Một chiến dịch Marketing thành công là khi tạo được tiếng vang, đánh mạnh mẽ được vào tâm lý và cảm xúc của khách hạng Vậy làm sao để thực hiện được điều này? Trước tiên, bạn cần xác định rõ ràng về Customer Portrait.
Customer Portrait là gì? (Nguồn: Internet)
Thế nào là Customer Portrait?
Hiểu một cách đơn giản, Customer Portrait chính là bức chân dung toàn diện và chi tiết về đối tượng khách hàng mục tiêu của thương hiệu Bao gồm nhiều yếu tố như các đặc điểm về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý…); insight (lí do khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn) hay behavior (yếu tố hành vi): thông tin về cách mà khách hàng của bạn lựa chọn, mua và sử dụng sản phẩm… Những yếu tố này tạo nền tảng cho việc lựa chọn kênh truyền thông, lựa chọn nội dung, thông điệp để tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất.
Có rất nhiều cách giúp bạn vẽ ra được một Customer Portrait phù hợp với “tính cách” thương hiệu, như phỏng vấn trực tiếp, làm survey hay tìm hiểu qua các trang mạng xã hội của họ.
Tầm quan trọng của Customer Portrait
Không phải tự nhiên mà Harvard Business Review lại tung hô Customer Portrait là “vũ khí bí mật” của thương hiệu,là “viên thuốc tăng lực” giúp tăng doanh số sản phẩm. Trong thời đại số như hiện nay, một bản miêu tả đầy đủ sở thích, ý muốn và thói quen khách hàng như Customer Portrait sẽ giúp thương hiệu dễ dàng thành công hơn rất nhiều.
Vì thế, Customer Portrait có thể giúp bạn:
a) Cắt giảm chi phí:
Giờ đã có đối tượng trong tay bạn sẽ thoát kiếp”mò kim đáy bể”, tiết kiểm được khá khá những khoản chi phí cho những đối tượng mà sẽ chẳng bao gờ “yêu” và trở thành khách hàng. Với Customer Portrait, bạn sẽ biết chỉ cần đầu tư thời gian, công sức và tiền bạc cho “người ấy”. Dựa trên những thông tin có được, hãy dồn hết đầu tư xây dựng và phát triển các kênh truyền thông một cách hiệu quả nhất.
b) Thúc đẩy Vòng đời giá trị khách hàng (CLV – Customer’s lifetime value):
Theo Bill Lee trong cuốn “Marketing is Dead”, trong quá khứ, CLV chỉ dựa trên số lần mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, với “độ màu mỡ” tăng cao của mạng xã hội, CLV sẽ được định đoạt bằng nhiều yếu tố xã hội như tần suất chia sẻ về sản phẩm, mức độ ảnh hưởng hay tiềm năng mua hàng trong lai. Nhờ Customer Portrait, chiến thuật chơi của bạn sẽ chuyển sang đi tìm “ứng cử viên” có điểm CLV cao để ưu tiên thời gian chăm sóc cho họ bởi vì họ là người sẽ đem đến nguồn lợi khổng lồ cho doanh thu của bạn. Khi đã đứng trên góc nhìn của họ, bạn có thể đoán định rằng những sản phẩm và dịch vụ nào họ cần để còn biết nâng cao chất lượng hay sản xuất những nội dung, chương trình đủ “sức quyến rũ”, thúc đẩy Sales và Vòng đời giá trị khách hàng.
Cách xây dựng Customer Portrait
Bước 1: Thu thập thông tin
Hãy mở rộng đối tượng “điều tra” để có cái nhìn tổng quan nhất. Đó có thể là khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hay cộng đồng mạng xã hội, forum,… miễn phù hợp với các tiêu chí sản phẩm .
Theo Hubspot, để tạo dựng được một chân dung khách hàng Customer Portrait, hãy dành ra 3-5 cuộc phỏng vấn dàn trải trong các nhóm đối tượng kể trên, tùy vào lượng thông tin bạn nhận được. Đến khi nào các câu trả lời trở nên trùng lặp và dễ đoán thì hãy dừng lại.
Bạn có thể thu thập thông khách hàng theo các nguồn online và offline.
Mỗi một nguồn online sẽ cho bạn thêm thông tin về khách hàng của mình để hoàn thiện bộ hồ sơ. Các dữ liệu email sẽ báo cho bạn biết về danh sách email khách hàng, những người đã subscribe trang web của bạn, … Website thông báo các chỉ số về Page Views, thời gian truy cập, tần suất truy cập của khách hàng,… Còn mạng xã hội sẽ giúp bạn điều tra ra “khổ chủ” đã like, comment page và post. Việc tham khảo những feedback cũng rất cần thiết.
Nguồn offline là những kênh kết nối như hotline, cửa hàng, hay các sự kiện. Với những hình thức này, bạn có thể xin được tên tuổi, đại chỉ, số điện thoại và thậm chí theo dõi được hành vi của họ.
Bước 2: Phân tích dữ liệu
Đã đi đến đây thì xin chúc mừng. Công việc tiếp theo sẽ cần nhiều não hơn khi yêu cầu phải biết thuần thục nói tiếng các con số. Từ những dữ liệu bạn thu thập được, giờ phải ngồi xuống để phân tích và phân loại các nhóm đối tượng. Bạn cũng có thể tìm ra điểm chung của hàng trăm người đến với bạn, biết được lý do họ quyết định đến với bạn và mua hàng.
Quan trọng là hãy xác định thành phần khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty của bạn. Đôi khi, đối tượng khách hàng đông đảo nhất lại chẳng mang lại cho bạn nhiều như nhóm khách hàng thiểu số. Trong trường hợp này thì lại phải dựa vào”bản chất” sản phẩm, định hướng công ty và cả lý do mua hàng nữa mà đưa ra giải pháp chiến lược: tìm cách biến “thiểu số” thành “đa số” hay “sáng chế” thêm những dịch vụ đi kèm để thu hút “đa số”?
Bước 3: Cập nhật hồ sơ thường xuyên
Chẳng phải ai cũng giữ nguyên như vậy trong 5 – 10 năm hoặc thậm chí vài tháng. Họ có thể chuyển chỗ ở, thay đổi thông tin liên lạc, lấy chồng,… Vì thế một bộ hồ sơ để tạo nên một Customer Portrait hoàn hảo không thể tồn tại mãi được.
Theo Sixteen thì hãy “tự giác” cập nhật lại thông tin khách hàng từ 3- 6 tháng/lần. Đừng chờ đợi đến lúc họ đến gặp bạn và kể câu chuyện “bi đát” họ sẽ rời đi vì thời điểm đó sẽ không bao giờ xảy ra đâu. Nếu không thấy khách hàng trung thành đến nữa, lượng truy cập trang web của “người quen” kém đi thì hãy tự nhận đó là dấu hiệu khi có biến. Gọi cho họ, gửi họ một email thân thương, làm survey, mời họ tham gia một sự kiện, …là những cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ.
Theo: Marketing Magazine
Bình luận của bạn