[Báo cáo] Cạnh tranh trong thị trường bán lẻ 2017

Trong cuộc sống hàng ngày, hành vi mua hàng của chúng ta có thể bị tác động bởi vô vàn những lý do và kênh thông tin khác nhau. Các nhà bán lẻ luôn kết hợp mọi kênh truyền thông, marketing nhằm mục đích lan tỏa thương hiệu tới người tiêu dùng mạnh mẽ nhất có thể. Chính vì vậy, bạn rất khó để quan sát hiệu quả riêng biệt của từng cách thức truyền thông. Tuy nhiên, những chuyên gia nghiên cứu về thị trường bán lẻ cho rằng, trong năm vừa qua chúng ta đã có những cải cách bùng nổ mua sắm trực tuyến với cạnh tranh về tiện nghi và sự chuyển hướng quan tâm của khách hàng tới trách nhiệm của doanh nghiệp với các vấn đề về xã hội. (CSR: Corporate Social Responsibility). Hãy cùng xem những điểm nóng về cạnh tranh trong thị trường bán lẻ được trích từ báo cáo 2017 của Brandwatch. 

Sự tiện nghi hay giá trị đạo đức?

Thông thường, có hai lý do lớn để khách hàng để ý tới sản phẩm của các công ty trong thị trường bán lẻ. Điều đầu tiên nằm ở sự kỳ vọng của khách hàng về mọi tiện nghi mà bạn mang đến cho họ. Tuy nhiên, khi khảo sát với tập khách hàng lớn hơn, chúng tôi nhận ra rằng, insight này không hoàn toàn đúng với tất cả mọi khách hàng. Thay vào đó, chính những người làm đứng đầu ngành đang tạo ra xu hướng trên. Họ liên tục đổi mới công nghệ và cố gắng tạo ra “giá trị kinh tế của sự tiện nghi“.

Cùng với đó, khách hàng ngày càng có xu hướng đặc biệt quan tâm tới những doanh nghiệp đang đem lại ích lợi cho xã hội thông qua những hành vi đạo đức trong việc bảo vệ môi trường, minh bạch với chính trị và tương tác với xã hội ra sao. Mỗi khách hàng hiện nay giống như những người thẩm phán đơn lẻ, họ liên tục theo dõi và sẵn sàng đưa ra lời phán xét, tẩy chay đối với những hành vi xấu của doanh nghiệp. Và tất cả những điều đó đều tạo nên hành vi mua hàng của từng cá nhân. 

Nhận thức về hình ảnh thương hiệu trong khách hàng 

Vào thời điểm hiện tại, chúng ta có thể thấy rõ ràng nhất về nhận định và niềm tin của khách hàng với thương hiệu có ảnh hưởng như thế nào đối với hành vi mua hàng của họ. Trong năm vừa qua, chiến dịch “Open Your World” là một ví dụ điển hình cho những ảnh hưởng trên. Chiến dịch cho thấy rằng Heineken có khả năng kết nối cộng đồng và cho họ những cơ hội gắn kết với thế giới bên ngoài, chia sẻ những câu chuyện mà thông thường hay giấu kín. “Open Your World” là một chiến dịch ý nghĩa, đem lại giá trị cho cộng đồng và người thưởng thức chúng. 

Theo nghiên cứu của Havas Group, những chiến dịch CSR có khả năng làm giá trị cổ phiếu tăng lên gấp 9 lần. Chính bởi vậy mới nói, sức mạnh từ niềm tin khách hàng là vô cùng lớn. 

Biểu đồ dưới đây cho thấy rằng, trong những cuộc nói chuyện trên mạng xã hội về các vấn đề đạo đức và trách nhiệm, người tiêu dùng thường có những xu hướng đề cập đến các brand nhiều hơn bình thường. Tức là khi công ty của bạn càng có nhiều động thái phi đạo đức thì khách hàng sẽ càng để ý và nhắc đến nhiều hơn. 

>>> Đọc thêm: Màu sắc trong ngành bán lẻ có ảnh hưởng như thế nào?

Mua sắm online, thương mại điện tử, và kỷ nguyên của thời đại mua sắm mới

Trong khi giới trẻ ngày nay thường đưa ra nhận định chủ quan rằng lượng khách quan tâm và đi mua tại các cửa hàng đang giảm xuống một cách trầm trọng. Họ cho rằng, các cửa hàng đang cạnh tranh trực tiếp với nhau và không có đất cho những thương hiệu mới chen chân. 

Tuy nhiên, khảo sát năm 2017 của Brandwatch lại cho thấy rằng sự sụt giảm trên có nguyên nhân từ việc bùng nổ mua sắm online. Theo nhà bán lẻ, sự tăng trưởng của “nền kinh tế chia sẻ” (the economic of sharing) đang ngày càng lớn mạnh khi có sự xuất hiện của các kênh bán hàng online và các chuyên trang thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến. 

Chính những kỳ vọng của khách hàng về những tiện nghi mà nhà bán lẻ mang lại có thể tạo ra những tương tác tích cực trên mạng xã hội. Khi nghiên cứu về mức độ ưa thích của người dùng internet khi họ nói về các trang bán hàng trực tuyến cho thấy người dùng đang vô cùng thích thú với Amazon – trang bán hàng thương mại điện tử lớn toàn cầu. Các chỉ số cho thấy Amazon đang vượt xa đối thủ đáng gờm Target.

Những chỉ số cho thấy sự tương tác với bán hàng online đang vượt xa so với các kênh bán lẻ tại địa phương.  

Báo cáo cũng chỉ ra rằng, trong thời điểm năm 2017, người dùng trực tuyến cũng ưa thích mua hàng online đối với các sản phẩm trong các lĩnh vực như kinh tế, thể thao, công nghệ. 

Để đảm bảo rằng khách hàng sẽ chọn bạn trên các kênh bán hàng online chứ không phải ai khác. Những người làm quảng cáo trực tuyến cần chắc chắn rằng hình ảnh của mình trong mắt họ đang là những chuyên gia và là top đi đầu trong ngành. 

Sử dụng insight của khách hàng để truyền tải thông điệp

Dù đôi khi khách hàng sẽ có những quyết định mua hàng đi ngược với niềm tin ban đầu của họ. Điều này không hề mâu thuẫn khi chính những quan sát trong trải nghiệm mua hàng và phân tích môi trường mới có thể đưa ra chính xác được insight người tiêu dùng. 

Đối với mỗi nhà bán lẻ trực tuyến và đang có xu hướng mở rộng sang trực tuyến, bạn cần lắng nghe những mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng thay vì đưa ra đánh giá một cách chủ quan. Tìm ra điều quan trọng nhất trong trải nghiệm mua hàng sẽ có thể tạo đòn bẩy cho chính thương hiệu của bạn.  

Lê Ngọc – MarketingAI

Nguồn: Báo cáo “Retail Stores – Consumers want it all” – Brandwatch.com