Định vị tiếng nói thương hiệu trong thời điểm cách ly xã hội

Ở giữa một cuộc khủng hoảng sức khỏe và kinh tế như hiện nay, việc duy trì cuộc sống còn khó khăn, chứ đừng nói đến việc kinh doanh. Tuy nhiên, vẫn có nhiều thương hiệu vượt lên khó khăn, cố gắng tìm ra những hướng sáng tạo khác để truyền tải thông điệp tới khách hàng nhờ tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến trong tình trạng cách ly xã hội hiện nay. Cụ thể, nhiều thương hiệu đã tận dụng chủ đề phổ biến nhất trên Internet ngày nay: Đại dịch Covid-19 trong nhiều tuần qua.

Điều này liệu có phải nước đi liều lĩnh? Chắc chắn là có, tuy nhiên đa số người tiêu dùng ngày nay đều muốn các thương hiệu đưa ra hành động với những sự kiện diễn ra trên thế giới. Một thống kê trên quy mô toàn cầu đã chỉ ra, 64% người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua hàng dựa trên quan điểm xã hội, chính trị của thương hiệu. Cụ thể, những thương hiệu mang tính chân thực và sở hữu một câu chuyện tốt sẽ chiếm được cảm tình của người tiêu dùng. Họ muốn tạo ra mối quan hệ mà khách hàng với thương hiệu kết nối với nhau, chứ không chỉ đơn thuần là mối quan hệ giữa người mua – người bán. Nội dung của thương hiệu càng xác thực, sẽ càng nhiều người đón đọc nó.

>>> Những nội dung nên đăng tải lên LinkedIn trong thời điểm cách ly

Mạng xã hội là một phần mở rộng cho những giá trị thương hiệu

Như nào là giá trị thương hiệu xã hội? Khái niệm này có liên quan gì tới mối quan hệ giữa khách hàng trên mạng xã hội và thương hiệu trong giai đoạn khủng hoảng xảy ra? Giá trị thương hiệu xã hội được định nghĩa là những giá trị cảm nhận thông qua việc trao đổi, tương tác với những người dùng khác của thương hiệu trong một cộng đồng. Nói ngắn gọn, việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội là cách để thương hiệu duy trì cộng đồng của mình, cũng như làm mới các nội dung, tạo ra thêm nhiều nhận thức thương hiệu. Tuy nhiên, đừng để bị đánh lừa bởi lẽ xây dựng thương hiệu (Branding) là một quá trình lâu dài, phụ thuộc rất nhiều vào phản hồi từ khách hàng. Tổng kết lại, khách hàng đóng vai trò rất lớn trong danh tiếng và nhận định về thương hiệu. Chính vì vậy, trong chiến lược xây dựng thương hiệu bắt buộc cần bổ sung hoạt động lắng nghe xã hội (social listening), nhờ vậy sẽ giúp cung cấp cho Marketer những Insights mới nhất, phù hợp nhất, trực tiếp từ nhóm khách hàng mục tiêu.

Các thương hiệu cần thực hiện thuần thục Cause-based Marketing (Marketing dựa trên mục đích cao đẹp)

Khi xã hội càng phát triển, đồng nghĩa người tiêu dùng ngày nay càng thông minh hơn, nhạy bén với thông tin và thời cuộc hơn trước rất nhiều. Chúng ta đang sống trong thời đại Internet phát triển mạnh mẽ, mỗi người trong chúng ta đều sở hữu và sử dụng ít nhất một thiết bị thông minh để cập nhật những tin tức mới nhất. Điều này cũng kéo theo việc khách hàng sẽ bị “ngợp” bởi lượng thông tin quá nhiều, gây khó khăn cho thương hiệu trong việc sáng tạo nội dung và muốn thu hút sự chú ý. Tuy nhiên, điều này không phải bất khả thi hay thương hiệu của bạn không sở hữu tiếng nói nguyên bản.

Chỉ đơn giản, thương hiệu cần phải lắng nghe đến những cuộc thảo luận về bản thân mình, về đối thủ, về lĩnh vực đang hoạt động trên mạng xã hội. Dưới đây là danh sách những thương hiệu đã thích nghi rất tốt với việc cách ly xã hội, đồng thời cân bằng được việc xây dựng thương hiệu và truyền tải thông điệp mạnh mẽ, cũng như lắng nghe khách hàng và những thông tin trong ngành để đưa ra chiến lược truyền thông hợp lý.

1. Tạp chí Time Out

Hiện nay, do chính phủ các nước yêu cầu đóng cửa các nhà hàng và quán bar ở các thành phố lớn. Họ không chỉ chịu ảnh hưởng lớn từ cách ly xã hội, mà các doanh nghiệp phát triển mạnh trong lĩnh vực Truyền thông, Phần mềm dịch vụ và Công nghệ cũng phải chịu ảnh hưởng. Tạp chí Time Out mới đây vừa tái định vị thương hiệu bản thân với cái tên Time In.

Với cái tên Time In, tạp chí này đã bắt đầu tạo ra những nội dung liên quan tới việc ở yên trong nhà. Chuyển hướng tập trung vào những hoạt động tại gia, cũng như những bữa tối cho hai người mang đi. Việc tạo ra những nội dung như vậy nhằm mục đích khuyến khích độc giả của họ ở yên trong nhà và vẫn đón đọc tạp chí Time Out.

2. Chiquita

Chiquita – công ty sản xuất chuối và sản phẩm tươi nổi tiếng đã đăng tải logo của họ lên tài khoản Instagram của mình, điều ngạc nhiên thay là sự thiếu vắng đi linh vật biểu tượng của thương hiệu – Miss Chiquita. Chính dòng nội dung mô tả đã lý giải cho mục đích này, Miss Chiquita – linh vật của thương hiệu đang không có mặt ở đây, bởi lẽ cô ấy đang “cách ly ở nhà”. Qua đó thương hiệu muốn truyền tải thông điệp, khuyến khích người xem cũng nên ở nhà để tự bảo vệ bản thân.

Có thể thấy ở phần bình luận của bài viết, rất nhiều người dùng đã sử dụng hashtag #stayhome, từ đó tạo ra sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng.

3. Circus Bakery

Không chỉ doanh nghiệp toàn cầu mới cần tái định vị để thích nghi với sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, ngay cả những doanh nghiệp địa phương cũng đóng vai trò nhất định. Thậm chí, họ còn sở hữu khả năng cao hơn để khuyến khích nội dung UGC (User-generated content: Nội dung do người dùng tạo ra), từ đó có thể lan tỏa được dịch vụ tiện lợi của họ trong thời điểm cách ly xã hội tới cộng đồng.

Circus Bakery – một tiệm bánh và cafe tại Paris, Pháp – trong nỗ lực để tuân thủ các quy định tự cách ly, tiệm bánh này đã sử dụng dịch vụ vận chuyển bằng xe đạp tới người dân tại đây. Ngay lập tức, dịch vụ này đã gây bão trong cộng đồng mạng khi hàng loạt khách hàng đã chia sẻ khoảnh khắc này trên Instagram của họ. Người dùng Instagram đã sử dụng điện thoại để ghi lại quá trình vận chuyển của tiệm bánh thông qua ô cửa sổ của mình, sau đó đăng tải lên Instagram của họ cùng với sticker “Stay Home” và gắn thẻ tiệm bánh Circus vào trong bài viết.

Khám phá ra các chiến lược danh tiếng thương hiệu sáng tạo

Các thương hiệu ngày nay không thể không xuất hiện trên mạng xã hội, cũng như không thể phớt lờ việc tham gia vào các chủ đề phổ biến trên mạng. Vậy tại sao không chọn cách tiếp cận chủ động để xây dựng danh tiếng thương hiệu – điều này có nghĩa là không giữ im lặng, đặc biệt là khi mọi người đã đang “nói chuyện”. Cách để thương hiệu có thể điều hướng quản lý danh tiếng là để cho người tiêu dùng của bạn giúp định hình nội dung, thông điệp và dịch vụ của bạn ở một mức độ nào đó.

>> Sử dụng mạng xã hội để quản lý khủng hoảng truyền thông

Cách truyền thông của một thương hiệu trên mạng xã hội trong giai đoạn khủng hoảng xảy ra sẽ phụ thuộc vào 3 thứ sau:

• Vòng lặp phản hồi của người tiêu dùng mạnh đến mức nào: Liệu thương hiệu có lắng nghe những gì khách hàng đang bàn luận? Họ đang bàn luận điều gì? Nhu cầu của họ đã có thay đổi không?
• Vạch ra kế hoạch chiến lược: Đối thủ của bạn đang bàn luận điều gì trên mạng xã hội? Phản ứng chung của phía cộng đồng ra sao? 
• Khả năng nhân cách hóa của thương hiệu: Đây chính là lúc để thương hiệu xác định giọng điệu và cá tính của mình, đảm bảo nó tương thích và cho phép thông điệp của thương hiệu phù hợp với những gì mà khách hàng quan tâm. 

Có thể kết luận lại rằng, những chiến dịch Marketing phù hợp nhất trong thời điểm cách ly xã hội như hiện nay sẽ là những chiến dịch có thể truyền đạt đúng thông điệp, vào đúng thời điểm và tại đúng kênh.

Tuấn Anh – MarketingAI

Theo Mention