Các doanh nghiệp địa phương nên truyền thông thế nào với khách hàng trong bối cảnh Covid-19?

Phương Thảo - Apr 9, 2020

icon viewed 209 views

Bài viết liên quan

Câu hỏi được đặt ra là ‘Làm thế nào để tôi đưa thông tin thích hợp về Covid-19 đến cộng đồng hoặc khách hàng của mình?” Adam Dorfman, giám đốc quản lý sản phẩm tại Reputation.com đã nhấn mạnh nhu cầu giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng trong bối cảnh phức tạp của dịch Covid-19. Cách ly xã hội và các biện pháp an toàn khác đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động hàng ngày của các doanh nghiệp địa phương và những thay đổi này có thể gây phản cảm đến khách hàng nếu không được truyền thông đúng cách. Dorfman và các thành viên trong cộng đồng tìm kiếm địa phương đã chia sẻ các chiến lược truyền thông và những mẹo nhỏ giúp các agency và chủ doanh nghiệp có thể sử dụng để thông báo cho khách hàng.

Sẻ dụng website của bạn để thông tin cho khách hàng

Dorfman nói: “Đây là mặt trận truyền thông chính thống của doanh nghiệp, bởi vì mọi người đều muốn biết tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hay ít nhất nhân viên của bạn có được trang bị bảo hộ an toàn hay không”. Ông khuyến nghị các doanh nghiệp địa phương cần làm nổi bật các thông báo và thông tin liên quan đến COVID-19 trên trang web của họ để người dùng dễ dàng truy cập và theo dõi.

Phía “gã khổng lồ tìm kiếm” Google cũng khuyên các doanh nghiệp nên hiển thị banner hoặc pop-up thông báo cho khách truy cập về tình trạng doanh nghiệp của bạn, đó có thể là sự gián đoạn trong kinh doanh, những tính năng giao hàng tại nhà hay đặt đồ và tới lấy…để khách hàng của bạn biết và có những lựa chọn phù hợp.

Chủ doanh nghiệp cũng có thể thêm các cập nhật mới vào website, như mục Câu hỏi thường gặp của khách hàng, tính trạng và số lượng hàng hóa, trạng thái sự kiện và các thông báo đặc biệt để thông báo cho người dùng ngay từ trang kết quả tìm kiếm.

Sáng tạo với email

Người tiêu dùng đã nhận được rất nhiều email liên quan đến Covid-19 từ các doanh nghiệp, ban đầu là tin các doanh nghiệp giải thích cách họ đối phó với dịch bệnh cho tới các tin tức về phục hồi sau đại dịch, hoặc thậm chí là những cập nhật phản hồi nhạt nhẽo hoặc tệ hơn, là những tin tức không liên quan.

Nguồn: ODS.vn

Krystal Taing, chuyên gia quản lý sản phẩm danh sách cho RIO SEO cho biết: “Người dân đang tìm kiếm mọi thứ để giết thời gian”. Cô khuyên các nhà tiếp thị nên có sự sáng tạo trong cách gửi email để nội dung không bị khô khan, nhàm chán, dễ được người nhận đón đọc. Ví dụ như Taing đã trích dẫn chương trình quảng bá bộ công cụ tự làm bánh pizza tại nhà của một nhà hàng địa phương, mà trong đó có xuất hiện cả một cuộn giấy vệ sinh. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để nhân cách hóa thông điệp của bạn, chúng sẽ còn tuyệt hơn nếu bạn có thể cho nó trở nên sáng tạo, vui vẻ.

Cập nhật hồ sơ Google Business của bạn

Taing cho rằng: “Bạn có thể cập nhật tên, mô tả và các bài đăng, chúng sẽ giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiề. Cô còn chỉ ra một vài cách các doanh nghiệp địa phương có thể sử dụng Google Business của họ để chuyển tiếp thông tin.

Google thậm chí đã tạo ra một danh mục bài đăng COVID-19 cho phép các doanh nghiệp đăng tải các thay đổi về cách thức hoạt động, khung giờ đặc biệt, tình trạng đóng cửa tạm thời, yêu cầu hỗ trợ và cập nhật liên quan đến an toàn và vệ sinh.

Chú ý tới lệnh cấm đánh giá địa phương của Google

Google đã tạm thời vô hiệu hóa các đánh giá địa phương mới cũng như khả năng  phản hồi lại các đánh giá này, với những đánh giá cũ thì tạm thời chưa có thông báo mới nào trong giai đoạn này.

Chuyên gia tư vấn về kinh doanh địa phương Tom Waddington chia sẻ: “Ngay lập tức, tôi đã thông báo với khách hàng ngừng yêu cầu đánh giá trên Google, đối với một số khách hàng, đánh giá là phương tiện giao tiếp duy nhất với doanh nghiệp. Nhưng họ không hề biết rằng các đánh giá đó sẽ không được đăng tải nữa, các doanh nghiệp cũng không biết khách hàng của họ đang có phàn nàn. Tôi đã không muốn khách hàng của mình yêu cầu đánh giá trên Google vì họ có thể bỏ lỡ một khách hàng cần phản hồi ngay lập tức”. Thay vào đó, các doanh nghiệp nên tìm cách thay thế để thu hút khách hàng, cho phép bạn phục vụ họ tốt hơn trong giai đoạn này. Tuy nhiên, việc không yêu cầu đánh giá có thể là một quyết định rủi ro với những hậu quả không lường trước được.

Nguồn: Gigsdy

Dorfman cho biết: “Các đánh giá của khách hàng chắc chắn sẽ làm nổi bật thứ hạng của doanh nghiệp trên Google Maps và kết quả tìm kiếm doanh nghiệp địa phương. Vì vậy bạn có thể không muốn yêu cầu các đánh giá của Google thời điểm này, nhưng việc tắt chúng đi hoàn toàn có thể để lại ảnh hưởng lâu dài”.

Nếu các đối thủ cạnh tranh vẫn đang yêu cầu đánh giá và các đánh giá bị chặn ngày càng tăng, số lượng đánh giá của đối thủ cạnh tranh có thể vượt xa bạn, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng hiển thị tự nhiên của bạn. Chiến lược đúng đắn sẽ thay đổi từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác, Dorfman nói.

Tìm kiếm các tương tác sâu hơn thông qua mạng xã hội

“Nếu bạn muốn truyền tải thông điệp về Covid-19 một cách thông minh thì Instagram là nơi tốt nhất để làm việc đó” – Dorfman đã ví dụ về một chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội của các phòng tập gym tại địa phương. Các thành viên  sẽ tự quay video thực hiện một bài tập tại nhà và tag (gắn thẻ) những người khác để yêu cầu họ thực hiện thử thách tương tự. “Tôi sẽ không ngạc nhiên nếu số lượng người theo dõi của họ tăng lên vì điều này. Họ đã đóng cửa vì dịch bệnh nhưng hoàn toàn có thời gian và tài nguyên để truyền thông trên mạng xã hội”.

“Tôi cũng chứng kiến một trường tại địa phương sử dụng tính năng Live của Facebook để các giáo viên kể chuyện cho các em nhỏ” – Niki Mosier, quản lý Account cấp cap tại Two Octobers chia sẻ. Việc khuyến khích sự tương tác giữa nhân viên và khán giả của họ thông qua phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp nhân cách hóa doanh nghiệp bạn, tiếp tục phục vụ khách hàng cũng như gia tăng độ phủ khi việc cách ly xã hội đang được thực hiện.

Kết hợp để lại lời nhắn offline tại cửa hàng

Mary Bowling, đồng sáng lập của Ignitor Digital, nhấn mạnh giá trị của phương pháp tiếp cận cơ bản. “Khi tôi đi dạo quanh trung tâm thành phố, gần như mọi doanh nghiệp đóng cửa đều có một thông báo trên cửa với số điện thoại của chủ cửa hàng và dòng nhắn: ‘Nếu bạn cần thứ gì đó, hãy gọi cho tôi,’ và theo tôi thấy, đó là một cách rất tốt để duy trì hoạt động trong thời điểm này”.

Đưa ra thông báo trước cửa hàng với thông tin liên hệ của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng biết bạn vẫn hoạt động và có thể liên lạc khi cần. Tuy nhiên, Taing cũng chỉ ra rằng nếu bạn nhận được tần suất cuộc gọi cao, việc giữ khách hàng trong một thời gian dài có thể gây phản tác dụng. Hãy cân nhắc việc điều hướng khách hàng đến website của bạn, nơi bạn có thể đưa ra thông tin chi tiết, các câu hỏi thường gặp và giải quyết mọi mối quan tâm của khách hàng thay vì trả lời liên tục các cuộc gọi. Bạn có thể thêm thông tin về website trên thông báo dán tại trước biển cửa hàng của bạn.

>  Ý nghĩa của việc sử dụng dữ liệu định vị người dân trong dịch bệnh Covid-19

Phương Thảo – MarketingAI

Theo Marketingland

 

LIÊN HỆ

Bài trước đó

[Báo cáo từ Facebook] Trọn bộ hướng dẫn mới giúp doanh nghiệp và các nhà quảng cáo ứng phó với các tác động của Covid-19

Bài tiếp theo

Tổng hợp các thuật ngữ phổ biến trong truyền thông trên mạng xã hội (Phần 4)

nội dung tương tự