Nhiều doanh nghiệp chỉ dựa vào doanh thu định kỳ để đánh giá sự phát triển của thương hiệu mà vô tình bỏ qua thông số cực kỳ quan trọng mang tên Churn Rate – chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng. Vậy Churn Rate là gì và có những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn Rate mà doanh nghiệp cần lưu ý. Mời bạn cùng tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Churn Rate là một số liệu cực kỳ quan trọng đối với các công ty kinh doanh đối với cơ sở khách hàng theo hợp đồng – có nghĩa là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.
Churn Rate có thể là một trong những số liệu xác định làm sáng tỏ sự phát triển thực tế của doanh nghiệp. Bất kể doanh thu hàng tháng của thương hiệu là bao nhiêu, nếu khách hàng tiêu biểu không dành cho doanh nghiệp đủ thời gian để thu lại chi phí mua lại trung bình của khách hàng (CAC), doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối.
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định (Ảnh: Behance)
Những thay đổi đột ngột trong tỷ lệ rời đi của khách hàng là tín hiệu để doanh nghiệp có thể cung cấp những phản hồi cấp thiết về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới và cần được theo dõi liên tục để ngăn chặn sự việc đáng tiếc này. Trên thực tế, rất nhiều nhà kinh doanh nhận định rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược mạnh mẽ và toàn diện ngăn chặn tỷ lệ rời đi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo tập trung vào việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng.
Cách tính toán Churn Rate
Khi bạn xác định sự rời đi của khách hàng có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang tính toán tỷ lệ này. Mặc dù chỉ số tỷ lệ rời phù hợp hơn với các mô hình kinh doanh SaaS (Software as a Service – Phần mềm dạng một dịch vụ), nhưng nó có thể được điều chỉnh để phù hợp với ngành nghề Thương mại điện tử và được tùy chỉnh cho các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.
Để tính Churn Rate trong một doanh nghiệp, người kiểm kê cần chỉ định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng thương hiệu đã có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100%, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.
Vì vậy, ví dụ, nếu bạn có năm khách hàng hủy bỏ và ban đầu bạn đã ký 200 khách hàng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ rời của bạn sẽ là 2,5%.
5 / 200 = 0.025 x 100 = 2,5%
Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc thậm chí ngăn chặn khách hàng rời khởi bằng việc khởi tạp một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ (Ảnh: Behance)
