Có thể nhiều người chưa biết nhưng với lượng fan hùng hậu, Apple là một trong những hãng công nghệ đứng đầu có được lòng trung thành của khách hàng nhất. Theo thống kê, 78% người dùng Apple nói không khi thay đổi ý định mua những nhãn hàng di động khác. Sự hài lòng của người dùng đối với “nhà táo” cũng đạt chỉ số cao nhất trong số 3 hãng lớn, đánh bại Samsung, Microsoft. Vậy làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng như thế nào? Mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với sự trung thành được thể hiện trên những phương diện nào?
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và khách hàng trung thành
Sự trung thành của khách hàng là tỉ lệ khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm do bạn đang kinh doanh hoặc cung cấp. Tỉ lệ càng cao thì lòng trung thành của khách hàng càng lớn, họ sẽ mua hàng thương xuyên và thậm chí “phớt lờ” các đối thủ khác dù bị mời mọc hay lôi kéo với các chiến lược marketing, giảm giá tốt.
Khi đã trở thành fan của thương hiệu, sẽ rất khó để thay đổi ý định của khách hàng bởi tư tưởng, thói quen đã “ăn sâu” vào tâm trí họ. Cũng giống như khi đi ăn, nếu bạn lỡ “phải lòng” một món ngon của một quán ăn nào đó, bạn sẽ trở thành khách ruột và sẽ tìm đến quán này bởi chỉ ở đây mới có chuẩn gu hương vị bạn thích.
Ảnh: doanhnhansaigon
Tuy nhiên để có những lần quay trở lại tiếp sau đó, thì ngay lần đầu tiên mua hàng, sản phẩm/dịch vụ sẽ là yếu tố then chốt. Hay nói cách khách, giá trị bạn mang tới cho khách hàng có làm thỏa mãn sự hài lòng của họ hay không, có mang lại lợi ích, giá trị gì cho họ hay không?
Giá trị này có thể hữu hình hoặc vô hình, ví dụ nằm ở giá cả, chất lượng chăm sóc khách hàng, sản phẩm độc nhất hoặc các chương trình khuyến mại… Sự hài lòng bắt nguồn từ những kỳ vọng của khách hàng đối với những gì bạn cung cấp.
Cách làm khách hàng hài lòng là bài toán mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang đi tìm lời giải. Sự hài lòng sẽ tạo ra khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành sẽ tạo ra lợi nhuận và doanh thu bền vững. Theo nghiên cứu của Gartner Group chỉ ra rằng 80% lợi nhuận doanh nghiệp tạo ra từ 20% lượng khách hàng hiện có. Ngoài ra, để thu hút được một khách hàng mới, doanh nghiệp có thể phải chi trả chi phí gấp 5-10 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có.
Ảnh: getflycrm
Do đó, các doanh nghiệp cần phát triển và thành công thì thay vì chăm chút lôi kéo khách hàng mới, hãy tập trung vào việc giữ chân các khách hàng trung thành. Một khi có được sự yêu mến, tin tưởng từ họ thì bất cứ hành động nào của thương hiệu cũng sẽ được người dùng ủng hộ 100%.
>> Xem thêm: Nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong thời đại 4.0
Tiêu chí đo các cấp độ hài lòng của khách hàng
Vậy làm thế nào để đo sự hài lòng của khách hàng? Thước đo hài lòng sẽ gồm mấy cấp độ và có những biểu hiện như thế nào? Thông thường, các doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên 4 cấp độ. Các tiêu chí này sẽ đánh giá dựa trên:
Cấp độ 1: Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng ở đây được hiểu là những nhu cầu tối thiểu của khách. Khách hàng có cần đến sản phẩm này hay không, chất lượng và tính năng của sản phẩm có khiến khách hàng thỏa mãn không. Nếu không đáp ứng được những nhu cầu cơ bản, chắc chắn rằng khách hàng sẽ chuyển qua những lựa chọn tốt hơn của các đối thủ.
Cấp độ 2: Làm khách hàng hài lòng
Sau khi đáp ứng được nhu cầu cơ bản, bạn mới chỉ khiến khách thỏa mãn chứ chưa thực sự khiến họ hài lòng. Đến lúc này, bạn cần nâng cấp các tiêu chí khác nhau mà có thể là dịch vụ, chăm sóc khách hàng, trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm… Khi nhu cầu tối thiểu của khách hàng được thỏa mãn thì cần thể hiện sự quan tâm họ dựa vào những yếu tố kể trên. Mỗi mắt xích sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Ảnh: cempartner
Cấp độ 3: Vượt qua kỳ vọng của khách hàng
Khi chiếm được cảm tình và lòng tin của khách hàng, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân.
Cách quảng cáo truyền miệng này hiệu quả hơn bất kỳ hơn chiêu thức marketing nào. Nếu đạt được sự tín nhiệm và yêu mến của khách hàng thì họ không chỉ quay lại một mình mà còn kéo theo rất nhiều các vị khách tiềm năng khác.
Cấp độ 4: Duy trì và luôn tạo sự bất ngờ
Đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng luôn là mục tiêu lớn nhất của các doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Hãy luôn duy trì và chăm sóc tệp khách hàng này, tạo cho họ nhiều ưu đãi bất ngờ như mã giảm giá, thẻ hội viên đặc biệt, tặng quà vào dịp đặc biệt…
Kết
Có một câu danh ngôn nổi tiếng của nhà sáng lập Walt Disney: “Hãy làm tốt đến mức mà khách hàng sẽ quay trở lại cùng với bạn bè của họ”. Một doanh nghiệp khôn ngoan không chỉ tập trung vào marketing hay các chiến dịch quảng cáo mà còn biết cách đặt tiêu chí hài lòng của khách hàng lên cao nhất, đáp ứng nhu cầu họ tối đa nhất. Đó là cách để phát triển thương hiệu bền vững, hiệu quả dài lâu.
Hải Yến – MarketingAI
Có thể bạn chưa biết: Làm thế nào để các thương hiệu biến người hâm mộ thành các “superfan”?
