Các bước xây dựng chiến lược marketing B2C dịch vụ của doanh nghiệp

Một công ty sản xuất hàng hoá thiết lập một mức giá cho các sản phẩm của mình sẽ dễ dàng hơn là một nhà cung cấp dịch vụ. Hàng hóa phải trả một khoản tiền phù hợp để sản xuất, đóng gói và vận chuyển. Các dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều theo giá trị thực tế và nhận thức về những gì họ cung cấp liên quan đến niềm tin của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, độ thỏa mãn của khách hàng…

Marketing dịch vụ là một loại chiến lược tiếp thị tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng bất cứ thứ gì không phải là một sản phẩm vật lý. Điều này bao gồm các dịch vụ cá nhân như chăm sóc y tế, điều trị spa, cho thuê xe và không gian, đến những trải nghiệm như các buổi hòa nhạc và các bài học khiêu vũ hay du lịch,… Bất kỳ phương pháp nào có thể truyền đạt sự hấp dẫn và lợi ích của dịch vụ đến khách hàng là cách tiếp cận hợp lệ, bao gồm nội dung thông tin, khuyến mại, quảng cáo và nhiều loại tài liệu tiếp thị khác.

Marketing dịch vụ thường được các công ty B2C sử dụng phổ biến nhất. Họ nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để tạo ra các quảng cáo thu hút một số nhân khẩu học nhất định.

Ví dụ: một công ty cung cấp các bài học khiêu vũ xoay sẽ sử dụng các chiến lược marketing dịch vụ để nghiên cứu những người thích nhảy nhất và sau đó tạo tài liệu quảng cáo và quảng cáo được thiết kế để thu hút đặc biệt đến những loại người đó.

Các tổ chức cung cấp dịch vụ cho các tổ chức khác sẽ áp dụng các kỹ thuật tiếp thị này trong các nỗ lực tiếp thị công nghiệp của họ – một lĩnh vực dành cho các nỗ lực tiếp thị B2B. Điều này thường liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, khi đại diện bán hàng từ nhà cung cấp dịch vụ đàm phán với một đại diện từ kinh doanh khách hàng. Ví dụ, một công ty cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các máy tính của công ty khác sẽ sử dụng dịch vụ tiếp thị để thuyết phục khách hàng rằng dịch vụ của họ là cần thiết hoặc là một khoản đầu tư tốt. Điều này có thể bao gồm các cuộc họp, thuyết trình và đàm phán hợp đồng ngoài việc tạo ra các tài liệu quảng cáo thu hút các doanh nghiệp sử dụng máy tính.

• Chiến dịch Digital Marketing thành công – 4 nền tảng quan trọng
• 10 Ý Tưởng Marketing Cho Dịch Vụ Ẩm Thực

Các bước tiến hành marketing dịch vụ

1. Nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng

Trước khi bắt tay vào chiến dịch, các công ty thường nghiên cứu khách hàng của họ để phát triển dự đoán về sở thích và nhu cầu của họ.

“Chúng tôi càng hiểu về những gì bạn đang tìm kiếm, chúng tôi sẽ đáp ứng tốt hơn bạn.”

-Dr. Vinton Cerf, Người tiên phong trên Internet

Tiến sĩ Vinton Gray Cerf có lẽ là một trong những chuyên gia được kính trọng nhất trong lĩnh vực Công nghệ Internet, làm việc trực tiếp với những người đã tạo ra web hiệu quả như chúng ta biết. Trích dẫn trên đây đến từ cuộc phỏng vấn vào tháng 2 năm 2011 của Cerf với Fred Gleeck , mô tả lý do tại sao việc tìm kiếm thông tin là một động lực mạnh mẽ trong cách mọi người sử dụng Internet.

Khi bắt đầu chiến dịch tiếp thị dịch vụ, nhà nghiên cứu thị trường sẽ thu thập dữ liệu cần thiết để xác định mục tiêu nhân khẩu học của dịch vụ và tạo ra một thông điệp có ý nghĩa cho nhân khẩu học đó. Các nhà nghiên cứu thị trường cần có kỹ năng truyền thông tốt để tiến hành các cuộc điều tra và phỏng vấn, cũng như các kỹ năng kỹ thuật để xử lý dữ liệu và tạo dự báo.

2. Phân tích

Một khi công ty biên soạn và đánh giá các dữ liệu nghiên cứu thị trường, nó có thể tạo ra các tài liệu tiếp thị dựa trên thông điệp tin rằng sẽ hấp dẫn đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó triển khai chiến lược marketing 4P hoặc 7P đối với ngành dịch vụ ta đang cung cấp

Ví dụ 7P cho ngành dịch vụ:

– Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.

– Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.

– Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.

– Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu.

– Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.

– Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…

– Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.

Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợi của khách hàng.

3. Đặt mục tiêu và đánh giá kết quả

Nhà cung cấp dịch vụ nên đặt mục tiêu cụ thể cho doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí quảng cáo cho mỗi khách hàng và các số liệu cụ thể khác. Đừng quên đi những yếu tố digital marketing giúp khách hàng biết đến bạn, cạnh tranh dựa trên giá trị, lôi cuốn khách hàng bằng những ưu đãi và giữ liên lạc với khách hàng…

Sau một khoảng thời gian nhất định, chiến dịch nên kết thúc và công ty nên đánh giá bất kỳ thay đổi nào trong số liệu mà họ hy vọng sẽ có hiệu lực với chiến dịch marketing.

Hà Nguyễn / Marketingai.admicro.vn