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Nếu chỉ tập trung vào tăng trưởng, bạn không chỉ khiến khách hàng nhanh chóng rời đi mà còn ảnh hưởng không tốt đến danh tiếng của bạn trong tương lai. Với kinh nghiệm làm việc cùng hơn 1000 agency, Service Provider Pro sẽ chia sẻ năm lý do hàng đầu khiến khách hàng quyết định kết thúc mối quan hệ với bạn.
Không có quy trình làm việc chung cho khách hàng
Việc xử lý một dự án liên quan đến thời gian và công việc của người khác không phải điều dễ dàng nếu không có quy trình làm việc cụ thể, rõ ràng.
Nếu quy trình làm việc không hiệu quả, một số nhiệm vụ có thể ngốn hết ngày làm việc của bạn, ảnh hưởng đến tiến độ chung của dự án và chiếm mất khoảng thời gian đáng lẽ nên được sử dụng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Để việc kiểm soát mối quan hệ hợp tác giữa đôi bên được thuận tiện hơn, hãy xây dựng một quy trình chung giữa các client khác nhau. Khi đó, các dịch vụ sẽ được "sản xuất" có hiệu quả hơn: đơn giản hóa quyền truy cập và quy trình làm việc cho tất cả các bên.
Khách hàng trước khi đăng ký một dịch vụ đều biết trước mức giá thỏa thuận, hiểu rõ về sản phẩm phân phối là gì, đầu vào nào là cần thiết và nhóm của bạn sẽ thực hiện như thế nào.
Các dịch vụ được tạo ra không phải lúc nào cũng dựa trên kết quả. Trên thực tế, hầu hết dựa trên thời gian hoàn thành một dự án cụ thể. Để đưa những dịch vụ này đến khách hàng của bạn một cách suôn sẻ và nhanh nhất, điều quan trọng là mỗi người ra quyết định phải xác định được các nguồn lực cần thiết cho mục tiêu của dự án, theo dõi tiến trình của dự án và truyền đạt thông tin đó một cách nhanh chóng. Điều này không chỉ đặt ra một con đường rõ ràng và có trách nhiệm cho agency của bạn mà còn cho khách hàng biết những gì sẽ xảy ra tiếp theo.
Không chứng minh giá trị một cách hiệu quả cho khách hàng
Khi khách hàng đầu tư vào một dịch vụ nào đó, mục đích xuyên suốt luôn là kết quả sẽ đạt được là gì.
Kết quả là mục đích cuối cùng của khách hàng khi quyết định đầu tư vào một dịch vụ nào đó, có thể là về mức độ tăng trưởng, mức độ nhận diện thương hiệu hoặc một kết quả quan trọng nào đó. Tuy nhiên, bất kể mục tiêu của khách hàng là gì thì điều quan trọng là bạn phải truyền đạt những thông tin đó một cách khách quan, có ý nghĩa và dễ hiểu với khách hàng.
Để thực hiện điều này, hãy tạo các chỉ số cụ thể để khách hàng dễ dàng theo dõi. Tuy nhiên, không nên sử dụng quá nhiều dữ liệu vào báo cáo, chỉ thêm các chỉ số phù hợp với mục tiêu của khách hàng.
Hoạt động giao tiếp với khách hàng chưa tốt
Khách hàng hợp tác với những người họ tin tưởng. Cảm giác tin tưởng này cần được duy trì, không chỉ trong quá trình thực hiện dự án mà còn trong suốt quá trình bàn giao và hoàn thiện dự án.
Nếu khách hàng không thể liên hệ với bạn khi cần thiết hoặc trạng thái dự án không hiển thị, bạn đang tạo ra sự nghi ngờ không đáng có cho khách hàng của mình.
Email gửi khách hàng lộn xộn, tin nhắn rải rác không có nhiều thông tin hữu ích tạo nên nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin.
Chuyên môn hóa hoạt động giao tiếp và cung cấp các phương tiện để khách hàng của bạn có thể tiếp cận tiến độ dự án bất kỳ lúc nào, nắm bắt được thông tin một cách thuận tiện nhất. Ngoài ra, việc này còn xây dựng niềm tin của khách hàng đối với agency của bạn hơn, tin tưởng rằng cả hai bên đang đi cùng một hướng.
Nhanh chóng từ bỏ mối quan hệ với client ngay khi kết thúc dự án
Mối quan hệ giữa client và agency không bền vững và thường kết thúc ngay sau khi hoàn thành dự án. Do đó, nếu bạn muốn khách hàng tiếp tục quay lại hoặc kéo dài mối quan hệ này, bạn cần đảm bảo không chỉ về mặt kết quả mà còn phải khéo léo trong việc xử lý những xung đột trong quá trình thực hiện dự án.
Với rất nhiều đối thủ cạnh tranh ngoài kia, bạn nên sử dụng mọi công cụ cần thiết để hỗ trợ quá trình hợp tác với khách hàng, từ kiểm tra đến thực hiện, một quy trình liền mạch sẽ tạo ra sự khác biệt cho agency của bạn.
Tồn tại những gián đoạn không cần thiết trong quá trình thanh toán
Sau khi đã thực hiện tất cả các bước để đảm bảo dịch vụ của mình hoàn thiện nhất, thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp tác sau khi chạy thử, vẫn còn một bước quan trọng cuối cùng cần vượt qua mang tên: thanh toán.
Hoạt động thanh toán thường là yếu tố hàng đầu khiến việc hợp tác giữa 2 bên thất bại. Vì tiền là của khách hàng nên quyền quyết định nằm trong tay họ. Nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng. Bạn hoàn toàn có quyền yêu cầu kiểm tra hoặc thúc giục khách hàng thanh toán. Bạn sẽ không muốn dự án bị dừng giữa chừng vì không có đủ kinh phí từ khách hàng hay thẻ của họ hết hạn.
Ngăn chặn điều này bằng cách gửi lời nhắc gia hạn và theo dõi khi thanh toán không thành công. Đảm bảo giữ cho email của bạn thân thiện với hộp thư đến để tránh thông báo bị chuyển vào thư mục spam.
Kết
Làm hài lòng khách hàng không phải là điều quá khó khăn nếu bạn hiểu khách hàng của mình và áp dụng những tiến bộ công nghệ để dễ dàng với khách hàng hơn. Hy vọng 5 lý do trên đây có thể giúp bạn tránh được những rủi ro không cần thiết trong việc giữ chân khách hàng.
Lương Hạnh - MarketingAI
Theo searchenginewatch
>> Có thể bạn quan tâm: Triển vọng về một tương lai tươi sáng cho các digital agency vào năm 2021
Bình luận của bạn