Brand Monitoring: Cách để biết được khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp

Nếu muốn quan tâm và chăm sóc thương hiệu của mình, các doanh nghiệp không thể bỏ qua sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học của Brand Monitoring (giám sát thương hiệu). Đó là sự cảnh giác, sự tận tâm với thương hiệu cũng như không ngừng cập nhật thông tin. Ngày nay việc quan sát, phân tích và tối ưu các cuộc thảo luận về thương hiệu đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều khi có hỗ trợ từ nhiều công cụ. Trước tiên, hãy cùng MarketingAI tìm hiểu giám sát thương hiệu là gì và tầm quan trọng của nó qua bài viết dưới đây.

Giám sát thương hiệu là gì?

Giám sát thương hiệu (Brand Monitoring) chính là hành động tìm kiếm đề cập và thảo luận về thương hiệu của bạn, áp dụng cho tất cả các hình thức truyền thông: từ các mạng xã hội cho đến các điểm truyền hình. Nói ngắn gọn, nó là bức tranh toàn cảnh về tất cả những gì đề cập đến thương hiệu của bạn ở ngoài kia, trong đó nó bao gồm cả những nội dung liên quan tới ngành bạn đang hoạt động, cũng như là các đối thủ. 

Giám sát thương hiệu và giám sát mạng xã hội

Giám sát mạng xã hội (Social media monitoring) là một phần của giám sát thương hiệu (Brand Monitoring). Như đã đề cập ở trên, giám sát mạng xã hội sẽ chỉ tập trung vào việc rà soát những thảo luận về thương hiệu trên kênh mạng xã hội. Điều này cũng bao gồm cả việc kiểm soát những đề cập liên quan tới thương hiệu hoặc sản phẩm (dù có được gắn thẻ hay không), các hashtag liên quan và từ khóa, hay các xu hướng trong ngành.

Minh chứng là hãy nhìn vào những cuộc thảo luận của người dùng trên Twitter về thương hiệu Crocs. Dù không một ai trong số họ gắn thẻ thương hiệu Crocs vào bài viết, tuy nhiên những phản hồi này vô cùng tích cực với dòng sản phẩm dép clog của Crocs. Chính vì vậy với Crocs nói riêng và các thương hiệu khác nói chung hãy để mắt tới những đề cập không gắn thẻ này, vì không họ đang bỏ lỡ những cuộc thảo luận đáng giá như vậy.

Điều này cũng bao gồm cả việc để mắt tới những cuộc thảo luận liên quan tới đối thủ, hay bất kỳ cuộc thảo luận nào liên quan tới doanh nghiệp của bạn. Giám sát mạng xã hội là cơ hội tuyệt vời để theo dõi các chỉ số quan trọng trên mạng xã hội, cũng như đo lường nhận thức của thương hiệu. Thông tin này rất hữu ích để theo dõi ROI hoặc kiểm tra các chiến dịch xã hội, nhưng bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu quan trọng này để xác định xu hướng và các Insight.

Giám sát thương hiệu với lắng nghe xã hội

Chúng ta tiếp tục đi tới khái niệm lắng nghe xã hội (social listening). Khi bạn thực sự có tất cả dữ liệu tuyệt vời đó từ việc giám sát mạng xã hội (Social media monitoring), bạn cần chuyển sang tìm hiểu về ý nghĩa thật sự của tất cả những đề cập đó. Lắng nghe xã hội là thực hành phân tích thông tin bạn nhận được từ giám sát mạng xã hội. Tâm trạng tổng thể của những đề cập ấy là gì? Mọi người cảm thấy thế nào về bạn? Một khi bạn biết cảm giác của mọi người, bạn có thể phát triển một kế hoạch hành động và lên chiến lược xã hội một cách tốt hơn dựa theo những dữ liệu bạn có.

Giám sát thương hiệu so với đề cập xã hội

Một đề cập xã hội (social mention) về cơ bản là một lần nhắc tới tên, khi ai đó đã đề cập đến một người hoặc thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. Nó có thể là tích cực, tiêu cực, hoặc trung tính ở giữa.

Tầm quan trọng của giám sát thương hiệu

Với hầu hết các thương hiệu, danh tiếng và nhận thức của cộng đồng là hai yếu tố cực kỳ quan trọng. Chính vì vậy, việc giám sát thương hiệu giúp:

Duy trì danh tiếng thương hiệu

Giám sát thương hiệu giúp bạn biết và sẵn sàng để đối mặt với các vấn đề, hay thậm chí là những lời khen ngợi đến từ khách hàng mà bạn không hề hay biết. Thông qua việc để mắt tới các cuộc thảo luận, thương hiệu hoàn toàn có thể đưa ra phản ứng với nó ngay lập tức. Hãy nhìn vào cách mà thương hiệu Pop-Tarts đã làm với tài khoản Twitter của họ.

Phân tích cảm xúc của khách hàng

Một thương hiệu không chỉ muốn biết những gì mọi người bàn luận về mình, họ còn muốn biết mọi người bàn luận về mình như nào. Việc giám sát thương hiệu sẽ cho phép bạn biết được cách mà khách hàng cảm nhận cũng như nhìn nhận về thương hiệu của bạn. Dĩ nhiên bạn sẽ không thể trực tiếp đo lường được cảm xúc của khách hàng như là gửi một tờ phiếu để khách hàng lựa chọn.

Nếu được, hãy theo dõi những thời điểm cao trào hoặc bất ngờ trong cảm xúc của khách hàng, đảm bảo rằng bạn biết được nguồn gốc của chúng. Nếu một nội dung bạn đã đăng đã dẫn đến một sự thay đổi đột ngột trong tình cảm thương hiệu, bạn có thể đang gặp khủng hoảng PR tiềm tàng.

Tăng sự tương tác với khách hàng

Khi kiểm soát thương hiệu, bạn sẽ phải để mắt tới rất nhiều thứ chứ không chỉ dừng lại ở các đề cập gắn thẻ trên mạng xã hội. Bạn cũng sẽ muốn truy cứu cả những bình luận và phản hồi ở các nguồn khác nhau. 

Nguồn nội dung tự nhiên

Các đề cập về thương hiệu được coi là nguồn nội dung tự nhiên nhất mà một thương hiệu có được. Giả sử có một người viết một câu chuyện về thương hiệu của bạn, hoặc đăng tải một Story trên Instagram về mong muốn họ có thể làm việc cho thương hiệu của bạn như thế nào? Giả sử những nội dung này đều mang nghĩa tích cực, giờ đây thương hiệu đã có trong tay nội dung mới để chia sẻ trên các nền tảng. Điều này cũng tương đồng với dạng nội dung UGC (Nội dung do người dùng tạo). Đây được xem như nguồn tài nguyên vô giá với bất kỳ thương hiệu nào.

Theo dõi đối thủ

Không ngừng để mắt tới đối thủ để biết rằng họ đang làm những gì và mức độ thành công của họ hoặc những vấn đề mà họ gặp phải. Tất cả đều là một phần của giám sát thương hiệu toàn diện. Việc rút ra bài học và kinh nghiệm từ đối thủ là một hướng đi rất có lợi cho doanh nghiệp của bạn. 

Cần theo dõi những gì khi giám sát thương hiệu?

Bạn cần hiểu được việc giám sát thương hiệu là phải để mắt tới toàn bộ các kênh quan trọng: Từ ấn phẩm in ấn và kỹ thuật số, các nền tảng mạng xã hội cho tới các kênh truyền thông phát sóng, các diễn đàn online hay các trang đánh giá. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra ở đây là bạn cần tìm những gì ở những nơi đó?

(Nguồn: nakatomi)

Đề cập đến thương hiệu và sản phẩm

Đây có lẽ là yếu tố hiển nhiên và quan trọng nhất mà bất kỳ thương hiệu nào cũng cần để mắt tới: Các đề cập trực tiếp hay nội dung gắn thẻ tên thương hiệu hoặc sản phẩm. Bạn cần biết rằng liệu mọi người có đang nói đến thương hiệu của mình hay không? Họ đang nói những gì? 

Các từ khóa trọng yếu

Hãy để mắt tới những bài đăng hoặc nội dung có sử dụng tên thương hiệu của bạn (nhớ là bao gồm cả những biến thể hoặc sai chính tả) ngoài những bài gắn thẻ trực tiếp. Các hashtag hay slogan marketing cũng có thể được liệt vào danh sách tìm kiếm này. 

Link Inbound

Hãy để mắt tới phân tích trang web của bạn để theo dõi các đường link đến. Điều này có thể dẫn trang web của bạn tới những reference khác ngoài kia mà bản thân bạn cũng không hề biết nó có tồn tại. 

Các biệt ngữ và những thông tin trong ngành

Sẽ không bao giờ có chuyện một thương hiệu tồn tại một cách độc lập, không chịu ảnh hưởng từ bất kỳ bên nào. Những câu chuyện, cuộc thảo luận trong ngành bạn hoạt động hoàn toàn các thể tác động tới chính thương hiệu - dù tích cực hoặc tiêu cực. Chính vì vậy một thương hiệu luôn cần giữ mình trong vòng lặp của những cuộc thảo luận lớn.

Lấy ví dụ, nếu thương hiệu của bạn hoạt động trong lĩnh vực sức khỏe, bạn chắc chắn sẽ không muốn bỏ lỡ bài đăng xu hướng này của Bloomberg về tương lai của phòng gym. Đây là một cơ hội rõ ràng để giải quyết một vấn đề phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Vậy sau khi hiểu được giám sát thương hiệu là gì cũng như những yếu tố cần quan tâm, vậy câu hỏi đặt ra là thực hiện chúng như nào cho hiệu quả? Nếu quay trở lại những ngày xưa cũ, việc kiểm soát thương hiệu sẽ là đi rà soát từng tờ báo, kiểm tra từng nơi từng người để liên tục cập nhật thông tin. Tuy nhiên chúng ta đang sống trong thời kỳ 4.0 khi mà công nghệ đã phát triển rất nhiều. Chính vì vậy mà việc kiểm soát thương hiệu cũng đã “dễ thở” hơn khi có sự hỗ trợ từ những công cụ như:

• Hootsuite
• Google Alerts
• Google Search Console
• BuzzSumo
• SEMRush
• Ahrefs
• Mentionlytics

Tuấn Anh - MarketingAI

Theo Blog Hootsuite