[Insight khách hàng] Người dùng ngày càng thiếu kiên nhẫn và ra quyết định nhanh chóng

Theo một khảo sát mới nhất của Google đối với 4 CMO của những thương hiệu lớn về hành vi người dùng ói chung và insight khách hàng nói riêng gần đây có dấu hiệu thiếu kiên nhẫn và chờ đợi.

Sự gia tăng của các thiết bị di động, phương tiện truyền thông xã hội, thương mại điện tử và yếu tố công nghệ đã tác động trực tiếp tới hành vi mua sắm của người dùng. Mọi người đang đưa ra quyết nhanh hơn bao giờ hết, và họ hy vọng sẽ có thể hành động ngay lập tức với những quyết định. Họ cần được đáp ứng trong những khoảnh khắc chuẩn bị đưa ra quyết định.

Liệu đây có phải là một thách thức của Marketer về việc thay đổi chiến lược để bắt kịp với thói quen cũng như làm sao để “chiều lòng” các khách hàng thiếu kiên nhẫn này? Hãy xem qua một vài nhận định của CMO và các con số mà Google đã cập nhật trong bài viết dưới đây.

Dennis Maloney – Giám đốc Digital của Domino’s cho rằng:

“Khách hàng ngày nay thiếu kiên nhẫn, và tiêu chuẩn của họ là không khoan nhượng. Càng ngày, người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu phải có trực giác hơn và biết được những gì họ cần, khi họ cần, họ đòi hỏi được phân phối ngay lập tức. Giải quyết những thách thức này cũng như việc suy nghĩ về cách thức hoạt động của doanh nghiệp.”

Giám đốc Marketing và truyền thông của Unilever cho rằng:

“Mọi người – bao gồm cả tôi – thực sự không thể nhớ mình làm như thế nào trước sự ra đời của điện thoại di động”

“Vài năm trước, chúng tôi đã hứa với khách hàng rằng: trong thời gian gặp thiên tai, chúng tôi luôn có những thứ họ cần. … Trong những khoảnh khắc thảm khốc khi mọi người cần chúng ta nhất, chúng tôi có mặt ở đó cho họ – cho dù đó là tại cửa hàng, online hay lúc họ tìm kiếm.” Theo Jocelyn Wong – Trưởng phòng Marketing của Lowe’s chia sẻ.

“Là một nhà bán lẻ đa kênh, chúng tôi tập trung vào việc tương tác với khách hàng bất cứ khi nào họ muốn mua sắm.” Theo Jim Lyski – CMO của CarMax

Thông qua 4 nhận định của 4 CMO tầm cỡ, chúng ta thấy rõ được tầm quan trọng của mua sắm trực tuyến, thiết bị di động cũng như thói quen của người dùng dẫn đến việc thương hiệu cần thích ứng một cách nhanh chóng, kịp thời để không bỏ lỡ bất kì khoảnh khắc nào khách hàng có nhu cầu. Thậm chí là ngay cả khi họ chỉ mới nảy sinh ý định hoặc chợt nghĩ tới những gì liên quan đến sản phẩm cũng như thương hiệu của bạn.

Không còn nghi ngờ gì nữa, mọi người, và cả chính chúng ta đang dùng điện thoại di động để tìm kiếm và mua sắm hằng ngày và luôn hi vọng được đáp ứng nhu cầu trong tích tắc. Hãy xem xét những bằng chứng dưới đây:

Sở thích tìm kiếm “open now” (Mở ngay bây giờ) đã tăng trưởng lên 300%. Người dùng nóng lòng muốn xem ngay, truy cập nhanh vào những banner quảng cáo, chương trình khuyến mãi, các sự kiện hấp dẫn của nhãn hàng.

Lượng tăng trưởng của tìm kiếm trên thiết bị di động có liên quan đến “Same-day shipping” (giao hàng trong cùng một ngày) là 120%.

150% là con số tăng trưởng lượt tìm kiếm cho “tối nay” và ” hôm nay”. Các cụm từ này thường xuất hiện trong những chuyến bay, chuyến tàu. Người dùng thường đòi hỏi các cách di chuyển có thể thực hiện ngay lập tức.

Tìm kiếm trên điện thoại di động cho “Wait time” (thời gian chờ đợi) đã tăng hơn 120% trong hai năm qua, ví dụ như thời gian chờ đợi lấy hộ chiếu, thời gian chờ đợi ở cổng an ninh sân bay… Chứng tỏ người dùng luôn cảm thấy sốt ruột và mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi một điều gì đó.

Kết luận

Rõ ràng, sự kiện nhẫn và chờ đợi của khách hàng ngày càng rút ngắn khi các doanh nghiệp chuyển sang hình thức kinh doanh trực tuyến. Với những biểu hiện trên, doanh nghiệp cần có những công cụ và giải pháp Marketing phù hợp để đáp ứng kịp thời những kì vọng của khách hàng như tích hợp Chatbot website, Social media, tăng tốc độ tải trang trên thiết bị di dộng và PC, cải thiện tốc độ giao hàng, quảng cáo có liên quan hơn, hiệu quả hơn, cung cấp những nội dung hữu ích nhất cho người dùng trên các trang blog, Fanpage của doanh nghiệp,…

Hà Nguyễn – MarketingAI