Ngành công nghiệp nhà hàng đang bước vào thập kỷ mới vào đúng thời điểm then chốt. Ngay bây giờ, các nhà hàng đang nỗ lực làm tốt hơn bao giờ hết. Trong thập kỷ qua, chi tiêu cho các nhà hàng ở Mỹ đã tăng hơn 4% mỗi năm, lên mức cao nhất mọi thời đại, đạt 863 tỷ đô la vào cuối năm 2019. Lần đầu tiên, người Mỹ đang chi tiêu hơn một nửa ngân sách cho thực phẩm của họ. Song song với đó, các nhà hàng vẫn chỉ mới bắt đầu áp dụng công nghệ vào trong hoạt động, và mới chỉ tạo ra được những thay đổi nhất định. Mặc dù lượng người tìm kiếm từ khóa “các nhà hàng gần tôi” trên công cụ tìm kiếm hay đặt đồ ăn trên các trang giao hàng của bên thứ ba hiện nay rất cao, nhưng nhiều chủ nhà hàng mới chỉ đang bắt đầu hiểu được sức mạnh của các kênh/ứng dụng này trong việc tìm hiểu khách hàng đang ở đâu. Vậy thì rút cuộc xu hướng dẫn đầu của tiếp thị nhà hàng trong năm 2020 sẽ là gì, hãy cùng Marketing AI tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết dưới đây nhé.
>>> Xem thêm: Ngành F&B là gì
Mục Lục:
Tiếp thị nhà hàng là gì?
Tiếp thị nhà hàng đã và đang phát triển nhanh chóng, thúc đẩy quá trình kinh doanh và xây dựng lòng trung thành cho các khách hàng. Cách đây không lâu, tiếp thị trong lĩnh vực nhà hàng còn chưa phổ biến và mang tính độc quyền nhiều hơn. Người ta chỉ biết đến quan điểm của các nhà phê bình nhà hàng trên báo chí thay vì những “feedback” đến từ khách hàng, quảng cáo ở đây chỉ có là quảng cáo in và may ra, đôi khi người ta sẽ đầu tư ít nhiều vào các hoạt động quan hệ công chúng.
(Nguồn: pexels)
Ngày nay, quá trình khám phá một nhà hàng từ người dùng đã biến đổi. Các nhà hàng nổi lên nhờ các thuật toán tìm kiếm trên Google và việc truyền thông trên mạng xã hội. Nội dung do người dùng tạo nên trên các kênh như Instagram giúp cho các bài đánh giá truyền miệng và được lan rộng hơn với tốc độ nhanh và thông tin xác thực hơn bao giờ hết. Theo đó, cá nhân hóa sẽ trở thành tiêu chuẩn mới mà các thực khách mong đợi khi họ quyết định ngồi xuống bàn ăn.
Trong năm 2020, tiếp thị nhà hàng sẽ tiếp cận một góc nhìn mới, dựa trên các phân tích số liệu cụ thể để trở thành một tiêu chuẩn trong ngành, tương tự như việc mỗi nhà hàng đều sở hữu một website như hiện nay. Đây là những gì mà các bạn cần lưu ý khi tiếp thị nhà hàng đang ngày càng phát triển trong thập kỷ tới.
1. Tiếp thị nhà hàng sẽ đi theo hướng dữ liệu
Giống như sự phát triển của Tiếp thị số (Digital Marketing) trong suốt hai mươi năm qua, tiếp thị nhà hàng đang dần trở nên gắn kết hơn và được thúc đẩy nhờ các dữ liệu mang tính cá nhân.
Các nhà hàng đang “ngồi trên một mỏ vàng” của những dữ liệu cá nhân. Trong các ngành công nghiệp khác, các nhà tiếp thị cần theo dõi người dùng trên internet và đôi khi phải có các giao dịch với các bên thứ 3 để tìm hiểu thêm về các thông tin có giá trị liên quan đến những người mua sản phẩm và dịch vụ của họ.
Dịch vụ nhà hàng là một cơ hội hiếm có để kết nối trực tiếp giữa khách hàng với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp của họ cũng như những người khác họ dùng bữa cùng. Nhà hàng càng thể hiện được lòng hiếu khách càng nhận được nhiều dữ liệu phong phú. Ví dụ, chỉ bằng cách xem dữ liệu POS (Point of sales – Điểm bán hàng) của nhà hàng, bạn có thể biết được khách hàng mục tiêu của nhà hàng là những ai, họ thích loại đồ ăn và thức uống nào, họ đi chơi với ai và vô số thông tin khác.
(Nguồn: pexels)
Tất cả các dữ liệu này đều được khách hàng cung cấp một cách tình nguyện với hi vọng rằng các ông chủ sẽ sử dụng nó để làm tốt hơn trong khâu dịch vụ. Theo nghiên cứu người tiêu dùng của Google, 49% trong số tất cả khách hàng muốn nhận các chương trình khuyến mãi dựa trên lịch sử mua hàng trong quá khứ của họ và 40% chi tiêu nhiều hơn so với kế hoạch khi trải nghiệm của họ được cá nhân hóa. Tận dụng những dữ liệu mà khách hàng cung cấp để nâng cao dịch vụ là một trong những phương pháp quan trọng để các nhà hàng gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại lần tiếp theo.
(Nguồn: pexels)
Tiếp thị nhà hàng sử dụng dữ liệu của cả những khách đã không còn sử dụng dịch vụ của nhà hàng nữa. Trên thực tế, 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng quay trở lại sử dụng một dịch vụ/sản phẩm của một doanh nghiệp nếu doanh nghiệp đó nhận ra họ, nhớ tên họ và đưa ra những lời đề nghị mang tính cá nhân hóa, phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ. Bằng cách nhắm tới các khách hàng mục tiêu với mức độ cá nhân hóa cao, các nhà hàng không chỉ đem đến chất lượng dịch vụ tốt hơn mà còn thúc đẩy tỷ lệ quay lại của các khách hàng.
2. Ý kiến của khách hàng sẽ trở nên tự động hóa hơn
Ngoài việc có quyền truy cập trực tiếp vào dữ liệu cá nhân của khách hàng, các nhà hàng còn có cơ hội “quý báu” khi được nghe tất cả những mà khách hàng chia sẻ về dịch vụ của họ gần như ngay lập tức. Các trang web như Yelp, Tripadvisor, Facebook và các trang mạng xã hội khác chứa đều đầy các đánh giá về nhà hàng do chính người tiêu dùng viết ra.
Những đánh giá này có tác động ít nhiều đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Các thực khách có thể chỉ vì một đánh giá tốt mà có thể chi gấp 4 lần số tiền thông thường họ dành cho một bữa ăn, chỉ để trải nghiệm tại một nhà hàng “đẳng cấp” theo lời giới thiệu của một người bạn. Và tất cả các đánh giá này cũng đều sẽ hiện lên các trang web khác nhờ hiệu ứng thuật toán. Các trang web giới thiệu nhà hàng, như Google và Tripadvisor, sẽ tự động đưa đánh giá của khách hàng vào phần kết quả tìm kiếm của nhà hàng trên các trang web đó. Việc được đánh giá nhiều sao trên Google đồng nghĩa với việc nhiều thực khách tìm thấy bạn trên Google Maps.
(Nguồn: vietnammm.com)
Khi các đánh giá trực tuyến gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với những quyết định cuối cùng của khách hàng, thì các nhà hàng hiện nay đều mong muốn lấy được thật nhiều ý kiến từ khách hàng và khai thác sâu hơn cảm nhận của họ. May mắn thay, các công nghệ sớm được phát triển giúp các phần đánh giá được xuất hiện tự động sẽ giúp ích lớn trong chuyện này.
Phân tích đánh giá, cảm nhận từ khách hàng là một sản phẩm của trí tuệ nhân tạo khi giúp khai thác những tác động từ cảm xúc trong một bài viết (như một bài viết đánh giá về nhà hàng). Về cơ bản, nó được coi như là một phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép máy tính tham gia và tác động vào ngôn ngữ, nội dung thực tế của người viết. Mặc dù công nghệ này vẫn đang ở giai đoạn đầu phát triển, nhưng trong thập kỷ tới, chúng sẽ có những phát triển vượt bậc và bắt đầu được tích hợp vào phần mềm quản lý nhà hàng.
(Nguồn: pexels)
Với các hệ thống tự động có thể tự đọc được đánh giá trên mạng và thậm chí tóm tắt đánh giá của người dùng, sẽ giúp các nhà hàng làm tốt hơn việc duy trì cảm nhận/trải nghiệm của khách hàng. Các ông chủ nhà hàng sẽ có thể phản hồi kịp thời với những đánh giá tiêu cực và thậm chí là có thêm những ý tưởng hay ho cho hoạt động kinh doanh của họ.
3. Quản lý doanh thu sẽ trở nên phổ biến hơn
Trong một thời gian dài, các khách sạn đã cố gắng đưa ra dự đoán về nhu cầu đặt phòng của khách du lịch để điều chỉnh chi phí marketing cũng như giá phòng phù hợp. Phân tích dự đoán này được gọi là quản lý doanh thu. Theo truyền thống, khách sạn là doanh nghiệp duy nhất trong ngành quản trị được doanh thu. Trong những năm 2020, các nhà hàng cũng được kỳ vọng sẽ làm được điều này.
(Nguồn: pexels)
Mục tiêu của quản lý doanh thu là thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất có thể. Việc có thể lấp đầy các bàn mỗi tối sẽ rất tuyệt nhưng nếu bạn phải bỏ ra số tiền nhiều hơn mức cần thiết để “chèo kéo” những vị khách đó vào cửa thì không ổn chút nào. Các khách sạn là những bậc thầy về dự đoán khi họ biết thời điểm nào nên bỏ nhiều tiền vào các chiến dịch marketing và khi nào thì nên tắt quảng cáo cho những kênh đó (ví dụ như mùa cao điểm du lịch).
Khi các nhà hàng ngày càng hiểu rõ hơn về các dữ liệu, thì họ cũng sẽ có những chiến lược đầu tư vào marketing một cách hiệu quả và linh hoạt hơn. Thay vì chỉ cho khách hàng đặt bàn trên một kênh chính thống của họ, các nhà hàng nên ưu tiên cho khách hàng đặt bàn trực tiếp qua các kênh booking thứ 3. Điều này sẽ giúp họ giảm chi phí trong việc thu hút khách hàng, giúp họ chuẩn bị tốt hơn cho các giai đoạn về sau mà vẫn có quyền truy cập vào các kênh tiếp thị của bên thứ 3.
4. Tính bền vững sẽ trở thành một vấn đề lớn
Khi mối quan tâm về môi trường ngày càng trở thành tâm điểm trong mười năm tới, tính bền vững sẽ trở thành một vấn đề trọng tâm cần phải xem xét đối với các doanh nghiệp.
Nhà hàng là một ngành công nghiệp được xây dựng dựa trên chi tiêu tự chọn. Đối với bất kỳ người tiêu dùng nào khi quyết định bỏ ra một số tiền mà chính tay họ làm ra, họ thường có xu hướng chọn các nhà hàng lấy sự bền vững trong trọng tâm phát triển. Các cam kết khác với sinh thái như sử dụng ít nhiên liệu hóa thạch, tạo ra ít chất thải hơn thì người tiêu dùng khó tin tưởng hơn nhiều. Vì lý do đó, các nhà hàng nên kỳ vọng sẽ thay đổi giá trị của người tiêu dùng.
(Nguồn: pexels)
Tính bền vững được biết đến như một chủ đề đáng quan tâm trong giới nhà hàng hiện nay. Ngay lúc này, các bên đều hướng tới một mục tiêu chung là giảm chất thải thực phẩm. Theo Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia, 50% số người tiêu dùng ngày nay nói rằng họ sẽ chọn một nhà hàng luôn hướng đến sự Tái chế và nỗ lực giảm thiểu lãng phí thực phẩm. Bản thân các ông chủ nhà hàng cũng đang nỗ lực trong các hoạt động bảo vệ môi trường và thúc đẩy tính bền vững của họ khi quyên góp một phần năm lượng thực phẩm cho các tổ chức từ thiện, và luôn cố gắng theo sát lượng chất thải thực phẩm họ tạo ra.
Trong thập kỷ tới, nhiều nhà hàng sẽ cảm thấy áp lực khi trả lời về tác động sinh thái của họ đối với việc bảo vệ môi trường – nhiệm vụ chung của nhân loại. Và cũng giống như với các sản phẩm tạp hóa không có GMO hoặc hữu cơ, các doanh nghiệp được kỳ vọng sẽ là những làn sóng dẫn đầu về sự bền vững, đồng thời tạo ra những chiến dịch truyền thông mang thông điệp ý nghĩa bảo vệ môi trường.
5. Nền kinh tế điểm sẽ bùng nổ
Chúng ta có thể gọi đó là hiệu ứng Amazon Prime: khi khách hàng cảm thấy họ mang tư cách là một khách hàng thường trực của một thương hiệu, nhiều khả năng họ sẽ vẫn tiếp tục chọn các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó trong tương lai. Và với việc các khách quen bỏ ra chi tiêu nhiều hơn khoảng 67% so với các khách mới, các nhà hàng đang làm mọi thứ để duy trì trải nghiệm thân thuộc cho các khách hàng cũ và đầu tư nhiều hơn vào các chương trình dành cho họ.
Kể từ khi các hãng hàng không giới thiệu các chương trình khách hàng thường xuyên đầu tiên từ hơn ba mươi năm trước, doanh nghiệp trong tất cả các ngành đều đã tung ra các phiên bản chương trình khách hàng thân thiết của riêng họ. Nhưng mọi chuyện bắt đầu trở nên khó kiểm soát hơn: theo HubSpot, người tiêu dùng trung bình chỉ tham gia vào 7/14 chương trình khách hàng thân thiết hiện nay. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, việc thanh toán trở nên dễ dàng và dễ theo dõi hơn, chỉ tập trung vào một điểm và dễ tích lũy các lần hơn thì các chương trình dành cho khách hàng thân thiết cũng sẽ có những thay đổi nhất định.
(Nguồn: pexels)
Với việc các chương trình khách hàng thân thiết ngày càng dễ tạo ra và không tạo ra nhiều tiện ích như mong đợi, người ta kỳ vọng sẽ có một bước chuyển biến bất ngờ trong 10 năm tới. Dự đoán của chúng tôi là khả năng lớn sẽ có sự tăng trưởng của nền kinh tế điểm, khi đó, phần thưởng cho sự trung thành của khách hàng có thể sẽ được chuyển đổi linh hoạt, có thể là đổi với các phần thưởng của các chương trình khác.
Ngày nay, nhiều nhà hàng đã tự tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình, chẳng hạn như nhóm nhà hàng cấp giấy chứng nhận quà tặng và các ứng dụng dành riêng cho thành viên thân thiết. Và để đảm bảo khách hàng có thể nhận được bất kỳ giá trị nào từ các chương trình đó, họ cần sự bảo trợ từ bên thứ ba. So với các chương trình có nhiều phần thưởng, ưu đãi trong quá trình chi trả, thì các chương trình này chỉ đơn giản là sự cạnh tranh giữa các thẻ tín dụng, không có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đương nhiên sẽ ít thu hút hơn.
Nhưng nếu các nhà hàng tham gia vào mạng lưới theo cách các hãng hàng không hình thành liên minh, khách hàng sẽ có thể chuyển điểm tại nhiều địa điểm cũng như nhận được nhiều điểm tích lũy hơn, khi đó các ưu đãi của chương trình sẽ phát huy tác dụng khi giúp tỷ lệ quay lại của khách hàng tăng cao. Xây dựng những chương trình thân thiết đó với cả những đối tác sẽ thúc đẩy sự tham gia của các khách hàng cũng như gây dựng lòng trung thành của họ.
>>>
Tạm kết
Vào đầu những năm 2020, tiếp thị nhà hàng tự nó vẫn là một khái niệm đang mới mẻ và đang trên đà phát triển. Đối với nhiều người trong ngành nhà hàng, các chiến thuật mà các Digital Marketer và các nhóm khách sạn đã sử dụng trong nhiều năm vẫn còn mới. Mặc dù vậy, với những đơn vị đã áp dụng chúng, họ đã bắt đầu cho thấy được những hiệu quả tích cực.
Chìa khóa để đảm bảo tiếp thị nhà hàng tiếp tục phát triển là các nhà hàng phải khai thác sâu cách sử dụng các công cụ dành riêng cho ngành để thực hiện các chiến dịch. Các nhà hàng cần tận dụng sức mạnh các dữ liệu từ khách hàng của họ để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và thúc đẩy tỷ lệ quay lại của họ.
Tô Linh – MarketingAI
Theo Learn.g2
