Theo ông tổ Marketing Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:
Với mỗi giai đoạn, cách thức doanh nghiệp tiến hành thâm nhập và tác động đến người tiêu dùng sẽ giúp rút ngắn hoặc kéo dài thời gian người tiêu dùng tiến tới giai đoạn tiếp theo trong quá trình ra quyết định.
Mục Lục:
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Nếu các bạn đã tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng trong marketing, chắc hẳn các bạn đều biết được rằng nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. VD: một sinh viên khi mới bắt đầu học ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn trong quá trình học tập, do đó, sinh viên này đã nảy sinh nhu cầu sở hữu một quyển từ điển.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên…
Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. VD: đối với mảng điện thoại di động, nếu người tiêu dùng muốn một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia là nhãn hiêu thích hợp nhất, Sony thì phong cách nhưng giá tiền hơi cao…..
Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng mua hàng. Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy ra: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. VD: bạn muốn mua sản phẩm này nhưng người thân bạn lai không thích khiến bạn không muốn mua nó nữa và chuyển sang mua sản phẩm khác, hay bạn bị móc túi trước khi đến cửa hàng…
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng… Vì thê, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay không.
Vậy Digital Marketing đóng vai trò như thế nào và có những tác động gì trong quá trình mua hàng ấy?
Giai đoạn Khơi gợi nhu cầu, nhận thức
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải cho người tiêu dùng biết đến sự có mặt của mình trên thị trường và những sản phẩm sẽ phù hợp với một nhóm đối tượng. Chỉ xây dựng một website không là không đủ, như việc bạn có một căn nhà đẹp, bạn muốn nhiều người tới thăm, vậy thì bạn phải mời bạn bè, người thân tới chơi để chiêm ngưỡng kiệt tác bạn đã dày công tạo dựng. Với một website cũng thế, đây là kênh hữu dụng để giới thiệu, phô bày toàn bộ những nội dung nguồn lực sản phẩm mà bạn có tới khách hàng, vậy thì bạn phải có traffic về website. Muốn có traffic về website, bạn có thể sử dụng 4 kênh Digital Marketing chính sau đây:
- Quảng cáo hiển thị
- Email Marketing
- Mạng xã hội
- Marketing liên kết
Để khách hàng nhận biết đến bạn, phải tạo dấu ấn thật nhiều, lí tưởng nhất là câu hỏi: Người tiêu dùng có thể nhìn thấy bạn ở những đâu? Và bạn sẽ cân đối nguồn lực để xuất hiện nhiều nhất có thể trên các công cụ Digital.
Ví dụ như công cụ nhiều người vẫn thường sử dụng nhất là banner trên các trang báo điện tử hoặc website để tạo ấn tượng với người đọc. Hoặc với công cụ quảng cáo Facebook. bạn có thể xuất hiện trên News Feed của tệp đối tượng tiềm năng mà chưa cần Like trang của bạn.
2. Giai đoạn tìm hiểu sản phẩm và đánh giá so sánh
Sau khi người tiêu dùng đã biết đến sự có mặt và tên tuổi của bạn, và khi bạn tạo ra dấu ấn đủ mạnh để người tiêu dùng nhớ đến bạn khi họ có nhu cầu, quy trình mua sẽ tiến đến các bước thứ hai và ba: Tìm kiếm, đánh giá so sánh.
Ở giai đoạn đầu tiên, người tiêu dùng bị động tiếp nhận thông tin từ phía doanh nghiệp, còn tới các giai đoạn tiếp theo, người tiêu dùng đã chủ động tìm kiếm và sử dụng các công cụ để tiếp cận gần hơn để thỏa mãn nhu cầu của chính mình. Lúc này, ý nghĩa của các động thái Digital Marketing từ phía doanh nghiệp không còn là để lại danh thiếp, để lại dấu ấn nữa, mà mỗi tác động tạo nên đều nhằm thuyết phục và tạo nên sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm. Lúc này, các công cụ như báo điện tử, cơ quan ngôn luận uy tín với các bài PR từ phía những người nổi tiếng, người có tầm ảnh hưởng trong giới sẽ là một lựa chọn phù hợp để thúc đẩy sự tin tưởng từ phía người tiêu dùng. Một báo nói, chưa tạo nên uy tín, hai báo, rồi ba bài viết về các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp, từ chất lượng sản phẩm, sứ mệnh doanh nghiệp đến trải nghiệm từ những người dùng khác… Đó chính là một công cụ hữu hiệu giúp người tiêu dùng hiểu rõ và đánh giá đúng chất lượng của sản phẩm, dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
3. Giai đoạn mua, tái mua, phản hồi
Khi đã có đủ thông tin cần thiết, người tiêu dùng sẽ tiến tới bước ra quyết định mua. Nếu sản phẩm của bạn là những đồ vật chất có giá trị cao hoặc ảnh hưởng tới sức khỏe, người tiêu dùng sẽ thường mua tại các cửa hàng, đại lí trực tiếp. Lúc này Digital ngừng sự can thiệp ở mức xây dựng, đẩy mạnh thương hiệu để thôi thúc người tiêu dùng đi tới các điểm bán trực tiếp để chọn lựa và thực hiện quyết định mua. Nếu sản phẩm của bạn định hướng thương mại điện tử, hãy tận dụng cơ hội với những banner dẫn traffic về website, các chương trình khuyến mại nếu có, hoặc các công cụ như mạng xã hội, Google Adwords, GDN cũng dẫn trực tiếp traffic về trang để mua online. Lúc này, Digital đóng vai trò là kênh thanh toán quan trọng giúp người tiêu dùng dễ dàng sở hữu một sản phẩm chỉ trong vài click.
Digital Marketing giúp tác động rất lớn tới người tiêu dùng, vì vậy các doanh nghiệp không nên bỏ qua một nền tảng công cụ hữu dụng như thế này. Việc cần làm sẽ là tùy thuộc vào ngành hàng sản phẩm của doanh nghiệp để lựa chọn các kênh truyền thông quảng cáo phù hợp với từng giai đoạn mua hàng của người tiêu dùng, và thúc đẩy để rút ngắn quá trình đó trong một chu trình kinh tế phù hợp.
Thùy Linh.
