Marketing truyền miệng: Đối phó với sức mạnh đám đông

Marketing truyền miệng đang ngày càng quan trọng một phần bởi sự phát triển của các trang web đánh giá như Tripadvisor, Yelp & Angie ‘s List,…

78% người tiêu dùng tin tưởng vào các lời khuyên và đánh giá trực tuyến, trong khi chỉ có 14% quảng cáo được cho là tin cậy – Theo Vendasta.

Theo khảo sát của Mỹ, trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 9 đến 15 người về kinh nghiệm của họ, trong khi đó khoảng 13% khách hàng không hài lòng sẽ nói với hơn 20 người. Vì vậy, đôi khi khủng hoảng truyền thông là khó tránh khỏi, và cần có một phương pháp hiệu quả để chăm sóc  nó một cách nhanh chóng.

Một ví dụ về một công ty đã làm mọi thứ ngay sau thảm họa PR chính là công ty Samsung trong sự cố Galaxy Note 7. Samsung đã chọn cách không biện minh, không phân bua, không tranh cãi quá đà. Họ bắt đầu bằng việc thu hồi hơn 2,5 triệu điện thoại Galaxy Note 7 đã bán ra trên toàn cầu sau khi phát hiện 35 trường hợp pin điện thoại bị nóng quá mức hoặc phát nổ.

Sau đó, Samsung công bố lý do khiến điện thoại gặp sự cố là lỗi của nhà sản xuất pin. Nhưng rất nhanh chóng, ngày 11/10/2016, Samsung đã quyết định ngừng vĩnh viễn việc bán và sản xuất điện thoại Galaxy Note 7.

Thông báo “tự nhận lỗi” này được đưa ra chỉ vài giờ sau khi chính hãng khuyên khách hàng ngừng sử dụng tất cả phiên bản của Galaxy Note 7. Ngoài ra, Samsung cũng thông báo thêm việc khách hàng có thể đổi Galaxy Note 7 lấy một smartphone khác, và chương trình này sẽ kéo dài đến hết năm.

Trong thời điểm đó, cổ phiếu của hãng đã giảm 8% trên sàn Seoul (mức giảm lớn nhất kể từ năm 2008), khiến vốn hóa của công ty “bốc hơi” 17 tỉ USD, và trong bối cảnh Apple, đối thủ lớn nhất của họ, vừa ra mắt “siêu phẩm” iPhone 7 cùng iPhone 7 Plus đang làm mưa làm gió trên thị trường, còn Google cũng vừa giới thiệu điện thoại Pixel.

Những hành động dũng cảm mà Samsung thực hiện để giảm thiểu nguy cơ và cảnh báo công chúng đã được ca ngợi rộng rãi như là một cách xử lý khủng hoảng truyền thông gương mẫu và hãng đã được hoan nghênh vì sự trung thực của nó với khách hàng.

Dưới đây là một vài lời khuyên để tận dụng ưu điểm của Marketing truyền miệng, giúp giữ gìn danh tiếng trong sạch của công ty và phòng tránh những thảm họa truyền thông nghiêm trọng.

Đề nghị bồi hoàn

Để bù đắp bất kỳ sự cố nào, hãy cung cấp các khoản bồi thường cho khách hàng của bạn.

Điều này có thể ở dạng phiếu giảm giá, dịch vụ miễn phí, tiền hoàn lại, v.v.

Ngay cả Airbnb, sau khi nhiều khách hàng phàn nàn bị chủ nhà lục soát đồ, Airbnb đã có thể làm dịu đi sự giận dữ bằng cách cung cấp cho họ voucher lưu trú miễn phí và hoàn lại tiền.

Hãy chú ý đến mối quan hệ với truyền thông

Các công ty cần phải cẩn thận với các kênh tiếp thị của họ – tránh cho khách hàng những ấn tượng sai lầm hoặc đưa ra những lời hứa sáo rỗng.

Ví dụ:

Chính sách bảo vệ của Airbnb hứa hẹn bảo vệ đồ đạc để chủ nhà yên tâm với bảo đảm 1 triệu đô la:

Trên thực tế, các chủ nhà thấy rằng dòng bảo đảm được in bằng chữ nhỏ và trước khi nó được bảo hiểm, họ phải chứng minh tình hình phù hợp với các tiêu chuẩn gần như không thể của Airbnb, khiến nhiều chủ nhà bị từ chối bồi thường thiệt hại.

Do đó, hãy trung thực và đảm bảo tuân thủ các tuyên bố của bạn với truyền thông.

>>> Đọc thêm: Xử lý khủng hoảng truyền thông

Luôn có một kế hoạch

Chuẩn bị trước và sẵn sàng một kế hoạch nếu xảy ra sự cố.

Điều này có thể giúp bạn tránh được khủng hoảng hoặc nhanh chóng xử lý  chúng để giữ cho danh tiếng của công ty sạch sẽ.

Luôn theo dõi thương hiệu của mình trên Internet

Tìm kiếm trên Google về công ty của bạn vài tuần một lần để xem mọi người đang nói gì. Điều này có thể cung cấp cho bạn cơ hội để thực hiện kịp thời một số biện pháp kiểm soát thiệt hại trước khi mọi thứ thoát khỏi tầm tay và hủy hoại danh tiếng công ty bạn.

Tuyệt đối không viết đánh giá giả mạo

Đó thực sự là việc làm ngu ngốc. Bạn chớ nên làm, thậm chí nghĩ tới nó cũng không!

Hãy chú ý thường xuyên

Theo Forrester Research, 77% người tiêu dùng nói rằng điều quan trọng nhất mà các công ty có thể làm để cung cấp được dịch vụ tốt là coi trọng thời gian của họ.

Trả lời khiếu nại nhanh chóng cũng là chìa khóa để đạt được sự trung thành của khách hàng. Theo Convince và Convert, việc trả lời khiếu nại nhanh chóng có thể tăng tỷ lệ ủng hộ của khách hàng lên 25%.

Dù tình hình là gì, hãy chắc chắn bạn luôn luôn đáp ứng với các khiếu nại của khách hàng càng nhanh càng tốt, trong khi làm tất cả mọi thứ bạn có thể để sửa chữa vấn đề. Đừng quên lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang nói với bạn đầu tiên, sau đó tìm cách để sửa đổi. Một số khách hàng thậm chí không muốn bất cứ điều gì cụ thể, họ chỉ muốn thông báo cho bạn biết những gì đã xảy ra.

Duy trì sự trung thực và minh bạch

Theo một nghiên cứu của Cohn & Wolfe, đây là ba điều hàng đầu mọi người muốn trong các thương hiệu lớn:

• Thành thật về sản phẩm và dịch vụ.
• Không làm khách hàng thất vọng
• Minh bạch và chính trực trong mọi thời điểm

Học hỏi từ những sai lầm

Đừng mắc một lỗi đến lần thứ hai. Nếu khủng hoảng truyền thông có khả năng xảy ra, điều quan trọng là cách bạn xử lý và khắc phục vấn đề. Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đã tốn rất nhiều nguồn lực cho nó, và điều đó hoàn toàn xứng đáng.

Thực tế, theo Bain & Company, tỷ lệ giữ chân khách hàng thành công chỉ bằng 5% có thể làm tăng lợi nhuận lên tới 95%. Khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, vì vậy, bạn nên quan tâm đến họ một cách tốt nhất.

Thao Nguyen – MarketingAI

Tổng hợp