Digital Marketing 3.0 – Thời Đại Mới, Yêu Cầu Mới

Digital Marketing đã chứng kiến hai con sóng lớn trong hai thập kỷ qua – thời kỳ mà các marketers gọi là Marketing 3.0!

Con sóng đầu tiên, từ giữa những năm chín mươi cho tới nửa đầu những năm 2000, đã chiếm ưu thế bởi hệ thống martech như email, các trang web và tin nhắn SMS, sử dụng chủ yếu cho CRM Marketing.

Con sóng thứ hai, đã khá gần với thời kì suy vong của nó, được thống trị bởi Adtech – quảng cáo bằng công nghệ. Nửa cuối của đợt sóng này cũng chứng kiến sự thống trị nhanh chóng của điện thoại di động như một kênh truyền thông, đặc biệt là trong việc phát triển thị trường mà không sử dụng máy tính để truy cập internet.

Vì sao trải nghiệm khách hàng được chú trọng trong thời kỳ Marketing 3.0?

Không ngạc nhiên rằng phần lớn các Marketers chỉ muốn những sự đơn giản một cách đa dạng cho phép họ theo dõi và kiểm soát được những trải nghiệm của khách hàng và theo đuổi mục tiêu tăng doanh số.

Rất nhiều doanh nghiệp ngày nay rất quan tâm tới việc áp dụng nền tảng digital thể hiện qua chức năng chuyên dụng cho thương mại điện tử hoặc mua lại digital. Trong một số trường hợp, chức năng này được gọi là “Tăng trưởng”. Marketing Tăng trưởng ngụ ý rằng chức năng này có trách nhiệm tăng doanh thu – thông qua mua lại hoặc giữ lại dẫn tới bán thêm/bán chéo. Và một marketer tăng trưởng thường có nhiều sự ưu tiên khác nhau và kì vọng khác nhau. Chúng là:

• ROI (Return On Investment) có thể đo lường được và nhanh chóng về đầu tư tiếp thị.
• Phù hợp và cá nhân hoá cao kênh chéo kinh nghiệm người dùng.
• Quản lý vận tốc dữ liệu kỹ thuật số và khối lượng với sự làm quen máy móc.

Trong vòng 10 năm trở lại đây, mặc dù của cuộc cách mạng số hóa vẫn đang có một sức mạnh gắn kết doanh nghiệp với con người nhưng nhu cầu được thấu hiểu trực tiếp trong môi trường tiếp thị vẫn không hề giảm đi, mà ngược lại còn định hình phương thức truyền thông mới trong kỷ nguyên Dgital Marketing 3.0: Truyền thông lấy con người làm trung tâm.

Theo Philip Kotler – cha đẻ của Marketing hiện đại, truyền thông tiếp thị lấy con người làm trung tâm là nhìn nhận quá trình gắn kết sản phẩm với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động quảng cáo và tiếp thị như một thực thể thống nhất ( một con người) có trái tim, có lý trí và có cả bản ngã tinh thần.

Các yếu tố của truyền thông trong thời đại Marketing 3.0

1. Luôn biết lắng nghe

Hướng tiếp cận của marketing 3.0 hiện đại lấy con người làm trung tâm đòi hỏi một doanh nghiệp trải qua 3 cấp độ. Cấp độ cơ bản đầu tiên là hãy cho khách hàng “mượn” đôi tai của mình để lắng nghe họ nói. Và đó chính là sự khởi đầu cho tinh thần “thấu hiểu”.  Cấp độ này còn liên quan đến việc quan sát và tìm kiếm những hành vi tiêu dùng mới.

Doanh nghiệp không nên nhìn khách hàng như một cá nhân hay một tập hợp riêng lẻ chỉ với những thông tin thô, khô cứng như tên, tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng…mà cần phải được đối xử theo cách thức rất “con người”. Hiểu nhu cầu, cái họ thích, họ không thích, động cơ, tại sao họ mua sản phẩm…và những điều khiến họ phát cuồng vì nó.

2. Luôn biết thấu hiểu

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tìm kiếm sự thấu hiểu bằng việc tổng hợp và phân tích dữ liệu. Người ta đã so sánh việc hiểu quá trình lướt web của người tiêu dùng cũng giống như hiểu về cấu tạo hệ sinh học của họ vậy; điều này cho thấy sự thiết yếu trong việc mô tả lại diện mạo hoàn chỉnh của khách hàng.

Qua bức chân dung về diện mạo, người làm truyền thông không chỉ có được hình ảnh bằng xương bằng thịt với khuôn mặt, vóc dáng hình hài …mà quan trọng hơn là sự cảm nhận về thần thái và cảm xúc của khách hàng. Họ sử dụng web với những mục đích khác nhau, để tìm kiếm trao đổi, để so sánh hay mua bán trực tiếp…hoặc cũng có thể chỉ nuôi dưỡng cảm xúc.

Người làm truyền thông do đó cần bước vào thế giới của khách hàng, đặt mình vào đúng vị trí của họ để để trải nghiệm mọi cung bậc chân thực của cảm xúc để từ đó có cách xây dựng được niềm tin với khách thể của mình.

Trong bối cảnh mà khách hàng hiện nay tìm kiếm giá trị và sự tương tác với sản phẩm thì tuyên ngôn về định vị và giá cả là khâu sau cùng; trước hết cần thể hiện sự thấu hiểu về cảm xúc và tinh thần của họ.

3. Hành động

Lắng nghe khách hàng, thấu hiểu cảm xúc và tinh thần của họ…Và giai đoạn cuối cùng, quan trọng nhất được xác định như trung tâm của hoạt động marketing hiện đại là cụ thể hóa nó bằng chiến lược và chiến thuật sáng tạo bao gồm chiến lược về nội dung, chiến lược về hình thức, công cụ truyền thông, điểm tiếp xúc với khách hàng, thiết kế thông điệp…

Cùng với sự phát triển của xã hội, doanh nghiệp và người làm Marketing đòi hỏi phải tiếp thu những xu thế mới và đáp ứng như cầu của khách hàng và xã hội. Và Marketing 3.0 chính là xu thế marketing mà các doanh nghiệp nên áp dụng để hướng đến sự phát triển bền vững và lâu dài.