Các chuyên gia nói gì về xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021?

Năm mới đã đi qua được vài ngày và đây là thời điểm thích hợp để cùng lắng nghe những dự đoán đến từ các chuyên gia về những gì sẽ xảy ra trong 12 tháng tới. Không ngoài dự đoán khi trải nghiệm khách hàng vẫn luôn là một yếu tố cần được coi trọng trong một chiến lược Marketing. Vậy, đâu sẽ là trọng tâm trong trải nghiệm khách hàng vào năm 2021? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây của MarketingAI nhé!

Đánh giá lại nhu cầu của khách hàng

Paul Boag, Tư vấn thiết kế dịch vụ và trải nghiệm người dùng tại Boagworld.com

“Một năm 2020 đầy biến động đã qua đi, để lại những thay đổi cốt lõi trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta. Thậm chí, có những thay đổi vẫn sẽ tồn tại sau khi mối đe dọa từ COVID-19 suy giảm. Dự kiến, nhu cầu của người tiêu dùng sẽ thay đổi vĩnh viễn khi cách sinh hoạt, làm việc và suy nghĩ của họ đã thay đổi. Chính vì vậy, tôi nghĩ rằng nhiều người trong số chúng ta sẽ cần phải lùi lại và đưa ra đánh giá tổng quan về những giả định đã đưa ra về cách hành xử của khách hàng trong quá khứ, bằng cách xem lại các hoạt động như nghiên cứu người dùng hoặc lập bản đồ hành trình của khách hàng.”

Azlan Raj, CMO tại Merkle EMEA:

“Những kỳ vọng và nhu cầu ngày càng cao của nhân viên trong các công ty đã tạo ra những tình huống thị trường mới, nơi mà các doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thích ứng; đó là sự tăng trưởng thần tốc của kỹ thuật số (đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử), nhu cầu xây dựng các mối quan hệ cá nhân nhưng gián tiếp thông qua sự thấu hiểu khách hàng và khả năng làm việc từ xa. Những thay đổi này đã giúp xác định những lỗ hổng quan trọng mà chúng tôi nhận thấy rằng, việc tạo ra trải nghiệm liền mạch cho nhân viên và khách hàng là thách thức lớn hơn so với dự đoán ban đầu.”

“Vào năm 2021, chúng tôi dự đoán rằng sự kiên nhẫn của người tiêu dùng sẽ tiếp tục giảm đi, trong khi đó, kỳ vọng sẽ còn tăng cao hơn. Điều này sẽ tác động đến hành động tiếp theo của các nhà tiếp thị trong tương lai, khi mà họ phải thu hẹp khoảng cách giữa thương hiệu và dữ liệu – làm cho cảm xúc và khoa học gặp gỡ và tiếp xúc với nhau, để tìm ra sự cân bằng mang tính người nhưng vẫn đảm bảo chức năng hoạt động hiệu quả cho người tiêu dùng. Việc xem xét nên đo lường những chỉ số nào thì quan trọng với bối cảnh người tiêu dùng và bối cảnh doanh nghiệp cũng cần được chú trọng. Để đạt được sự thấu cảm trong kinh doanh cũng như trở thành một tổ chức thích ứng nhanh với mọi biến động của thị trường, các doanh nghiệp  còn phải đi một chặng đường dài nữa mới có thể đạt đến giai đoạn chín muồi.”

Đầu tư cần thiết để duy trì độ nhận diện liên tục trên các kênh

Steffan Aquarone, CEO của Paygora:

“Các thương hiệu thành công trong trải nghiệm khách hàng thường cung cấp một số cơ sở vật chất cho khách hàng để họ có thể tự phục vụ – mọi lúc, mọi nơi.”

“Điều này sẽ tạo ra một số tác động cụ thể vào năm 2021… Dịch vụ khách hàng và các kênh hỗ trợ sau bán hàng cần phải được liên kết và trao quyền để giải quyết các vấn đề nhanh chóng và thay mặt khách hàng. Cần phải đầu tư thử nghiệm nhiều hơn để tìm ra các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và thiết kế các giải pháp một cách nhanh chóng – cho dù thông qua nội dung, thông điệp hay trực tiếp quay lại quá trình phát triển và lặp lại sản phẩm.”

“CX tốt cũng đòi hỏi tính liên tục trên tất cả các điểm tiếp xúc: vừa truyền đạt lời hứa thương hiệu, nhưng cũng vừa phải đảm bảo đáp ứng các kỳ vọng cụ thể của khách hàng theo từng bước, liền mạch giữa các kênh.”

Nhiệm vụ mới cho trải nghiệm tại cửa hàng

Andy Budd, Người sáng lập Clearleft:

“Khi lệnh cách ly được đưa ra và áp dụng cho mọi lĩnh vực, tôi đã đoán rằng sẽ sớm có một ngày, làn sóng nhu cầu về mua sắm trực tiếp, trải nghiệm, ăn uống, giải trí,… sẽ bùng nổ trở lại khi các lệnh cách ly đó được dỡ bỏ.”

“Vì vậy, tôi nghĩ rằng một số thương hiệu đường phố đang gặp rất nhiều khó khăn hiện nay cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động của mình để tồn tại giữa tâm bão. Trên thực tế thì đây cũng xu hướng đã phát triển được một thời gian, nhưng nếu họ có thể tối ưu hóa chi phí và giải quyết phần lớn nhu cầu vật chất của mình thông qua giao hàng trực tuyến, thì trải nghiệm tại cửa hàng chỉ cần duy trì đơn giản là một trải nghiệm không hơn không kém — để tạo ra sự cạnh tranh thực sự.”

Ethical Design

Will Grant, Co-founder tại WGX User Experience Studio:

“Đại dịch đã mở ra một trang mới cho các công ty công nghệ lớn như Apple, Facebook và Google và cho thấy ​​vận may của những “gã khổng lồ” này tăng mạnh như thế nào khi nhu cầu trực tuyến tăng trưởng nhanh hơn mức dự đoán. Nhưng đồng thời với đó, các công ty này cũng phải đối mặt với sự kiểm soát chặt chẽ hơn khi những lùm xùm xoay quanh các vụ kiện chống độc quyền và điều tra cạnh tranh công bằng của nhóm “BigTech” bắt đầu nổi lên tại Mỹ và Châu Âu.”

“Kết hợp với những tiết lộ của Cambridge Analytica đưa ra trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của bộ luật GDPR và luật bảo mật mới ở California, chúng tôi thấy rằng người dùng trên thế giới đang yêu cầu doanh nghiệp cần phải thiết kế có đạo đức hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ mà họ cho ra mắt thị trường.”

Quy tắc của Ethical Design (Ảnh: Prototypr)

“Các doanh nghiệp, tổ chức thường tìm cách thuê một đội ngũ thiết kế có kinh nghiệm đa dạng riêng, tập trung vào đạo đức sản phẩm của họ và thường cố gắng “làm tốt” hơn so với cách đây một năm. Và khi triển khai kế hoạch này, các sản phẩm với chất lượng tốt hơn đã được tạo ra. Đây là một tin vui đối với người tiêu dùng của chúng tôi, chúng tôi đã có được những giao dịch công bằng hơn đối với nhóm BigTech và có quyền kiểm soát hơn đối với các dữ liệu đang sử dụng.”

“Nhưng… nếu hỏi năm 2020 đã dạy cho chúng ta điều gì, thì đó là tâm lý mong đợi những điều bất ngờ.”

Coi CX như một chuyên ngành chức năng trong doanh nghiệp

Steffan Aquarone, Paygora:

“Trải nghiệm khách hàng là điều mà mọi người trong tổ chức đều phải quan tâm, và nhiều khả năng đến năm 2021, nó sẽ phát triển giống như một chuyên môn chức năng trong doanh nghiệp.”

“Điều này có nghĩa là mọi người đang dành nhiều tâm tư và sự ủng hộ cho CX lên trên hết; họ rà soát toàn bộ doanh nghiệp và xem những rào cản hoặc trở ngại đối với CX đang tồn tại ở đâu, đồng thời trao quyền và sức mạnh vận động như thế nào để vượt qua chúng – đặc biệt là khi những vấn đề này bị gây ra bởi các vấn đề cũ như tích hợp hệ thống hoặc cách thức hoạt động.”

Chatbots cần phải làm nhiều hơn nữa

Will Grant, WGX User Experience Studio:

“Mặc dù trong những năm gần đây, các trang web, sản phẩm và ứng dụng dành cho thiết bị di động của tất cả các lĩnh vực đều đổ xô triển khai chatbot, nhưng giờ đây chúng ta đang thấy những sản phẩm tương tự đó đang quay lại những thay đổi này và loại bỏ chatbots – hoặc ít nhất là hoán đổi chúng để chuyển sang hình thức trò chuyện trực tiếp (live chat) với người vận hành.”

“Các doanh nghiệp hiểu rằng, để các công cụ chatbot đem lại nhiều lợi ích hơn, công nghệ AI thô sơ của họ phải mang lại một thứ gì đó tốt hơn là một cửa sổ tìm kiếm cơ bản vào các trang trợ giúp. Điều đó có nghĩa là, ngoài việc phải hiểu các truy vấn của người dùng, AI còn phải cung cấp trợ giúp và hỗ trợ được cá nhân hóa và có liên quan mật thiết đến các truy vấn trên.”

Các doanh nghiệp cần phải nâng cấp chatbots nhiều hơn nữa (Ảnh: medium)

“Ví dụ, khi hỏi một chatbot “Tôi có thể order hàng ở đâu?”, khách hàng sẽ không chỉ muốn nhận link order mà họ còn muốn chatbot hiểu order của họ và trả lời kèm theo trạng thái theo dõi đơn hàng. Vào năm 2021, chúng ta sẽ được thấy các thương hiệu làm tốt hơn nhiều trong việc triển khai các trải nghiệm khách hàng chatbot tuyệt vời.”

Tác động của niềm tin, các hoạt động CSR cũng như sự đa dạng và hòa nhập đối với thương hiệu

Andy Budd, Clearleft:

“Một trong những điều đầu tiên mà bộ phận CX cần làm vào tháng 4 là thông báo cho khách hàng những gì đang xảy ra. Điều này dẫn đến sự tách biệt của hầu hết các thông điệp marketing hiện nay, đa phần doanh nghiệp sẽ tập trung vào giao tiếp thật sự giữa người với người.  Nó cũng liên quan đến việc người dùng nên thể hiện ra tính dễ bị tổn thương, chia sẻ sự không chắc chắn và trung thực về những gì đang diễn ra. “

“Mặc dù những lùm xùm marketing đang bắt đầu quay trở lại (sau sự kiện Black Friday), nhưng tôi hy vọng các thương hiệu sẽ cố gắng và nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng, đồng thời thúc đẩy niềm tin mà họ đã xây dựng sau khi thế giới bị phong tỏa, thay vì quay trở lại phương thức giao tiếp thông thường.”

Azlan Raj, Merkle EMEA:

“Tôi… kỳ vọng thấy trách nhiệm xã hội và sự đa dạng & hòa nhập đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong thế giới đầy cảm xúc này, xen lẫn với kỳ vọng cho rằng điều này sẽ khuyến khích quảng bá hình ảnh thương hiệu đến với khán giả.”

Một nơi cho trải nghiệm tương tác trực tuyến

David Patton, Chủ tịch Toàn cầu, phụ trách các Trải nghiệm Sáng tạo và Quảng cáo tại Technicolor cho biết:

“Có lẽ do lệnh phong tỏa và cách ly mà những người tiêu dùng đang khao khát hơn bao giờ hết những trải nghiệm mà họ có thể sắp xếp và điều hướng. Nội trong tuần này, thương hiệu thời trang Balenciaga đã cho ra mắt xong bộ sưu tập năm 2021 của họ thông qua một trò chơi điện tử tương tác.”

Balenciaga cho ra mắt bộ sưu tập năm 2021 của họ thông qua một trò chơi điện tử tương tác (Ảnh: 24h)

“Có thể thấy, chưa bao giờ công nghệ trở thành một động lực lớn cho trải nghiệm khách hàng phát triển như hiện nay. Nó giúp chúng ta giải quyết thành công các thách thức trong việc cung cấp thông tin liên lạc hấp dẫn và lôi cuốn, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng toàn cầu và sau nhiều tháng ngừng hoạt động như hiện nay.”

Tô Linh – MarketingAI

Theo Econsultancy

>> Có thể bạn quan tâm: “FCX” là không đủ, vậy đâu mới là những đỉnh cao cảm xúc trong trải nghiệm khách hàng?