Nội dung hot

Churn rate là gì? Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn Rate mà doanh nghiệp cần lưu ý

Khánh Linh - May 29, 2019

icon viewed 565 views

Bài viết liên quan

Nhiều doanh nghiệp chỉ dựa vào doanh thu định kỳ để đánh giá sự phát triển của thương hiệu mà vô tình bỏ qua thông số cực kỳ quan trọng mang tên Churn Rate – chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng. Vậy Churn Rate là gì và có những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn Rate mà doanh nghiệp cần lưu ý. Mời bạn cùng tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây. 

Churn Rate là gì?

Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Churn Rate là một số liệu cực kỳ quan trọng đối với các công ty kinh doanh đối với cơ sở khách hàng theo hợp đồng – có nghĩa là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.

Churn Rate có thể là một trong những số liệu xác định làm sáng tỏ sự phát triển thực tế của doanh nghiệp. Bất kể doanh thu hàng tháng của thương hiệu là bao nhiêu, nếu khách hàng tiêu biểu không dành cho doanh nghiệp đủ thời gian để thu lại chi phí mua lại trung bình của khách hàng (CAC), doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối.

Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định (Ảnh: Behance)

>>> Xem thêm: Google Sandbox là gì? Làm thế nào để hủy bỏ hoặc rút ngắn thời gian sandbox?

Những thay đổi đột ngột trong tỷ lệ rời đi của khách hàng là tín hiệu để doanh nghiệp có thể cung cấp những phản hồi cấp thiết về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới và cần được theo dõi liên tục để ngăn chặn sự việc đáng tiếc này. Trên thực tế, rất nhiều nhà kinh doanh nhận định rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược mạnh mẽ và toàn diện ngăn chặn tỷ lệ rời đi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo tập trung vào việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng.

Cách tính toán Churn Rate

Khi bạn xác định sự rời đi của khách hàng có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang tính toán tỷ lệ này. Mặc dù chỉ số tỷ lệ rời phù hợp hơn với các mô hình kinh doanh SaaS (Software as a Service – Phần mềm dạng một dịch vụ), nhưng nó có thể được điều chỉnh để phù hợp với ngành nghề Thương mại điện tử và được tùy chỉnh cho các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.

Để tính Churn Rate trong một doanh nghiệp, người kiểm kê cần chỉ định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng thương hiệu đã có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100%, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.

Vì vậy, ví dụ, nếu bạn có năm khách hàng hủy bỏ và ban đầu bạn đã ký 200 khách hàng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ rời của bạn sẽ là 2,5%.

5 / 200 = 0.025 x 100 = 2,5%

Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc thậm chí ngăn chặn khách hàng rời khởi bằng việc khởi tạp một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ (Ảnh: Behance)

Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn mà doanh nghiệp cần lưu ý

Tạo ra quy trình khách hàng chặt chẽ

Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc thậm chí ngăn chặn khách hàng rời khởi bằng việc khởi tạo một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ. Quy trình có thể đơn giản bắt đầu bằng việc sử dụng email chào mừng khách hàng mới, những thông báo khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trực tuyến hay tạo những nội dung mang tính chia sẻ, “Educate” thu hút trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video. Việc “Educate” khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp họ giảm mong muốn tìm kiếm những thương hiệu khác trên thị trường.

Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng

Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp luôn yêu cầu phản hồi của khách hàng tại những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu cứ sau 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng ngày 10 để thử thu hút lại. Nếu họ đạt được một cột mốc hoặc mục tiêu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy yêu cầu họ phản hồi sau thời điểm đó. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại các điểm tiếp xúc giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Giao tiếp chủ động với khách hàng

Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc với họ. Việc này không chỉ giúp khách hàng xem thương hiệu là đối tác đáng tin cậy mà còn khiến họ cảm thấy được quan tâm từ phía thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với người tiêu dùng bằng việc định kỳ tiếp cận bằng những nội dung mà bạn nghĩ rằng họ sẽ thấy thú vị hoặc hữu ích, kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và đừng quên việc chăm sóc khách hàng thật tốt, nếu sản phẩm có bất kỳ lỗi lầm hoặc vấn đề gì, hãy để khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào thương hiệu để xử lý vấn đề.

Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc với họ (Ảnh: Behance)

Phân tích Churn Rate khi nó xảy ra để cải thiện dịch vụ khách hàng

Sự rời đi của khách hàng sẽ xảy ra bất chấp những nỗ lực tốt nhất của thương hiệu. Tuy nhiên, khi điều đó xảy ra, hãy sử dụng nó như một cơ hội để đào sâu vào lý do khiến họ thực hiện hành động như vậy, và những gì doanh nghiệp có thể làm để ngăn chặn một khách hàng gặp những trục trặc vì lý do tương tự trong tương lai.

Doanh nghiệp có thể sử dụng những case thực tế để rút kinh nghiệm, hoặc đào sâu vào hiệu suất của đại diện hỗ trợ khách hàng cá nhân hoặc hiệu suất của người quản lý để tìm ra những hướng đi phù hợp nhất. Ngoài ra, việc phân tích sản phẩm hoặc dịch vụ so với các đối thủ khiến khách hàng rời đi cũng là một điểm mấu chốt mà thương hiệu cần lưu tâm. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các khía cạnh sắc nét trong trải nghiệm khách hàng cần ưu tiên và những nhược điểm để khách hàng có thể tránh được những trải nghiệm tồi tệ trong tương lai khiến Churn Rate trở nên cao đột biến.

Kết

Việc doanh nghiệp không kiểm soát Churn Rate có thể là một con đường nguy hiểm, dễ dàng khiến họ mất đi khách hàng. Một trải nghiệm khó chịu cho khách hàng có thể khiến họ một đi không trở lại, vì vậy hãy luôn cung cấp và hỗ trợ khách hàng 24/7 để đem tới những kết quả khả quan nhất cho doanh nghiệp.

Nguồn: Blog Hubspot

LIÊN HỆ

Bài trước đó

Buzzmetrics là gì? Trợ thủ đắc lực của Marketer khi nghiên cứu Insight thị trường

Bài tiếp theo

8 xu hướng kinh doanh ngành thương mại điện tử thịnh hành nhất nửa đầu 2019

nội dung tương tự