Marketing trong mùa dịch Covid19: Bài học từ quá khứ

265

Sẽ có những thời điểm khủng hoảng xảy ra gây khiếp sợ cho cả nhân loại và chính ngay như lúc này đây, đại dịch Covid-19 đang hoành hành khắp cả thế giới, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới cả hệ thống kinh tế lẫn y tế. Có thể nói, Covid-19 là một thảm họa toàn cầu mà nhân loại rất lâu rồi mới chứng kiến. Chỉ trong vài tuần khi dịch bùng phát, toàn bộ nền kinh tế gần như phải đóng cửa, tỷ lệ thất nghiệp tăng đột biến tại Mỹ và những người còn lại đều phải làm việc tại nhà (nếu không rơi vào nhóm thất nghiệp), cuộc sống hàng ngày của người dân bị đảo lộn hoàn toàn.

Là một lãnh đạo, bạn không chỉ lo lắng cho sức khỏe của cá nhân hay thành viên trong gia đình mình, bạn còn phải lo cho sức khỏe của doanh nghiệp cũng như của những nhân viên thuộc tổ chức. Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ chính là không được phép hoảng loạn trong thời điểm này. Dù rằng những phương án cắt giảm chi phí mạnh mẽ như sa thải nhân viên được rất nhiều người áp dụng, tuy nhiên chúng chỉ mang lại cảm giác “nhẹ nhõm” tạm thời cho bạn và không thể đảm bảo được việc sẽ duy trì được doanh nghiệp sống sót qua thời điểm này.

Bất kỳ tình huống nào cũng đều có đặc điểm riêng của nó, vậy nên không thể áp dụng cùng một cách làm cho mọi trường hợp. Nếu có thể, hãy cân nhắc một vài cách khác nhau trước khi đưa ra những quyết định hệ trong. Cụ thể, nếu bạn tập trung lại chiến lược của mình, đầu tư marketing tới khách hàng trung thành và chăm sóc cho bản thân cũng như đội ngũ nhân sự, doanh nghiệp của bạn có thể tìm được lối đi trong hoàn cảnh khó khăn này.

> Xem thêm: [Infographic] 5 xu hướng Content Marketing hàng đầu trong mùa dịch Covid-19

Marketing vẫn rất quan trọng trong giai đoạn này

Khi đang tìm ra những cách để thắt chặt chi tiêu ngân sách, hãy cẩn trọng và đừng cắt giảm quá nhiều trong hoạt động Marketing. Khi chỉ số niềm tin của người tiêu dùng giảm xuống, việc duy trì hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy trong mắt khách hàng, phù hợp với nhu cầu của họ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Tuy vậy, việc thấu hiểu được khách hàng sẽ cần rất nhiều hoạt động nghiên cứu thị trường, nhất là khi chiến lược phân khúc thị trường của bạn thay đổi. Trước khi đại dịch Covid-19 diễn ra, doanh nghiệp của bạn có thể đã phân nhóm khách hàng dựa trên những yếu tố nhân khẩu học hay thói quen sống. Giờ đây, mọi thứ cần phải thay đổi và bạn cần cân nhắc việc phân khúc khách hàng dựa trên yếu tố tâm lý.

(Nguồn: Lead Genera)

Cụ thể, doanh nghiệp cần phải tìm được câu trả lời cho hai câu hỏi sau:

  • Khách hàng của bạn phản ứng thế nào về mặt cảm xúc với những thay đổi xảy ra xung quanh họ?
  • Điều này ảnh hưởng tới hành vi của họ như nào dưới vai trò là một người tiêu dùng?

Một nghiên cứu từ Harvard Business đã chia hành vi phổ biến của người tiêu dùng trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế ra bốn phân khúc như sau:

  1. Dừng mọi hoạt động: Đây là phân khúc những người cực kỳ bất an về tương lai và cố gắng không chi tiêu bất cứ khoản gì
  2. Lo lắng nhưng nhẫn nại: Đây là phân khúc chiếm đa số nhất, những người tiêu dùng này vẫn duy trì thái độ lạc quan về tương lai dài hạn nhưng lo lắng về tương lai gần. Họ chi tiêu vô cùng cẩn thận. Thông thường, phân khúc này bao gồm cả những hộ gia đình bị ảnh hưởng bởi tình trạng thất nghiệp. Khi tình hình trở nên tồi tệ hơn, những người này có thể chuyển lên phân khúc số 1.
  3. Tương đối dư dả: Chủ yếu là những người trong khung thu nhập 5% hoặc những người đã nghỉ hưu nhưng có cuộc sống thoải mái. Nhóm này có thể vẫn sẽ cân nhắc một chút trong cách họ chi tiêu, tuy nhiên xét tổng thể thì những người nay vẫn mua chi tiêu tương đối nhiều. Họ cũng tự tin vào khả năng tài chính của mình sẽ vượt qua giai đoạn khó khăn.
  4. “Sống cho hôm nay”: Thường là những người sống ở thành thị hoặc nhóm trẻ tuổi. Những người thuộc phân khúc này sẽ không tiết kiệm nhiều, đồng thời họ vẫn chi tiêu như bình thường. Có thể họ sẽ trì hoãn những khoản chi tiêu lớn, nhưng hầu hết họ vẫn duy trì thái độ không bận tâm tới tình hình và hành vi của họ cũng sẽ không thay đổi trừ phi trở nên thất nghiệp.

Ngoài ra, nghiên cứu này cũng đã phân loại ra những nhóm sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng sẽ tiêu thụ theo nhu cầu:

  • Thiết yếu: Những sản phẩm cần mua để đáp ứng nhu cầu duy trì cuộc sống
  • Sở thích: Những sản phẩm theo sở thích mà việc mua ngay lập tức được coi là hợp lý
  • Có thể trì hoãn: Những sản phẩm có thể cân nhắc loại ra khỏi giỏ hàng
  • Loại bỏ: Những sản phẩm được xem là không cần thiết hoặc không chính đáng

Nếu xét trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay, bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào liên quan tới việc tiếp xúc giữa con người đều bị liệt vào nhóm Loại bỏ. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp để thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình trở thành nhóm Sở thích hoặc Thiết yếu? Đây chính là lúc mà khảo sát thị trường trở nên quan trọng. Đầu tư vào việc thu thập dữ liệu về xu hướng hành vi khách hàng, phân tích những yếu tố như: Sản phẩm nào có doanh thu sụt giảm mạnh nhất, kênh nào đang hoạt động hiệu quả nhất. Tất cả đều là những Insight quý giá với doanh nghiệp và nhà quản trị. Tận dụng các phiếu khảo sát, bảng hỏi vì đây đều là những lựa chọn có chi phí thấp đều sẽ giúp doanh nghiệp hiểu chính xác hơn nhu cầu của khách hàng.

Duy trì sự trung thành với thương hiệu

Trong giai đoạn khó khăn như này, chắc chắn doanh nghiệp nào cũng cần phải đưa ra các sự cắt giảm để giảm bớt chi phí và thiệt hại. Tuy nhiên, cố gắng đừng hi sinh giá trị của doanh nghiệp bạn. Lấy ví dụ, nếu bạn là một thương hiệu cao cấp và thực hiện việc giảm giá cực mạnh, có thể ban đầu bạn sẽ thu hút được một lượng mua hàng trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, dần dần bạn sẽ nhận ra nhóm khách hàng trọng yếu đang dần xa lánh thương hiệu, bởi lẽ những giá trị và hình ảnh mà thương hiệu từng xây dựng giờ đây không còn đúng với mong đợi của khách hàng (xa xỉ, cao cấp). Đây sẽ là vấn đề xét trong dài hạn đối với thương hiệu.

Thay vào đó, hãy xử lý các sản phẩm và dịch vụ hiện tại của bạn. Với khách hàng của bạn, phân khúc thị trường tâm lý, hãy tự hỏi: sản phẩm nào trong số những sản phẩm này sẽ phát triển mạnh, sản phẩm nào sẽ không tồn tại được, và sản phẩm nào sẽ bị ảnh hưởng nhưng cuối cùng sẽ ổn định? Minh chứng là thương hiệu Salesforce, thành công của họ được xây dựng hoàn toàn dựa trên lòng trung thành với thương hiệu và khách hàng.

(Nguồn: Rolsutech)

Trong năm 2005, Salesforce từng là thương hiệu đi đầu trong thị trường CRM, tuy nhiên ít ai biết rằng doanh nghiệp đang dần bị suy nhược bởi tỷ lệ churn rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) hàng tháng lên tới 8%. Đây là một con số cao khi so sánh tỷ lệ khách hàng rời bỏ trung bình cho các công ty SaaS nói chung là 4,8%. Nếu Salesforce không tìm được cách giảm được tỷ lệ này, chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị nhấn chìm.

Nhận là được việc duy trì khách hàng cũng quan trọng như thu hút thêm khách hàng mới. Salesforce đã bổ sung yếu tố thành công của khách hàng trở thành một trong những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp “Thành công của khách hàng cũng chính là thành công của Salesforce”. Kết quả là, bất chấp trong thời kỳ suy thoái kinh tế thì doanh thu của Salesforce đã tăng từ 497 triệu đô lên gần 1,1 tỷ đô từ năm 2007 đến 2009.

Salesforce đã làm như thế nào? Họ đã không rời xa giá trị cốt lõi, bất chấp thời kỳ suy thoái kinh tế. Sự tập trung vào một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, bất kể quy mô lớn nhỏ của doanh nghiệp đó. Họ thực hiện việc khảo sát và nghiên cứu thị trường, tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cung cấp những gì họ cần. Khách hàng tiềm năng đã thấy những trải nghiệm tuyệt vời mà khách hàng Salesforce nhận được và mong muốn mình cũng nhận được những trải nghiệm đó. Salesforce chỉ là một ví dụ nhỏ, nhưng bài học cần rút ra ở đây chính là: Nếu doanh nghiệp duy trì được sự trung thành với thương hiệu và khách hàng của mình, chắc chắn họ sẽ tìm thấy hướng đi trong giai đoạn khủng hoảng và vượt qua nó.

Thay đổi và thích nghi

Doanh nghiệp cần phải từ bỏ các tiêu chí trước đây để thành công. Những mục tiêu đó không còn khả thi, và nhóm của bạn càng sớm nhận ra điều đó thì càng tốt. Thay vào đó, hãy trung thực với bản thân trong việc thiết lập ra những mục tiêu mới trong giai đoạn này. Dựa vào những mục tiêu đó, nhà quản trị sẽ biết mình cần thay đổi và sắp xếp gì trong chiến lược và ngân sách. Đảm bảo rằng bạn nắm bắt được những gì thực tế đang xảy ra. Khi mọi người đang cách ly xã hội và ở nhà, những hoạt động Marketing ngoài trời, sự kiện, marketing trải nghiệm… sẽ trở nên không cần thiết và hãy ngừng đầu tư vào nó. Chính vì vậy, tiền và công sức nên được phân bổ lại cho các loại phương tiện truyền thông mà mọi người sẽ tiêu thụ ở nhà, chủ yếu là truyền thông trên mạng xã hội, phát sóng trên truyền hình và Content marketing.

(Nguồn: Smile Planet)

Nếu có thể, hãy duy trì và tăng mức ngân sách quảng cáo vào những dạng quảng cáo trên. Khi xem xét dữ liệu của hơn một thế kỷ về cách các công ty quảng cáo trong thời kỳ suy thoái kinh tế hoạt động so với cách các công ty không quảng cáo, kết quả rất rõ ràng: Quảng cáo mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều. Trong lúc thay đổi và thích nghi, doanh nghiệp nên chuẩn bị các chiến lược cho tương lai. Khi giai đoạn khủng hoảng đi qua, bạn muốn doanh nghiệp của mình trông như nào? 

Trở nên có trách nhiệm

Những gì đang diễn ra trong tình hình là khủng hoảng của toàn nhân loại, vậy nên doanh nghiệp không thể quên được yếu tố con người trong này. Doanh nghiệp cần nên trở nên có trách nhiệm và tuân theo ba quy tắc cơ bản sau:

  • Quan tâm tới khách hàng: Giờ đây rất nhiều người quan tâm tới những giá trị kết nối, an toàn và duy trì. Là một thương hiệu, hãy tự hỏi rằng mình sẽ giúp khách hàng như thế nào. Cung cấp các tùy chọn đăng ký mới hoặc giải quyết các dịch vụ của bạn để khách hàng có lựa chọn. Gửi các tin nhắn hỏi thăm, quan tâm tới khách hàng qua các Email newsletter cũng như thông qua tài khoản trên các trang mạng xã hội. Một ví dụ tuyệt vời về việc đặt khách hàng lên hàng đầu trong thời điểm khó khăn là chương trình Đảm bảo cho khách hàng của Huyndai trong cuộc suy thoái năm 2008. Chương trình cung cấp cho khách hàng cơ hội trả lại một chiếc xe đã mua hoặc thuê trong một năm kể từ khi mua, nếu họ bị mất việc hoặc mất thu nhập.
  • Quan tâm tới nhân viên: Là một nhà quản trị, bạn cần để nhân viên biết được mình luôn quan tâm tới họ. Hãy minh bạch với họ về tình trạng và sức khỏe của doanh nghiệp nhiều nhất có thể. Kể cả khi bạn phải đưa ra quyết định khó khăn, bắt buộc phải để để một phần của đội ra đi, thì điều quan trọng là các thành viên còn lại trong nhóm của bạn cảm thấy bạn vẫn quan tâm tới họ.
  • Quan tâm tới bản thân: Để có thể quan tới người khác, trước hết bạn phải lo được cho bản thân của mình. Là nhà lãnh đạo, bạn cần phải là người giữ được sức khỏe cả về thể chất lẫn tinh thần ở trạng thái tốt nhất. Đặc biệt là trong những giai đoạn khó khăn như hiện nay, bạn càng phải bình tĩnh, tỉnh táo, giữ được cái đầu lạnh hơn bao giờ hết.

> 5 xu hướng tiêu dùng sau đại dịch ảnh hưởng đến người làm marketing

Tạm kết

Chắc chắn những gì mà đại dịch Covid-19 gây ra sẽ thay đổi cách mà thế giới vận hành. Mức độ cụ thể vẫn còn phải chờ đợi trong tương lai, tuy nhiên tất cả chúng ta đều phải đón nhận hậu quả của nó (cả doanh nghiệp lẫn người dân). Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp không còn hy vọng. Suy cho cùng, Covid-19 là một đại dịch toàn cầu nhưng không phải lần đầu tiên thế giới rơi vào khủng hoảng.  

Tuấn Anh – MarketingAI

Theo Learn G2

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây