Hành trang cho các doanh nghiệp trước khi bước vào thế giới trực tuyến của người dùng

Sức tàn phá khủng khiếp của dịch bệnh COVID-19 đã khiến hầu hết người dân trên toàn thế giới buộc phải thay đổi những thói quen và hành vi của họ trong cuộc sống. Trong thời gian cách ly, mọi hoạt động đều được thực hiện thông qua các giải pháp trực tuyến thay vì tiếp xúc trực tiếp. Trong bối cảnh đó, thương hiệu nào đang mang đến những trải nghiệm trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng và thú vị cho khách hàng của mình trong quãng thời gian khủng hoảng sẽ được hưởng lợi vô cùng lớn, đặc biệt trong giai đoạn hậu đại dịch. Nếu thương hiệu muốn thực hiện tốt trong việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm giá trị và chất lượng trên tất cả các kênh tiếp xúc kỹ thuật số của mình, thì hãy áp dụng một hoặc cả 10 kỹ thuật thực tế dưới đây. Bên cạnh đó là các ví dụ cụ thể đến từ thương hiệu Emirates được chứng minh rõ ràng từ các số liệu khách quan về khách hàng.

1. Xây dựng chương trình online “Voice of Customer"

Việc xây dựng chương trình “Voice of Customer" (Tiếng nói người tiêu dùng) theo hình thức trực tuyến sẽ giúp các nhãn hàng có thể thu thập phản hồi từ khách hàng đang sử dụng các nền tảng kỹ thuật số của họ.

Bạn có thể tạo nút thu thập “feedback” khách hàng như cách mà Emirates đã làm trên website của họ như hình bên dưới đây hoặc sử dụng Survey/Questionnaires để lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng.

Ngoài ra, các thương hiệu cũng cần chủ động phản hồi lại sau khi khách hàng đã thực hiện khảo sát hoặc để lại feedback, nhằm hiểu rõ hơn mức độ hài lòng của họ với từng chương trình như thế này.

Thực tế cho thấy, sự tương tác của khách hàng đối với các bài khảo sát ngắn và đơn giản có xu hướng cao hơn. Tại Emirates, họ thường nhận được 100.000-150.000 bài khảo sát được hoàn thành sau mỗi quý và từ đó rút ra được hàng loạt các insight hữu ích từ khách hàng, giúp nhãn hàng đánh giá mức độ ưu tiên của các sản phẩm tồn đọng, tính năng mong muốn của sản phẩm được rõ hơn. Xếp hạng trung bình của họ trong ba quý vừa qua là ± 4.2/5.

2. Đo lường tốc độ trang web

Dưới đây là một số phần mềm hữu ích sẽ giúp đỡ bạn trong quá trình này:

• Webpagetest là một phần mềm rất hữu ích giúp bạn kiểm tra tốc độ website ở bất kỳ vị trí nào trên thế giới và trên các phương tiện kết nối khác nhau (ví dụ: 3G, 4G, LTE, DSL, Cáp).
• GoogleLighthouse là một công cụ tuyệt vời khác. Nó có khả năng kiểm tra thời gian tải trang, khả năng truy cập và khả năng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm của trang web. Tại Emirates, điểm Hiệu suất mà GoogleLighthouse đo được trên trang web dao động trong khoảng từ 50-60 cho 4G.
• Emirates liên tục đo tốc độ trang web và điểm chuẩn (benchmark) so với các hãng hàng không khác và các trang web du lịch hàng đầu. Alexander Knigge - Phó chủ tịch cao cấp về Digital tại Emirates Group đã chia sẻ trong bài đăng trên LinkedIn của ông tốc độ tải trang của 20 hãng hàng không lớn trên thế giới trên thiết bị di động qua 4G. Trong đó, ông khẳng định Emirates.com hiện là một trong những trang web hàng không nhanh nhất khi được truy cập trên thiết bị di động (cho cả mạng 3G và 4G) hoặc trên máy tính để bàn.

(Nguồn: IdichvuSEO)

3. Phân tích xếp hạng ứng dụng của bạn

Phân tích xếp hạng ứng dụng của bạn trên Google Play, iOS App Store và Huawei App Gallery, đánh giá mức độ xếp hạng ứng dụng trung bình của bạn so với đối thủ cạnh tranh và xác định xem nguyên nhân nào khiến người dùng phải “rate” 1 sao hoặc 2 sao cho ứng dụng của bạn. Có 2 lời khuyên cho bạn như sau:

• Sử dụng công cụ appbot để nhận được những cập nhật hàng ngày về các đánh giá mà người dùng đã để lại trên ứng dụng.
• Trả lời mọi lời bình luận, khen chê của những người dùng đã dành thời gian đánh giá và xem xét lại ứng dụng của bạn.

(Nguồn: Slideshare)

4. Tận dụng tiềm năng của nghiên cứu và phân tích khả năng sử dụng

Tận dụng những lợi ích từ quá trình nghiên cứu và phân tích khả năng sử dụng (từ xa/ tại chỗ) để hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng bằng cách sử dụng các kênh digital và đưa chúng vào chu kỳ phát triển của doanh nghiệp. Tạo nguyên mẫu của các tính năng mới và chạy thử chúng với một số người dùng và khách hàng thật sự trước khi thật sự quyết định đưa chúng vào hoạt động chính thức.

• Emirates đã làm việc với User Vision trong nhiều năm để thử nghiệm khả năng sử dụng tại chỗ ở các khu vực địa lý khác nhau.
• Để kiểm tra người dùng từ xa, chúng tôi sử dụng UserZoom, đây là một nền tảng rất hữu ích và có chi phí hợp lý.
• Gần đây, Emirate đã triển khai với Quantum Metric để làm công cụ phân tích UX chính (trải nghiệm khách hàng) của họ. Đây là một nền tảng mạnh mẽ, giúp khám phá các cơ hội để cải thiện trải nghiệm người dùng trực tuyến ở quy mô lớn thông qua học máy (machine learning).

5. Tìm kiếm các bài nghiên cứu và khảo sát bên ngoài về ngành công nghiệp của bạn

Tìm kiếm các bài nghiên cứu và khảo sát bên ngoài liên quan đến ngành công nghiệp của bạn để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu cũng như đối thủ cạnh tranh.

Chúng tôi sử dụng chương trình Đo lường điểm chuẩn hài lòng hành khách của Airsat do Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) cung cấp và một cơ quan nghiên cứu thị trường du lịch M1nd-set để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên 20 hãng hàng không lớn ở châu Âu, Trung Đông và châu Á. Với các chỉ số KPI quan trọng (ví dụ như điểm NPS) và các thuộc tính du lịch chi tiết, khảo sát giúp theo dõi vị trí cạnh tranh của chính các nhãn hàng được đo lường dựa trên trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả thực tế lẫn trên trang web.

6. Đo lường trải nghiệm trực tuyến của thương hiệu

Đo lường và so sánh trải nghiệm trực tuyến người dùng với các thương hiệu hàng đầu thế giới từ các đối tượng như khách hàng, những người đang tìm việc, nhà báo và quan điểm xã hội, bằng cách sử dụng The Bowen Craggie Index. Đây là một danh sách đáng tin cậy về các công ty đang hoạt động trực tuyến tốt nhất trên các nền tảng như website, điện thoại di động, mạng xã hội, ứng dụng...

Trong bài đánh giá mới nhất, Emirates đã tạo ra bước nhảy vọt xuất sắc nhất trong bảng xếp hạng chỉ số trực tuyến Bowen Craggs, từ vị trí thứ 128 lên vị trí thứ 66, một trong những mức tăng lớn nhất mà Bowen Craggs từng thấy. Một số công ty mà Emirates hiện xếp hạng cao hơn có thể kể đến là Facebook, FedEx, Boeing, Pepsi, Apple, Samsung, L''Oréal, P & G, BT và Disney. Emirates là hãng hàng không duy nhất tham gia vào bảng xếp hạng chỉ số này và mục tiêu của họ là nằm trong Top30 thương hiệu toàn cầu nắm giữ chỉ số cao nhất.

Ngoài việc được xếp hạng, mọi công ty tham gia đều nhận được một báo cáo chi tiết với các gợi ý về quy trình cải tiến khả năng sử dụng.

7. Đo lường thông qua thử nghiệm A/B và phân tích trước và sau thay đổi

Đo lường tác động của tất cả các thay đổi chính ảnh hưởng tới trải nghiệm trực tuyến của thương hiệu thông qua thử nghiệm A/B và phân tích trước và sau thay đổi.

(Nguồn: Vietnambiz)

Emirates có chương trình tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi chuyên dụng (CRO), thu thập và kiểm tra A / B để cải thiện quy trình đặt phòng và giao dịch trực tuyến. Để thiết kế chương trình này, Emirates đã phải làm việc với một nhà tư vấn bên ngoài (ví dụ như booking.com) để đảm bảo áp dụng những xu hướng thực tiễn đang được đánh giá cao nhất trên toàn cầu.

Ngoài chương trình CRO, thương hiệu còn tiến hành các thử nghiệm A/B để tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng trên một loạt các tính năng khác (đăng nhập trang web, đăng ký chương trình Loyalty Skywards, trang Trợ giúp & trang Liên hệ v.v.).

8) Sử dụng công cụ quản lý chất lượng kỹ thuật số

Sử dụng công cụ quản lý chất lượng kỹ thuật số (Digital Quality Managament) để thu thập các liên kết bị hỏng có khả năng dẫn khách hàng đến các trang lỗi 404 cũng như phát hiện các vấn đề xảy ra với phần nội dung của trang web với tất cả các ngôn ngữ mà website có hỗ trợ. Với việc được tích hợp trực tiếp vào giải pháp quản lý nội dung web, các thương hiệu có thể dễ dàng xác định, ưu tiên và sửa lỗi trên tất cả các nền tảng kỹ thuật số của mình. Emirates sử dụng Quản lý chất lượng kỹ thuật số Crownpeak (DQM) và bạn cũng có thể sử dụng công cụ này cho nhãn hiệu của mình.

(Nguồn: Business Wire)

9. Làm việc với các nhóm Marketing tại khu vực để tối ưu hóa Landing page

Làm việc với các nhóm Marketing tại khu vực và đối tác Marketing - những người cung cấp lưu lượng truy cập (traffic) đáng kể đến trang web của bạn, để xem xét và tối ưu hóa các Landing page dựa trên các dữ liệu phân tích. Tỷ lệ thoát cao đến từ các nguồn traffic Marketing cụ thể sẽ chỉ ra kết quả của trải nghiệm người dùng đang chưa được tốt, do vậy phải tiếp tục được cải thiện.

10. Phân tích phản hồi của khách hàng được ghi lại qua địa chỉ hotline và các nhóm Chăm sóc khách hàng

Phân tích phản hồi của khách hàng được ghi lại qua địa chỉ hotline và các nhóm Chăm sóc khách hàng, cũng như các phần mềm trợ lý ảo (nếu có) và các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng.

• Địa chỉ hotline (Call center) sẽ là nơi nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng về những gì họ cảm thấy không hài lòng về thương hiệu của bạn. Tận dụng phản hồi này để hiểu và giải quyết các điểm đau (điểm đau) phổ biến nhất của khách hàng.
• Khiếu nại của khách hàng cũng có thể là một nguồn thông tin tốt và vô cùng chi tiết, mặc dù số lượng thực tế nhận được không cao vì chỉ những khách hàng rất bất mãn mới nỗ lực gửi đến những khiếu nại chính thức.

(Nguồn: MyCustomer)

Ngoài ra, việc phân tích phản hồi của khách hàng cũng đòi hỏi và đảm bảo được nhân viên của bạn dành thời gian nghiên cứu trên các trang web, website di động, ứng dụng di động và các kênh mạng xã hội của bạn để học cách trải nghiệm thật sự như một khách hàng. Bởi vì thông thường các nhân viên có thói quen sử dụng các công cụ nội bộ và không đủ quen thuộc với các kênh trực tuyến của thương hiệu.

>> Xem thêm: WECARE CHAT: Giải pháp chăm sóc khách hàng vượt trội

Tạm kết

Chất lượng trải nghiệm khách hàng dù là online hay offline cũng có những tác động đáng kể đến cách người tiêu dùng đánh giá thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy tận dụng việc các hoạt động kinh doanh đang tạm thời ngưng lại vì dịch COVID-19 để tập trung cải thiện nền tảng của bạn, đồng thời lắng nghe và phân tích chặt chẽ những gì khách hàng nói với bạn. Tập trung vào việc "đạt được những điều cơ bản và đúng đắn” cho các trải nghiệm trực tuyến chính sẽ là ưu tiên hàng đầu, trước khi đầu tư vào các tính năng sáng tạo phù hợp với đối tượng thích hợp hoặc cho mục đích PR. Sự tiến hóa sẽ có xu hướng thành công hơn là một cuộc cách mạng.

Tô Linh - MarketingAI

Theo Econsultancy