Đối với các quốc gia đang phải thực hiện phong tỏa và cách ly nghiêm ngặt do dịch bệnh COVID-19, thật khó để nói rằng đây sẽ là thời điểm mà ngành khách sạn có thể “kinh doanh bình thường” được do những hạn chế về việc di chuyển. Tuy nhiên, nếu bạn nhìn về phía trước, thì một trong những thách thức lớn nhất của các khách sạn chính là niềm tin của khách hàng, vì họ và các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú đều đang cố gắng chứng minh không gian của mình luôn sạch sẽ và an toàn, ngay cả sau khi đại dịch kết thúc. Trước đó, việc áp dụng tự động hóa vẫn đang được coi là xu hướng dẫn đầu trong ngành khách sạn khi những quy định về giãn cách xã hội có khả năng duy trì ngay cả sau khi lệnh cách ly được dỡ bỏ, như là một cách để giảm thiểu tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Cùng MarketingAI tìm hiểu về vai trò của tự động hóa trong ngành khách sạn hiện nay cũng như tương lai sau này, để xem rằng liệu nó có thể thay thế con người hay không trong bài viết dưới đây nhé!
Tự động hóa trong thời kỳ giãn cách xã hội
Nhiều chuỗi khách sạn trên thế giới đã áp dụng các công nghệ “không tiếp xúc” khi sử dụng các ứng dụng di động và khóa thông minh nhằm hỗ trợ quá trình check-in và check-out của khách hàng diễn ra được thuận lợi. Khóa kỹ thuật số của khách sạn Hilton là một trong những phát minh nổi tiếng nhất, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại thông minh của họ như một chìa khóa phòng bình thường.
My take: The @Hilton Digital Key is easily one of the more impressive hotel experiences I’ve had recently. Securely uses my iPhone to check-in remotely, go straight to my room when I arrive, and unlock the door. No card key to lose. Requires my phone to unlock to use. Great work! pic.twitter.com/2m6tdrO8xd
— Dion Hinchcliffe (@dhinchcliffe) May 9, 2019
Ngoài ra, một hình thức công nghệ không tiếp xúc khác được một số khách sạn áp dụng là nhận dạng khuôn mặt. Năm ngoái, ba khách sạn ở Singapore đã thí điểm hệ thống Xác thực khách hàng truy cập (E-Visitor Authentication – EVA), cho phép khách hàng sử dụng các ki-ốt độc lập để quét hộ chiếu của họ thông qua công nghệ nhận dạng khuôn mặt, thay vì chờ đợi nhân viên làm việc đó.
Nằm trong những nỗ lực tạo ra giải pháp tự động hóa khách sạn dựa trên đám mây, một công ty Hàn Quốc khác là Yanolja đã áp dụng các hệ thống tự check-in trong khách sạn của mình. Theo Skift, các yêu cầu về dịch vụ tự động hóa này đã tăng hơn gấp 2 lần kể từ khi dịch COVID-19 bùng phát, trong bối cảnh các khách sạn phải tìm cách bỏ qua các tiếp xúc không cần thiết bất cứ khi nào có thể.
Ngoài mục đích trước mắt là để đối phó với dịch bệnh COVID-19, mục đích lớn hơn của công nghệ tự động hóa là tiến tới sự hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng, làm cho toàn bộ quá trình nhanh hơn và dễ dàng hơn cho khách. Hệ thống EVA được nhắc tới ở trên đã giúp giảm thời gian đăng ký lên tới 70%.
Đương nhiên, việc triển khai các công nghệ mới này đã đặt ra những câu hỏi liên quan đến vấn đề việc làm, cụ thể là liệu tự động hóa có làm giảm đi nhu cầu và vai trò của các vị trí thủ công trong khách sạn hay không. Kể từ khi đại dịch COVID-19 xuất hiện khiến nhiều người trong ngành khách sạn bị mất việc làm, có vẻ khi việc đầu tư nhiều hơn vào công nghệ tự động hóa đã gây ra những mâu thuẫn khó tránh khỏi. Điều đó có nghĩa là, nếu việc giãn cách xã hội có khả năng kéo dài vô thời hạn, chắc chắn sẽ xảy ra những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng đối với các khách sạn. Theo đó, họ đang dần thích nghi với những tiêu chuẩn hướng đến công nghệ tự động hóa của các khách sạn.
Tất nhiên, song song với đó, tự động hóa không hẳn sẽ khiến vai trò của con người giảm đi, mà thay vào đó, có thể sẽ dẫn đến việc thuyên chuyển nhân sự sang các bộ phận khác. Ví dụ như trường hợp khách sạn Bốn Mùa ở New York, họ đã thay thế các bữa sáng tự chọn bằng các hộp phục vụ dùng một lần và các nhân viên sẽ chính là người phục vụ khách hàng thay vì để khách hàng tự phục vụ như trước khi dịch bệnh bùng phát. Trong tương lai, nếu các khách sạn tiếp tục duy trì loại hình phục vụ này, có nghĩa là nhu cầu về các vai trò mới trong các bộ phận khác nhau sẽ lớn hơn, điều đó phần nào sẽ giúp bình ổn lại việc thuyên chuyển nhân sự giữa các bộ phận do tự động hóa gây ra.
Robot & các căn phòng tự làm sạch
Năm 2019, Khách sạn Ottilia của Copenhagen tuyên bố sẽ sử dụng công nghệ tự làm sạch trong 155 phòng thường và Suite (phòng cao cấp). Sản phẩm công nghệ này có tên là ACT CleanCoat, là một chất trong suốt và không mùi, tự động phá vỡ các vi trùng như vi khuẩn, vi rút, bào tử nấm mốc trong không khí khi tiếp xúc với ánh sáng mặt trời. Về cơ bản, công nghệ mới này sẽ giúp làm giảm số nhân công cần thiết để vệ sinh sạch sẽ các phòng. Đồng thời cũng làm giảm việc sử dụng nước và các hóa chất độc hại.
Ở thời điểm mà việc vệ sinh sạch sẽ tại các khách sạn đang là vấn đề được ưu tiên hàng đầu, thì loại công nghệ này chắc chắn sẽ được đầu tư nhiều hơn nữa ngay cả khi dịch bệnh kết thúc. Thậm chí, với một số khách sạn vẫn duy trì việc mở cửa trong thời điểm diễn ra dịch bệnh, việc áp dụng và triển khai công nghệ này cũng đã hạn chế sự lây lan của virus.
Mới đây, thời báo New York Times cũng đưa ra báo cáo về cách mà Trung tâm Y tế Westin Houston (khách sạn) ở Texas đã sử dụng công nghệ làm sạch để đảm bảo an toàn cho khách hàng (cũng như trấn an họ trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn). Loại robot diệt vi khuẩn có tên LightStrike cũng đã được sử dụng trong hơn 400 bệnh viện ở Mỹ – có khả năng tiêu diệt vi khuẩn bằng các xung ánh sáng cực tím xenon. Theo nhà sản xuất của công nghệ này, các robot đã giúp giảm tỷ lệ lây nhiễm môi trường từ 50 đến 100%.
Cũng trong thời điểm diễn ra đại dịch COVID-19, chúng ta thấy được có một số chuỗi khách sạn đã cung cấp “gói cách ly”, cho phép người tiêu dùng sử dụng phòng khách sạn như một nơi để tự cách ly. Trong hầu hết các trường hợp, điều này có nghĩa là khách hàng sẽ nhận được dịch vụ chăm sóc “không tiếp xúc”, với thức ăn và đồ uống được nhân viên đặt bên ngoài phòng khách sạn. Tuy nhiên, tại Trung Quốc, các khách sạn còn tận dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng an toàn và hợp lý hơn. Điển hình như việc khách sạn Quanji ở Vũ Hán đã sử dụng robot dịch vụ để giao đồ ăn và các nhu yếu phẩm khác, nhằm hạn chế tối đa khả năng tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên khách sạn.
Tương tự, nhà điều hành khách sạn Hồng Kông L’hotel Group cũng đã triển khai robot để cung cấp bữa ăn cho khách nhằm giảm sự tiếp xúc với nhân viên. Người phát ngôn của công ty đã đưa ra quan điểm về quyết định này như sau: “Trong bối cảnh công nghệ thông tin đang là xu thế dẫn đầu trên thế giới, L’Hotel Group tin chắc rằng việc đưa robot vào sử dụng trong ngành khách sạn nhằm triển khai các dịch vụ tự động sẽ là một xu hướng lớn trong năm năm tới.”
Tất nhiên, việc tự động hóa dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng mang lại những trải nghiệm tốt đẹp như mong muốn. Khách sạn Henn na ở Nhật Bản được coi là khách sạn chạy bằng robot đầu tiên – đã phải nhờ đến sự can thiệp của con người sau những phàn nàn của khách, đồng thời gặp phải những vấn đề liên quan đến chi phí duy trì robot sau sự cố hoàn toàn không lường trước được. Trường hợp này một lần nữa cho thấy rằng con người vẫn đóng vai trò quan trọng không thể thay thế trong ngành khách sạn, đặc biệt là khi khách sạn luôn phải đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
>> Xem thêm: Hậu Covid19: Những thói quen mới định hình hành vi người tiêu dùng
Tạm kết
Trong tương lai gần, khi đại dịch COVID-19 khiến ngành khách sạn buộc phải thích nghi với những thực tiễn mới, tự động hóa vẫn sẽ là xu thế dẫn đầu (đối với các nhà lãnh đạo trong ngành). Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là tự động hóa sẽ thay thế hoàn toàn sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng, đặc biệt là vào những thời điểm khi khách sạn nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của con người.
Tô Linh – MarketingAI
Theo Econsultancy
