Khái niệm customer service đã quá quen thuộc với nhân sự trong ngành dịch vụ, tuy nhiên với những bạn trẻ mới vào nghề thì khái niệm này còn khá mới mẻ. Có một số kỹ năng nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng (DVKH) cần phải có nếu họ muốn dấn sâu vào con đường nghề nghiệp này. Cùng MarketingAI tìm hiểu khái niệm customer service là gì và những kĩ năng cần có của nhân viên làm nghề DVKH là gì.
Mục Lục:
Customer service là gì?
Customer service được hiểu sang tiếng việt là ngành dịch vụ khách hàng (DVKH). Đây là quá trình đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường, dịch vụ khách hàng diễn ra trong khi thực hiện giao dịch cho khách hàng, chẳng hạn như bán hàng hoặc trả lại một mặt hàng có thể ở dạng tương tác trực tiếp như gọi điện thoại, hệ thống tự phục vụ hoặc bằng các phương tiện khác.
Ngành DVKH là một phần quan trọng trong việc duy trì các mối quan hệ khách hàng đang diễn ra, là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển doanh thu. Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp DVKH xuất sắc. Tương tác lịch sự và tạo được sự đồng cảm nơi khách hàng chính là tạo ra sự khác biệt giữa một công ty thành công và thất bại.
Customer service là gì? điểm khác nhau giữa customer service với DVKH là gì (Ảnh: Behance)
Lý tưởng nhất, customer service nên là một nỗ lực toàn bộ dành cho cho người tiêu dùng chứ không phải những nỗ lực nửa vời. Ví dụ: nếu khách hàng gọi đường dây trợ giúp liên quan đến sự cố với sản phẩm, đại diện customer service nên theo dõi với khách hàng cho đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn. Điều này có thể đòi hỏi các cuộc hẹn lên lịch với nhân viên sửa chữa trực tiếp nếu vấn đề không thể được giải quyết trên điện thoại hoặc chuyển cuộc gọi đến các kỹ thuật viên lành nghề ở bộ phận khác. Chủ động theo dõi khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng hoàn toàn là một bước đi thông minh khác.
Mô tả công việc của customer service
Hàng ngày, người làm customer service sẽ tiếp nhận những thông tin, cuộc gọi hoặc gặp khách hàng để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng điều họ quan tâm và giải quyết cho họ bằng một cách nào đó.
Customer Service tốt cần có điều gì
Customer Service tốt là người phải có kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp giúp khách hàng có được lựa chọn tốt nhất. Chính vì thế, người làm nghề dịch vụ khách hàng cần dành thời gian để tìm hiểu về mọi lợi ích, tính năng của sản phẩm, dịch vụ của công ty mình.
Những kĩ năng cần có của nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng là gì?
Kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng đối trong thái độ đối với khách hàng, mà còn cực kì quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Kiên nhẫn là một kỹ năng quan trọng, đặc biệt là khi giao dịch với khách hàng, bởi có rất nhiều khách hàng khó tính và nóng tính cần doanh nghiệp giải quyết mỗi ngày. Kiên nhẫn cũng quan trọng đối với toàn bộ công ty vì nó giúp bạn hiểu được mối quan tâm và vấn đề của khách hàng tốt hơn rất nhiều, cho phép công ty cải thiện dịch vụ của họ.
Công việc của ngành này là chăm sóc người tiêu dùng mỗi ngày, do đó, hãy chắc chắn rằng mình đủ kiên nhẫn khi họ đến với bạn với những tâm trạng thất thường. Nếu đủ kiên nhẫn, bạn có thể dành thời gian để thực sự tìm ra những gì khách hàng muốn, từ đó đưa cho họ những phương pháp tốt nhất để lôi kéo họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là chăm sóc người tiêu dùng mỗi ngày, do đó, hãy chắc chắn rằng mình đủ kiên nhẫn khi họ đến với bạn với những tâm trạng thất thường (Ảnh: Behance)
>>> Xem thêm: Người chiến thắng và kẻ thua cuộc với lễ hội mua sắm Black Friday 2018
Chu đáo
Tính ân cần và chu đáo là những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng. Phản hồi của khách hàng, cho dù đó là tích cực hay tiêu cực, là điều quan trọng để quản lý danh tiếng của công ty và để công ty xem xét lại doanh nghiệp của mình và đưa ra những phương án tối ưu cụ thể. Lắng nghe khách hàng làm cho họ cảm thấy bản thân có giá trị và đánh giá cao thái độ đó của thương hiệu.
Kĩ năng giao tiếp rõ ràng
Giao tiếp rõ ràng là điều cần thiết đối với người làm công việc liên quan tới dịch vụ khách hàng. Bạn cần phải biết khách hàng muốn gì và có thể truyền tải rõ những gì bạn có thể làm cho khách hàng. Lắng nghe đầy đủ, nói đủ lớn và sử dụng một giọng điệu lạc quan sẽ giúp bạn giao tiếp rõ ràng và tích cực hơn với khách hàng của mình. Những kỹ năng này rất cần thiết trong giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn viết hoặc gửi email với khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả và chọn các từ và cụm từ truyền tải một thái độ lạc quan tương tự.
Hãy chắc chắn rằng bạn đang giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và đúng trọng tâm. Khách hàng sẽ không muốn ngồi nghe bạn kể lể về những điều lan man mà không khiến họ ổn thỏa với vấn đề đang diễn ra đâu. Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp có thể ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy kiểm tra bản thân kĩ lưỡng trước khi quyết định đưa ra lời tư vấn đối với thượng đế.
Nếu không thể đối phó với khách hàng, hãy tìm kiếm sự trợ giúp từ những người đồng nghiệp hoặc cấp trên của bạn (Ảnh: Mark Conlan)
Có kiến thức về sản phẩm
Các nhân viên xuất sắc trong nghề dịch vụ khách hàng sẽ có kiến thức hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của sản phẩm. Nếu không biết sản phẩm của bạn một cách rõ ràng, bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng khi họ gặp sự cố.
Không phải mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng nhân viên nào cũng cần biết cách thức hoạt động và những tính năng cần thiết của sản phẩm, giống như một khách hàng sử dụng nó mỗi ngày. Có nền tảng sản phẩm vững chắc về sản phẩm không chỉ đảm bảo sự điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết trên kinh nghiệm để trở thành những chuyên gia tài ba nhất trong lĩnh vực này.
Khả năng kiểm soát
Những người làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng cần có khả năng bình tĩnh xử lý tất cả khách hàng, ngay cả những khách hàng tiêu cực nhất. Bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh và với một thái độ tích cực, ngay cả khi khách hàng của bạn không hề tỏ ra thân thiện. Kiên nhẫn và tự kiểm soát sẽ giúp bạn điều chỉnh thái độ, đưa ra những lời khuyên đúng đắn nhất dành cho “thượng đế”. Khi khách hàng tức giận, điều quan trọng hơn cả là giữ bình tĩnh và cố gắng giảm bớt cuộc trò chuyện.
Một thái độ tích cực sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài trong ngành dịch vụ khách hàng. Đảm bảo bạn biết tất cả các lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và truyền đạt cho khách hàng của bạn. Nếu khách hàng gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp họ. Mặc dù bạn không thực sự quá hạnh phúc khi một khách hàng khó chịu, chủ động và lạc quan có thể giúp khách hàng luôn tích cực.
Các nhân viên xuất sắc trong nghề dịch vụ khách hàng sẽ có kiến thức hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của sản phẩm (Ảnh: Behance)
Tính quyết đoán
Khi giao dịch với khách hàng, nếu muốn kiểm soát tình hình thì bạn cần có trong mình tính quyết đoán nhất định. Nếu bạn thụ động trong vai trò giải quyết sự việc, khách hàng có thể không có niềm tin vào bạn. Tuy nhiên, bạn cũng không thể thể hiện thái độ tích cực hoặc đòi hỏi quá, điều này có thể xúc phạm khách hàng. Bằng một giọng mạnh mẽ, ổn định, đặt câu hỏi trực tiếp đi thẳng vào vấn đề, và theo dõi những gì bạn cần làm, bạn sẽ truyền đạt sự tự tin mà không khiến khách hàng bực tức bởi thái độ hung hăng của nhân viên.
Trong ngành dịch vụ khách hàng, bạn phải đối phó với nhiều loại khách hàng có vấn đề cần được giải quyết. Bạn cũng có cần có một chút sáng tạo khi giải quyết vấn đề. Luôn đảm bảo bạn hiểu rõ vấn đề và cung cấp cho khách hàng các giải pháp khả thi. Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp với khách hàng, hãy tìm kiếm thêm sự trợ giúp từ những người đồng nghiệp hoặc những cấp bậc cao hơn của bạn. Hãy theo dõi khách hàng để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn về vấn đề của họ và họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được trân trọng.
Chịu trách nhiệm
Chịu trách nhiệm là một phần quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng. Việc chịu trách nhiệm bao gồm việc có thể nói, “Tôi xin lỗi”, cho dù đó không phải là lỗi của bạn. Khách hàng sẽ phàn nàn về việc giao hàng trễ hoặc chất lượng kém của sản phẩm. Bạn chỉ có thể thành thật xin lỗi một khách hàng nhân danh công ty của bạn ngay cả khi vấn đề không phải là lỗi của bạn. Bởi việc nghe thấy lời xin lỗi khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và nhẹ nhõm hơn rất nhiều.
Một chút hài hước
Một chút giác hài hước có thể làm cho sự tương tác giữa khách hàng và người làm dịch vụ giảm bớt căng thẳng và khiến câu chuyện trở nên thú vị hơn. Nếu một khách hàng đưa ra một vài lời nói đùa, họ sẽ đánh giá cao nếu bạn tán đồng và vui vẻ với câu chuyện đó. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn không bao giờ cười khi họ mắc lỗi hoặc gặp rắc rối với điều gì đó, họ sẽ cảm thấy như đang bị chọc giận và sẽ khó lòng khiến cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn.
Một chút hài hước có thể gia tăng kĩ năng thuyết phục của người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi khi khách hàng gọi điện đến họ không chỉ bởi vì họ không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm mà công ty cung cấp, mà đôi khi họ tò mò muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm. Do đó, bạn cần thuyết phục khách hàng quan tâm hơn đến sản phẩm của mình, từ đó thuyết phục họ mua hàng và gia tăng tỉ lệ chuyển đổi.
Một chút năng khiếu hài hước có thể làm cho sự tương tác giữa khách hàng và người làm dịch vụ giảm bớt căng thẳng và khiến câu chuyện trở nên thú vị hơn (Ảnh: Behance)
Kết
Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có một số kỹ năng mềm nhất định. Hiểu được customer service là gì, và kỹ năng cần có của một nhân viên DVKH là gì sẽ giúp bạn làm nghề này tốt hơn. Cho dù bạn tương tác trực tiếp với khách hàng, trên điện thoại hay qua email hoặc trò chuyện trực tuyến, điều quan trọng là bạn tin rằng có thể liên quan đến họ ở cấp độ con người và khiến họ cảm thấy như bạn đang thực sự muốn giải quyết vấn đề đó.
Nguồn: The Balance Career
