Hiện nay, vấn nạn fake reviews (những bài đánh giá không đúng sự thật) đang ngày càng lan rộng gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng MarketingAI thảo luận về những điều có thể bị đe dọa bởi các bài đánh giá giả mạo, cách nhận biết và cách xóa chúng trong bài viết này nhé!
Reviews hay đánh giá có ý nghĩa quan trọng đối với của người bán và người tiêu dùng. Một nghiên cứu gần đây do Fan & Fuel công bố cho biết: 97% người tham gia đồng ý rằng đánh giá của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, 92% người tiêu dùng ngần ngại mua hàng khi không có đánh giá của khách hàng cũ và 94% trả lời họ luôn đọc đánh giá.
Nghiên cứu cũng chỉ ra 3 lý do hàng đầu về vai trò của đánh giá tới quyết định mua của khách hàng:
- 88% khách hàng coi trọng các đánh giá trực tuyến như một lời giới thiệu cá nhân từ một người bạn quen biết. Người tiêu dùng luôn tin tưởng một bài đánh giá có chất lượng và tính xác thực cao.
- Trung bình, các bài đánh giá giúp tăng doanh số bán hàng đến 18%. Việc hiển thị các bài đánh giá trên trang giúp khách hàng tiềm năng tin tưởng hơn vào quyết định mua hàng của họ và giảm sự nghi ngờ, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
- 86% người tiêu dùng ngần ngại tương tác, kinh doanh với một công ty nếu có nhiều đánh giá tiêu cực. Một đánh giá không tốt phản ánh chất lượng kém và độ tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, việc thiếu hoàn toàn các đánh giá tiêu cực trên một trang sản phẩm hoặc dịch vụ cũng sẽ làm giảm uy tín của trang đó. Tất cả các bài đánh giá tích cực khiến toàn bộ trang có vẻ như không xác thực, trong khi một hoặc hai bài đánh giá tiêu cực nhỏ thực sự làm nổi bật rằng bạn là một doanh nghiệp thực sự. Rốt cuộc, không ai là hoàn hảo – và điều đó cũng đúng với các doanh nghiệp.
Quy mô của vấn đề
Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor và Amazon thực hiện nhiều cách tiếp cận khác nhau để kiểm duyệt nội dung và đánh giá gian lận. Yelp có lẽ là trang web tích cực nhất trong số các trang web lớn trong việc ngăn chặn gian lận đánh giá. Nhưng Google, Amazon và những người khác thường nói rằng họ cũng đang tích cực giải quyết vấn đề – với các mức độ thành công khác nhau.
Fake reviews là một vấn đề đặc biệt lớn trên Amazon. Các nghiên cứu riêng biệt được thực hiện bởi Objection.co, Fakespot và The Washington Post đã xác định rằng phần lớn các bài đánh giá trong các danh mục sản phẩm nhất định là lừa dối hoặc không xác thực. Ví dụ: Objection.co đã chỉ ra rằng phần lớn các sản phẩm hỗ trợ Bluetooth trong danh mục thiết bị điện tử là giả mạo theo một cách nào đó. Và Fakespot nhận thấy rằng 63% các sản phẩm trong danh mục làm đẹp trên Amazon là không đúng sự thật.
Fake reviews trên Amazon. Ảnh: Medium
Amazon đã lên tiếng phủ nhận những thông tin này và cho rằng họ đang giải quyết vấn đề. Fake reviews cũng là một vấn đề lớn trên Google, nơi hàng nghìn hồ sơ Local Guides – cộng đồng toàn cầu bao gồm những người chuyên viết đánh giá, trả lời câu hỏi, chia sẻ hình ảnh, thêm hoặc chỉnh sửa địa điểm, kiểm tra thông tin thực tế trên Google Maps – nơi hàng triệu người dùng dựa vào đó để đưa ra quyết định nơi để đi và điều cần làm.
Fake reviews là một trò chơi mèo vờn chuột, trong đó những kẻ gian lận ngày càng tinh vi và cố gắng đi trước các thuật toán nền tảng một bước. Số lượng những đánh giá này đang ngày càng gia tăng. Đánh giá tác động trực tiếp đến thứ hạng trên Google và Amazon và hơn 90% người tiêu dùng dựa vào chúng để đưa ra quyết định mua hàng.
Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng đã bắt đầu nhận ra các đánh giá giả mạo này. Theo một cuộc khảo sát năm 2019, 82% người được hỏi cho biết họ đã đọc ít nhất một bài đánh giá giả trong năm qua. (Người tiêu dùng thường không nhận ra chúng.) Và cũng trong nghiên cứu này, người tiêu dùng đang dần chuyển sang nhiều trang web đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng, như một loại “tấm khiên” bảo vệ nhằm chống lại việc gian lận đánh giá.
Các loại fake reviews hiện có
Chúng ta thường nói về các fake reviews một cách chung chung. Tuy nhiên, có nhiều danh mục đánh giá và phân chia các fake reviews này:
- Các chủ doanh nghiệp tạo ra các bài đánh giá cho chính họ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
- Nhân viên viết đánh giá tích cực cho doanh nghiệp hiện tại của họ và nhân viên cũ viết đánh giá nhằm trả đũa người chủ cũ
- Khách hàng nói dối hoặc phóng đại về trải nghiệm tồi tệ để được hoàn lại tiền hoặc một số khoản bồi thường khác
- Bạn bè và gia đình viết đánh giá tích cực hoặc tiêu cực thay mặt cho doanh nghiệp
- Các doanh nghiệp trả tiền cho các bài đánh giá hoặc cung cấp một số loại ưu đãi để trao đổi
- Các nhà cung cấp toàn cầu bán các đánh giá tích cực và tiêu cực cho các doanh nghiệp trên khắp thế giới
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ fake reviews hoạt động ở nước ngoài như Trung Quốc, Ấn Độ, Bangladesh hoặc Philippines. Tuy nhiên, theo Objection.co, loại fake reviews phổ biến nhất được thực hiện bởi chủ doanh nghiệp sử dụng những tài khoản giả để viết đánh giá tích cực về bản thân hoặc đánh giá tiêu cực về đối thủ cạnh tranh.
Cung cấp, buôn bán fake reviews là một ý tưởng tồi vì nhiều lý do, bao gồm cả việc nền tảng bị treo hoặc bị liệt vào danh sách đen. Tuy nhiên, sự tin tưởng của người tiêu dùng được cho là lý do quan trọng nhất để không dùng thử loại hình này. Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng toàn cầu do Bazaarvoice công bố vào đầu năm nay, các fake reviews có thể gây mất niềm tin vào thương hiệu hoặc người bán. Đa số người tiêu dùng (54%) nói rằng họ sẽ không mua sản phẩm nếu họ nghi ngờ các bài đánh giá là giả mạo.
Việc bị liệt vào danh sách đen bởi các nền tảng – đặc biệt là Yelp – cũng có thể trở thành một đòn đánh nặng nề vào danh tiếng của doanh nghiệp. Đánh giá của người tiêu dùng về công ty có thể vẫn còn trên hồ sơ doanh nghiệp trong nhiều tháng, tùy thuộc vào vi phạm. Đó có thể là một liều thuốc độc đối với một doanh nghiệp địa phương.
Nhận biết và xóa các fake reviews
Giả sử doanh nghiệp không tự tạo ra các bài fake reviews, thì việc nhận ra và loại bỏ chúng có thể là một điều khó khăn. Các công cụ, phần mềm quản lý danh tiếng tinh vi có thể giúp phát hiện các fake reviews hoặc theo dõi các đánh giá nhận được trong thời gian thực để phát hiện dễ dàng hơn.
Fake reviews thủ công tạo ra nhiều thách thức hơn. Một số dấu hiệu nhận biết bao gồm những người đánh giá không có trong cơ sở dữ liệu khách hàng, hồ sơ hoặc tên có vẻ giả mạo, các bài đánh giá được phân phối theo địa lý, các căn cứ cho biết bài đánh giá nhắm đến sai ngành nghề kinh doanh, nội dung đánh giá “chung chung” hoặc không có nhiều chi tiết và các dấu sao không kèm bình luận (trên Google) và còn nhiều tín hiệu khác.
Mỗi nền tảng có các quy trình hơi khác nhau để giải quyết các đánh giá có vấn đề và yêu cầu xóa:
Tuy nhiên, việc làm theo các quy trình này không phải lúc nào cũng hiệu quả. Cụ thể, trên Google, (các) bài đánh giá được đề cập phải vi phạm một trong các chính sách nội dung của Google, bao gồm “nội dung spam và giả mạo”. Ngoài ra, Google sẽ xóa các bài đánh giá nếu chúng được viết bởi một người không phải là khách hàng, nếu chúng nhắm vào doanh nghiệp một cách vô lý hoặc nếu bài đánh giá không dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng (ví dụ: phản đối chính trị đối với doanh nghiệp) .
Nói chung, tốt nhất là trả lời bài đánh giá một cách công khai và chỉ ra lỗi hoặc sai sót (ví dụ: sai địa điểm kinh doanh) mà không kèm thêm quá nhiều cảm xúc cá nhân. Nếu đối thủ cạnh tranh viết đánh giá tiêu cực, hãy lịch sự chỉ ra rằng bạn không gọi họ là khách hàng. Sau đó, bạn cần xác định và gắn cờ bài đánh giá là “không phù hợp” trong trang tổng quan Google My Business. Các SEO địa phương cũng khuyên bạn nên thông báo cho @GoogleMyBiz trên Twitter.
Có thể mất vài ngày để Google xóa các bài đánh giá nếu họ đồng ý rằng bài đánh giá đó không phù hợp. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp mất nhiều thời gian hơn, có thể đến 20 ngày.
Kết
Xây dựng danh tiếng trực tuyến là một cuộc chiến kéo dài. Đánh giá không chỉ là về thứ hạng mà còn có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và hoạt động. Các doanh nghiệp biết lắng nghe và quan tâm khách hàng sẽ giúp họ có được lòng trung thành lớn hơn và những lời giới thiệu tốt hơn trong thời gian dài. Bạn sẽ không phải trả tiền cho việc tạo hoặc mua các bài đánh giá giả nữa.
Lương Hạnh – MarketingAI
Theo searchenginewatch
>> Có thể bạn quan tâm: [Infographic] 4 bước xây dựng chiến dịch social trả phí thành công
