Nhà bán lẻ thời trang trực tuyến Asos đang thực hiện một cách tiếp cận nhiều mặt để hỗ trợ khách hàng của mình, trong đó hãng đang thúc đẩy trải nghiệm khách hàng ngay từ bước tìm kiếm.
(Ảnh: independent)
Tại sao hãng thời trang ASOS cần tạo trải nghiệm khách hàng ngay từ bước tìm kiếm?
Với 87.000 sản phẩm có sẵn cùng một lúc, việc này đòi hỏi thương hiệu thời trang trực tuyến ASOS cần đơn giản hóa việc tìm kiếm và khám phá các sản phẩm của khách hàng để mọi trải nghiệm được nhanh và thuận tiện nhất. Đây cũng là mục tiêu chính cho nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu ASOS. Để giúp giải quyết thách thức này, thương hiệu chuyển sang các công nghệ mới nhất để giúp khách hàng khám phá các sản phẩm mới dễ dàng, điển hình như hướng dẫn mua sắm Enki – đã ra mắt trên Google Assistant vào cuối năm ngoái.
Jason Gregory, giám đốc sản phẩm của ASOS nhận định:
“Tìm kiếm luôn là một phần thực sự quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng ASOS. Nhờ vào những tiến bộ trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên và trực quan của trí tuệ nhân tạo AI, cách tìm kiếm của khách hàng đang thay đổi theo sự phát triển công nghệ mới. Chúng tôi đang tìm cách sử dụng những công nghệ đó để tạo ra trải nghiệm trực quan và tự nhiên hơn, nhằm tạo ra việc kết nối khách hàng với một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ trở nên dễ dàng và chính xác.”
“20 khách hàng đã trải nghiệm tương tác bằng giọng nói ngay khi chúng tôi mới ra mắt. Điều này thể hiện rằng kỳ vọng của khách hàng ngay ở bước tìm kiếm đã cao hơn trước kia.”
Cách hãng thời trang ASOS tạo trải nghiệm khách hàng ở bước tìm kiếm
ASOS đã khám phá các giao diện trò chuyện từ đầu năm 2017 và bắt đầ từ tháng 10 năm 2018, khách hàng chỉ cần nói “Hey Google, talk to ASOS” (Hey Google, nói chuyện với ASOS) để nói về nhiều thông tin khác nhau.
Trung bình ASOS giới thiệu 5.000 sản phẩm mới mỗi tuần, vì vậy hãng đã giới thiệu Enki trên Google Assistant để giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hơp thông qua giọng nói. 20 khách hàng là số những người đầu tiên chấp nhận tương tác bằng giọng nói và vì vậy kỳ vọng của khách hàng là rất cao. ASOS đã có rất nhiều hỗ trợ từ Google để ra mắt và những lời khuyên về cách thực hành tốt nhất cho Google Assistant.
Đối với các thương hiệu khác muốn khám phá thử nghiệm Google Assistant, lời khuyên của Gregory là nên bắt đầu bằng cách thực sự hiểu được sự hiểu biết về nhu cầu của người tiêu dùng, sau đó xây dựng các mẫu nhỏ để có thể thử nghiệm. Những gì thương hiệu ASOS rút ra được cho đến nay là khi mọi người sử dụng giọng nói để tìm kiếm, cách họ hỏi hay các cấu trúc câu hỏi, truy vấn khá khác nhau. Team Marketing được đào tạo để tìm kiếm với các từ khóa nhưng việc giao diện thoại và nhắn tin rất khác nhau. Điều quan trọng là đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng nhanh chóng dựa trên phản hồi của khách hàng. Họ muốn hợp tác với khách hàng của mình khi họ thử nghiệm các sản phẩm mới để luôn luôn xây dựng điều đúng đắn.
Cuối cùng, mọi hình thức tìm kiếm, bao gồm cả tìm kiếm giọng nói, tìm kiến trực quan hay gõ từ khóa đều mang mục đích là hỗ trợ khách hàng. Trước khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng bằng tìm kiếm giọng nói, trước đó, với tìm kiếm trực quan, công nghệ ASOS’s Style Match của ASOS, cho phép khách hàng tìm kiếm bằng ảnh.
(Ảnh: asos)
Tìm kiếm bằng cách sử dụng hình ảnh thông qua Style Match mang lại trải nghiệm trực quan hơn, khách hàng không cần phải suy nghĩ về cách mô tả những gì họ đang nhìn thấy và thay vào đó chúng ta có thể kết nối chúng trực tiếp với các sản phẩm tương tự trực quan. Mặt khác, với Enki, thương hiệu có thể hiểu thêm về lý do tại sao khách hàng tìm kiếm và nhu cầu của họ. Cuối cùng, việc hiển thị các sản phẩm của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác góp phần tạo một trải nghiệm khách hàng tốt hơn bởi nhiều khả năng họ sẽ có thể tìm thấy một sản phẩm họ yêu thích.
Theo Think with Google
Ngọc Mai – MarketingAI
