Stephanie Nerlich – Giám đốc điều hành của Havas Creative Network, Bắc Mỹ chia sẻ những phát hiện mới trong nghiên cứu về người tiêu dùng toàn cầu của các agency và lời khuyên về cách thương hiệu có thể thực hiện để mang lại trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng.
Một năm 2020 đầy biến động sắp kết thúc, người tiêu dùng đang bắt đầu mua sắm trở lại. Nhưng họ đang thực hiện điều đó rất cẩn thận và sáng suốt hơn, xu hướng mua hàng nội địa và chuyển đổi sang thương mại điện tử được chấp nhận rộng rãi hơn bao giờ hết.
Trong tương lai, các thương hiệu cần phải sẵn sàng áp dụng nhiều biện pháp cho cả hoạt động kinh doanh trực tiếp và thương mại điện tử để phục vụ người tiêu dùng tốt hơn. Những khách hàng thận trọng không chỉ mong đợi trải nghiệm an toàn tại cửa hàng với chất lượng dịch vụ hàng đầu, mà còn mong muốn tăng tính cá nhân hóa và muốn có trải nghiệm trực tuyến hấp dẫn và bình đằng như một người tiêu dùng trực tiếp. Việc đáp ứng những yêu cầu này khiến nhiều thương hiệu phải đối mặt với một cam kết lớn hơn để có thể tồn tại.
Để tìm hiểu điều gì là quan tâm hàng đầu đối với khách hàng, giúp các thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa hơn trong một thế giới hậu Covid, Havas CX đã tiến hành một cuộc khảo sát 2.000 người tiêu dùng với hai nhóm đối tượng chính:
- Người tiêu dùng chuyện nghiệp: Những người dễ dàng chấp nhận cái mới, tư duy cầu tiến, người ảnh hưởng và người chủ động trong mọi việc họ làm và chia sẻ.
- Những người tiêu dùng phổ thông tại Mỹ, Anh, Pháp và Trung Quốc.
>> Xem thêm: Bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng trực tuyến
Bắt kịp mong đợi của khách hàng
Khi khách hàng mua sắm nhiều hơn trên các nền tảng kỹ thuật số, họ yêu cầu được trải nghiệm quy trình từ đầu đến cuối đáp ứng mong đợi của họ. Các thương hiệu đã đạt “độ chín” về mặt kỹ thuật số vẫn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng kể cả trong thời gian đại dịch tác động tiêu cực khiến cho đối thủ cạnh tranh của họ phải nỗ lực rất nhiều để cải thiện, thậm chí bị giành mất thị phần. Cuối cùng, tương tác tốt nhất nghĩa là các thương hiệu phải đáp ứng các tiêu chuẩn khách hàng đang phát triển để vẫn phù hợp với yêu cầu hiện tại. Đó là, trải nghiệm cuối cùng, người tiêu dùng mong muốn được trải nghiệm mua sắm ở mọi nơi.
Nếu trang web hiện tại cũng là cửa hàng chính của bạn, hãy ưu tiên cải thiện nó. Theo khảo sát của Havas CX, 78% người tiêu dùng chuyên nghiệp và 59% người tiêu dùng phổ thông mong muốn kết nối với người dùng thật một cách dễ dàng hơn thông qua các cuộc trò chuyện hoặc tương tác video, ngay cả khi không có cửa hàng thực. Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu cao hơn nếu họ được trả lại hàng miễn phí (91% người tiêu dùng chuyên nghiệp vs 84% người tiêu dùng phổ thông), giao hàng miễn phí (89% vs 85%) và giao hàng nhanh (86% vs 74%)
Đơn giản và hữu ích là 2 yếu tố quyết định khi nói đến nội dung trang web hay một sản phẩm nào đó. Người tiêu dùng “kiệt sức” vì phải dành quá nhiều thời gian cho hoạt động trực tuyến. Nếu không có nhân viên bán hàng thực, 62% người tiêu dùng chuyên nghiệp và 39% người tiêu dùng phổ thông muốn được trò chuyện thời gian thực với dịch vụ khách hàng tự động. Họ cũng có nhiều khả năng mua hàng hơn nếu có thể tìm thấy câu trả lời dễ dàng cho câu hỏi của mình (89% người tiêu dùng chuyên nghiệp vs 77% người dùng phổ thông) và dựa vào đánh giá của khách hàng khác (87% vs 71%)
Khách hàng không còn “khoan dung” với các thương hiệu có trải nghiệm kỹ thuật số được thúc đẩy bởi quảng cáo và công nghệ chung chung. Họ đã quen với việc thương hiệu lấy người dùng làm trung tâm.
Nhân bản trải nghiệm với cá nhân hóa
Cá nhân hóa là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong marketing nhưng nhiều thương hiệu vẫn đang thực hiện cá nhân hóa chưa phù hợp. Đối với khách hàng, cá nhân hóa là việc doanh nghiệp có thể “điểm mặt gọi tên” ngoài việc chỉ chèn tên của họ vào email. Điều này giúp loại bỏ những khó khăn trong trải nghiệm, dựa trên những tương tác trước đây của khách hàng với thương hiệu.
Cá nhân hóa nên kết nối trực tuyến với cuộc sống thực, tận dụng kỹ thuật số để làm cho công việc hàng ngày trở nên dễ dàng hơn. Đa số người tiêu dùng chuyên nghiệp (81%) và người tiêu dùng phổ thông (59%) đều mong muốn các nhà bán lẻ tạo trải nghiệm trong cửa hàng nhanh hơn và an toàn hơn thông qua các cuộc hẹn cá nhân và digital queues (một tổ hợp phần mềm và phần cứng giải quyết vấn đề phân bổ luồng khách truy cập theo loại câu hỏi và thời gian cho các hàng đợi). Đối với hoạt động trực tuyến, người tiêu dùng không chỉ muốn kết nối theo thời gian thực mà còn mong muốn nhận được hỗ trợ mua sắm 1-1, sắp xếp lựa chọn và giúp đưa ra quyết định (73% người tiêu dùng chuyên nghiệp; 56% người tiêu dùng phổ thông)
Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm trong tương lai. Trong bối cảnh sau đại dịch Covid-19, 65% người tiêu dùng chuyên nghiệp và 47% người tiêu dùng phổ thông mong muốn nhận được các đề xuất dựa trên những lần mua hàng trước đây và nhận được sự ghi nhận của thương hiệu cho lòng trung thành của họ thông qua chương trình giảm giá và khuyến mãi đặc biệt (88% người tiêu dùng chuyên nghiệp, 75% người tiêu dùng phổ thông)
Mô hình cá nhân hóa nên được xây dựng theo cách chủ cửa hàng “đối đãi” với khách hàng thường xuyên chứ không phải theo công nghệ mới nhất. Mặc dù công nghệ là phương tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nó giúp chủ doanh nghiệp biết nhiều hơn về họ, nhưng dữ liệu nên được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của người dùng trước tiên. Trong một thế giới mà người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến quyền riêng tư và cách thông tin của họ được sử dụng, việc chỉ ra những thông tin đó có thể tạo ra trải nghiệm tích cực và hữu ích cho chính khách hàng là điều rất cần thiết.
>> Xem thêm: 3 cách Social Listening có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng
Đánh giá lại các chỉ số về “thời gian dành cho…”
Việc người dùng dành thời gian để khám phá một trang web đã qua từ lâu. Trong một thế giới one-click như hiện nay, thời gian là một thứ vô cùng quý giá, khách hàng ở đây vì nội dung chứ không phải vì trang web. Khách hàng sẵn sàng dành thời gian cho các thương hiệu và họ tin tưởng thương hiệu sẽ tôn trọng thời gian đó.
92% người tiêu dùng chuyên nghiệp và 78% người tiêu dùng phổ thông cho biết, trang web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp trên hết phải tải nhanh và dễ điều hướng. Đừng cố gắng tạo những tương tác tốn thời gian hoặc những trải nghiệm hào nhoáng nhưng làm làm giảm tốc độ tải trang. 92% người tiêu dùng chuyên nghiệp và 83% người tiêu dùng phổ thông muốn quy trình thanh toán nhanh chóng và dễ dàng thực hiện hơn.
Cân nhắc tạo chỉ số chuẩn từ góc nhìn của khách hàng thay vì cố gắng tối đa hóa thời gian trên trang web, hãy xem tốc độ bạn có thể thu hút khách hàng của mình thông qua trải nghiệm. Cho phép khách hàng chọn nơi để tạm dừng và dành thời gian “nghỉ ngơi”. Điều đó có thể đem lại những thứ mà chỉ thương hiệu bạn có thể cung cấp.
>> Xem thêm: 5 lý do các thương hiệu nên phát triển trải nghiệm khách hàng qua ứng dụng nhắn tin
Kết
Covid-19 đã mở ra con đường mới cho các thương hiệu và khách hàng. Đây không phải là xu hướng tạm thời, khi hành vi của khách hàng đang dần thay đổi và vai trò của thương hiệu cũng vậy. Cơ hội và nhiệm vụ đặt ra là phải xem xét lại trải nghiệm của khách hàng nên như thế nào. Giờ đây, hơn bao giờ hết, các kế hoạch chiến lược phải được đưa ra giải pháp để giải quyết trải nghiệm khách hàng giữa sự phát triển của kỹ thuật số và hoạt động kinh doanh truyền thống của một thương hiệu.
Lương Hạnh -MarketingAI
Theo Thinkwithgoogle
>> Có thể bạn quan tâm: Bật mí tăng khả năng trải nghiệm người dùng bằng “vũ khí” thiết kế UX
