59 thống kê quan trọng nhất về tỷ lệ giữ chân khách hàng năm 2020

Bất kể doanh nghiệp của bạn là ai, đang hoạt động trong lĩnh vực nào, sản phẩm là gì, thì điều quan trọng nhất là phải xây dựng được một cơ sở khách hàng ổn định. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng ở đó thôi là chưa đủ, vấn đề cốt lõi tiếp theo là phải tạo ra các bước cần thiết cho một chiến lược duy trì khách hàng giúp xây dựng được tệp khách hàng trung thành, và có thể giữ chân họ trong một thời gian dài. 

Nói thì luôn dễ hơn làm, vì vậy việc tạo ra những động lực cần thiết cho những người ủng hộ thương hiệu là một công việc rất khó khăn. Các doanh nghiệp cần nhiều thứ hơn là một sản phẩm tuyệt vời. Có thể là một dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn chê, một website dễ điều hướng và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ để làm hài lòng tất cả những ai đã, đang và sẽ tiếp xúc với doanh nghiệp. Nếu bạn muốn được thuyết phục hơn về lý do tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng đến vậy, hãy xem 59 thống kê quan trọng nhất về tỷ lệ giữ chân khách hàng năm 2020 này!

Thống kê về lợi nhuận và tỷ lệ giữ chân khách hàng

 (Nguồn: SuperOffice CRM)

Chiến lược giữ chân khách hàng đóng vai trò gì trong việc đem lại lợi nhuận cho công ty?  Hãy xem các báo cáo sau:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần tăng 5% đã giúp tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25%-95% (Theo SmallBizGenius)
• Nguyên tắc Pareto cho thấy 80% lợi nhuận chỉ đến từ 20% khách hàng. (Theo Forbes)
• 65% hoạt động kinh doanh của một công ty đến từ các khách hàng hiện tại. (Theo SmallBizGenius)
• Xác suất bán được hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%. Con số này ở khách hàng mới chỉ rơi vào khoảng 5-20%. (Theo Altfield)
• 136,8 tỷ USD là số tiền mà các công ty Hoa Kỳ để thất lạc mỗi năm do bỏ qua những chuyển đổi đến từ người tiêu dùng. (Theo CallMiner)
• 82% công ty đồng ý rằng chi phí giữ chân khách hàng rẻ hơn mua lại. (Theo SmallBizGenius)
• Các doanh nghiệp mất tới 75 tỷ USD doanh thu do dịch vụ khách hàng kém trong năm 2018. (Theo Forbes)
• Các doanh nghiệp mỹ bị thất lạc tới hơn 62 tỷ USD mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém. (Theo New Voice Media)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% tương quan với mức tăng lợi nhuận ít nhất 25%. (Theo Bain & Company)

>> Xem thêm: Nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong thời đại 4.0

Thống kê chương trình khách hàng thân thiết

Một chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp tạo dựng được cơ sở khách hàng mà còn tạo ra nền tảng cho sự tương tác ý nghĩa của khách hàng. Có rất nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, bạn có thể cân nhắc và lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp của bạn.

(Nguồn: TechnologyAdvice)

• Hơn 70% người tiêu dùng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu tới người dùng khác hơn, nếu thương hiệu đó có chương trình khách hàng thân thiết tốt. (Theo Bond)
• 58,7% người dùng internet tin rằng kiếm được quà tặng và điểm thưởng khách hàng thân thiết (rewards & loyalty points) là một trong những khía cạnh có giá trị nhất của trải nghiệm mua sắm. (Theo Emarketer)
• 72% người trưởng thành ở Hoa Kỳ nằm trong ít nhất một chương trình khách hàng thân thiết. (Theo Oracle)
• 56% khách hàng trung thành với các thương hiệu “coi trọng họ”. (Theo SmallBizGenius)
• 50% người tiêu dùng Hoa Kỳ đã từ bỏ thương hiệu mà họ trung thành để đến với thương hiệu đối thủ cạnh tranh do đối thủ ấy đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. (Theo HubSpot)
• Thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn 12-18% mỗi năm so với các khách hàng khác. (Theo Funder) 
• 52% khách hàng Mỹ sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết với một công ty mà họ ưa thích. (Theo Yotpo)

Thống kê dịch vụ khách hàng

Khi khách hàng có câu hỏi, quan tâm về sản phẩm, hoặc cần liên hệ với đại diện công ty dưới bất kỳ hình thức nào, các doanh nghiệp cần phản hồi nhanh như thế nào? Hãy tạo ra sự bất ngờ và vượt quá những gì người dùng mong đợi để biến một khách hàng đang không hài lòng trở thành một khách hàng hạnh phúc. Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ trung thành với bạn trong chặng đường dài.

(Nguồn: CommBox)

• 86% khách hàng nói rằng mối quan hệ thân thiết với nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ khiến họ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp. (Theo Forbes)
• 54% người tiêu dùng nói rằng họ đã có ít nhất một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ trong tháng trước. (Theo HubSpot)
• 69% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng dịch vụ khách hàng là rất quan trọng khi nói đến lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu. (Theo Microsoft)
• 45% phụ nữ sẽ rời bỏ một thương hiệu nếu phải trải nghiệm những dịch vụ khách hàng không tốt trong hơn 2 năm. (Theo Zendesk)
• 93% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng lại tại các công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc. (Theo HubSpot)
• 37% người tiêu dùng muốn công ty xin lỗi khi dịch vụ không đáp ứng được mong đợi. (Theo CallMiner)
• 67% khách hàng có thể bỏ qua cho thương hiệu nếu họ giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên. (Theo Kolsky)
• 74% thế hệ millennials sẽ chuyển sang mua hàng của một nhà bán lẻ khác nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng kém từ thương hiệu hiện tại. (Theo BusinessWire)
• 90% thế hệ millennials thích sử dụng smartphones cho các tương tác hỗ trợ/dịch vụ khách hàng. (Theo Genesys)
• Đối mặt với dịch vụ khách hàng kém, 20% người tiêu dùng sẽ phàn nàn công khai qua mạng xã hội. (Theo New Voice Media)
• 82% người tiêu dùng đã ngừng mua hàng từ các thương hiệu không có dịch vụ khách hàng tốt. (Theo Zendesk)
• Chỉ có hơn 10% người tiêu dùng sẵn sàng ở lại trên năm phút cho một lần phục vụ khách hàng. (Theo HubSpot)
• 83% khách hàng Hoa Kỳ thích giao dịch với chính con người hơn là các thiết bị số, khi nói đến các vấn đề về dịch vụ khách hàng. (Theo Accenture)
• 66% khách hàng B2B ngừng mua hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi. (Theo Zendesk)
• 52% người tiêu dùng đã mua nhiều hơn từ một công ty sau khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. (Theo Kolsky)

Thống kê dữ liệu cá nhân

Trong thời kỳ toàn cầu hóa hiện nay, khách hàng có xu hướng cung cấp cho các doanh nghiệp nhiều thông tin dữ liệu cá nhân của họ, từ địa chỉ nhà cho đến số thẻ tín dụng,… Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp có thể giữ các thông tin này một cách an toàn, nếu không, họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh bất cứ lúc nào:

(Nguồn: Data Privacy Manager)

• 87% người Mỹ sẵn sàng cung cấp các chi tiết liên quan đến hoạt động và hành vi của họ để đổi lấy các phần thưởng và trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa hơn. (Theo Bond)
• 68% người tiêu dùng tin rằng điều quan trọng là các doanh nghiệp phải điều chỉnh trải nghiệm dựa trên thị hiếu và sở thích của khách hàng. (Theo Oracle)
• 56% người tiêu dùng Mỹ tin rằng các thương hiệu sẽ chẳng bao giờ quan tâm đến lợi ích của khách hàng khi họ sử dụng, chia sẻ hoặc lưu trữ các dữ liệu cá nhân của khách hàng. (Theo Acquia)
• 63% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng họ muốn chia sẻ nhiều thông tin cá nhân hơn với một công ty cung cấp trải nghiệm tuyệt vời. (Nguồn: PWC)
• 83% người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để có thể nhận lại những giá trị được cá nhân hóa từ phía thương hiệu. (Theo Accenture)

Thống kê trải nghiệm khách hàng

Hãy luôn cố gắng đảm bảo rằng mọi tương tác, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu là một trải nghiệm tích cực.

• 34% người tiêu dùng sẽ không bao giờ mua hàng của một thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ. (Theo Oracle)
• Khách hàng khi đã thân thiết với thương hiệu sẽ tạo nên giá trị lâu dài cao hơn 306% so với bình thường, đồng thời khả năng giới thiệu với người khác cũng đạt 71%, thay vì tỷ lệ trung bình là 45%. (Theo Motista)
• 71% khách hàng nói rằng họ muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh, nhưng trên thực tế chỉ có 29% nói rằng họ nhận được điều đó. (Theo Forbes)
• Sau khi có trải nghiệm tích cực với một công ty, 77% khách hàng sẽ giới thiệu nó cho bạn bè. (Theo XM Institute)
• 89% khách hàng sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh nếu bắt gặp một trải nghiệm tệ với thương hiệu hiện tại. (Theo Oracle)
• Chỉ 19% doanh nghiệp nói rằng họ sở hữu một bộ phận quản lý trải nghiệm khách hàng chuyên dụng. (Theo Genesys)
• 41% người tiêu dùng và gần một nửa Millennials (47%) đồng ý trả thêm tới 20% để có trải nghiệm khách hàng thú vị. (Theo Oracle)
• Giá sản phẩm, dịch vụ của các công ty có trải nghiệm tốt sẽ cao hơn 16% so với thông thường. (Theo PWC)
• 58% người Mỹ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của một công ty sau một tương tác tiêu cực. (Theo New Voice Media)

(Nguồn: Volcacom)

• 66% người tiêu dùng Mỹ nói rằng những trải nghiệm cá nhân tích cực có ảnh hưởng đến họ hơn là những lời quảng cáo tuyệt vời. (Theo PWC)
• Trong số tất cả người dùng rời khỏi website doanh nghiệp, có tới 48% người đã mua hàng ở nơi khác vì những trải nghiệm kém. (Theo Accenture)
• 56% người tiêu dùng nói rằng “quá trình trải nghiệm tổng thể trong trải nghiệm của họ” đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. (Theo Deloitte)
• 80% người tiêu dùng Mỹ coi tốc độ, sự tiện lợi, sự trợ giúp thông thái và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tích cực. (Theo PWC)
• 67% khách hàng cho biết tiêu chuẩn về trải nghiệm tốt của họ cao hơn so với trước đây. (Theo Salesforce)
• 32% khách hàng sẽ dừng mua hàng của thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tệ. (Theo PWC)
• 77% người tiêu dùng và 60% thế hệ Millennials nói rằng họ đã duy trì mối quan hệ thân thiết với các thương hiệu nhất định trong hơn 10 năm qua. (Theo InMoment)
• 66% khách hàng nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tuyệt vời. (Theo Salesforce)

Thống kê kênh Marketing

Cho dù là các phương tiện social media hay các chiến dịch email, tất cả chúng đều đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng và thu hút sự quan tâm của họ theo nhiều cách.

• 65% khách hàng từ 18-34 tuổi cảm thấy các nền tảng mạng xã hội là một kênh hiệu quả để phục vụ khách hàng. (Theo Microsoft)
• Khoảng 80% doanh nghiệp vẫn dựa vào Email Marketing để hỗ trợ duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ. (Theo Emarsys)
• 69% người tiêu dùng Mỹ không tin tưởng vào các quảng cáo. (Theo HubSpot)
• 65% khách hàng Hoa Kỳ nhận thấy trải nghiệm tích cực với một thương hiệu tạo ra ảnh hưởng hơn là một quảng cáo tuyệt vời. (Theo PWC)
• 57% người dùng sẽ không giới thiệu doanh nghiệp với người khác nếu website không được thiết kế thân thiện cho thiết bị di động. (Theo Sweor)
• 53% người dùng sẽ bỏ qua các trang web nếu mất hơn 3s để tải trên các thiết bị di động. (Theo Google Marketing Platform)

Kết

Doanh nghiệp cần phải đào sâu hơn nữa để thực sự hiểu được khách hàng muốn gì, nỗi băn khoăn của họ và cách họ tương tác với sản phẩm và dịch vụ. Khi ấy, bạn có thể xây dựng nên một thương hiệu khiến họ quay lại nhiều hơn. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao họ và đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu, khi ấy bạn sẽ thấy rằng mình có thể giữ chân họ trong thời gian dài.

Tô Linh – MarketingAI

Theo LearninghubG2

>> Có thể bạn quan tâm: [BÁO CÁO] Mức độ phổ biến của các chương trình thẻ thành viên của các chuỗi bán lẻ tại Việt Nam