Những mẫu kịch bản Telesale bán hàng và lưu ý khi thực hiện Telesale

Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại và giúp đẩy mạnh doanh thu vô cùng hiệu quả. Dù Digital Marketing và công nghệ đang ngày càng phát triển nhưng không thể phủ nhận sức mạnh của sự kết nối giữa con người với con người của hình thức Telesale. Vậy làm thế nào để Telesale hiệu quả, để có thể chốt đơn trong nháy mắt? Kịch bản Telesale chính là chìa khóa để đạt tới sự thành công đó. Chúng sẽ cung cấp cho người bán thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thuyết phục khách hàng để chốt đơn hiệu quả và nhanh nhất. Các bạn có thể tham khảo một số mẫu kịch bản Telesale bán hàng dưới đây:

Vai trò quan trọng của Telesales là gì

Telesales giúp quảng bá sản phẩm

Hiện nay, kinh tế hội nhập khiến người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn cho các sản phẩm họ đang có nhu cầu. Vì tính cạnh tranh vô cùng cao nên để khách hàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng khó khăn hơn rất nhiều. Telesales sẽ là cầu nối đưa sản phẩm tới khách hàng để từ đó họ có được nhận diện thương hiệu của bạn, biết được các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.

>> Có thể bạn quan tâm: Telesale là gì

Giúp kích thích nhu cầu của khách hàng

Telesale ngoài đưa sản phẩm tới khách hàng thì còn giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, khiến họ muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn cung cấp bằng cách đưa ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng trong từng thời điểm. Telesales giúp những người không có thời gian đến các cửa hàng có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ.

Telesales giải đáp thắc mắc, vấn đề của người tiêu dùng

Trước khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường có nhiều câu hỏi thắc mắc cần giải quyết, lúc này telesales có vai trò giải đáp những thắc mắc, câu hỏi đó để khách hàng hiểu về sản phẩm hơn, từ đó quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Ngoài ra, các vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng thì telesales tiếp nhận thông tin và gửi tới các bộ phận liên quan để tìm ra phương án giải quyết.

Telesales quản lý hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới

Các thông tin khách hàng sẽ được telesales tổng hợp và lưu trữ để quản lý một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Đây là tư liệu để chọn lọc khách hàng tiềm năng để duy trì mối quan hệ, qua đó phục vụ tốt hơn cho các kế hoạch kinh doanh khi cần thiết.

Telesales sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Thông qua quá trình tư vấn, giới thiệu trong kịch bản telesale thì người làm telesales sẽ có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm của mình để bộ phận marketing đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.

Các mẫu kịch bản telesale bán hàng chung

Khi bắt tay vào viết kịch bản telesale, đa phần chúng ta thường mở đầu bằng câu: “Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?”. Sau câu mở đầu sẽ là lời giới thiệu, mời chào về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Với kịch bản đơn điệu như vậy, đừng ngạc nhiên khi kết quả bạn nhận lại chỉ là những lần cúp máy, tệ hơn là nhận thêm cả sự bực bội của khách hàng khi làm mất thời gian của họ, đặc biệt là từ những người từng có trải nghiệm không tốt về telesale. Để cải thiện việc này, MarketingAI xin giới thiệu đến các bạn một mẫu kịch bản telesale bán hàng chung với 6 bước, tương ứng 6 đoạn hội thoại

(Nguồn: Internet)

1. Giới thiệu, làm quen khách hàng

Đây là dạng nội dung cơ bản nhất với bất kỳ kịch bản telesale nào, chỉ đơn giản là xác nhận lại thông tin khách hàng từ data, kèm theo là giới thiệu tên của thân và đơn vị doanh nghiệp tới khách hàng.

Ví dụ: Xin lỗi, đây có phải là số của anh/chị [tên] không ạ? Em tên là [tên] 

2. Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn

Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.

3. Đưa ra lợi ích ngay từ đầu

Nhiều khách hàng rất thích nghe những cái lợi mà họ nhận được, vì vậy trình bày khái quát những lợi ích mà họ nhận được ngay khi mở đầu có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng. Dù vậy, vẫn sẽ có hai trường hợp xảy ra:

• Trường hợp 1: Khách hàng từ chối, không có thời gian thì xin phép gửi cho họ thông tin qua Email
• Trường hợp 2: Khách hàng quan tâm và đồng ý thì tiếp tục trình bày về nội dung của lợi ích và giới thiệu về sản phẩm, ưu đãi hoặc sự kiện.

Ví dụ: Chào anh/chị, em muốn giới thiệu anh/chị về vé mời tham dự miễn phí sự kiện. Đây là sự kiện có thể giúp anh chị nâng cao được doanh thu, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo Marketing. Anh/chị có thể dành cho em một phút được không ạ?

4. Đưa ra thông tin cụ thể

Đúng như tên gọi, dạng kịch bản telesale này chỉ đơn giản là nhân viên cung cấp thêm thông tin cho khách hàng. Nếu là sự kiện thì cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm, quy định hoặc lưu ý khi tham dự. Ngoài ra, hãy hỏi thêm khách hàng có cần biết thêm thông tin gì khác không.

5. Chốt với khách hàng

Đây là dạng kịch bản có thiên hướng “ép” khách hàng một chút, tạo cho họ cảm giác hối thúc nhưng không hề gây khó chịu, bù lại có thể kích thích được việc tạo ra hành động.

Ví dụ: Hiện bên em còn 2 vé để tham dự sự kiện [tên sự kiện], anh chị có thể sắp xếp để tham dự được không ạ? 

Nếu khách hàng đồng ý thì thông báo thời gian cụ thể, địa điểm tổ chức cũng như những thông tin bổ sung cho khách hàng. Nếu khách hàng từ chối và bảo bận, hẹn khách hàng khi có sự kiện khác sẽ xin phép được thông báo tới họ.

6. Lời hẹn với khách hàng, cảm ơn khách hàng

Với dạng kịch bản này, chủ yếu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đồng ý với lời chốt từ telesale ở bước trên.

Ví dụ: Cảm ơn anh/chị [tên] đã nhận lời mới để tham dự sự kiện, hẹn gặp anh/chị ở sự kiện. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.

Một số mẫu kịch bản Telesale cụ thể

Như đã đề cập ở trên, khi gọi điện cho khách hàng sẽ xảy ra nhiều trường hợp cũng như mục đích khác nhau, vì vậy mà kịch bản telesale cũng trở nên vô cùng đa dạng. Dưới đây là tổng hợp một số mẫu kịch bản telesale cụ thể cho từng mục đích:

(Nguồn: Smediavn)

1. Mẫu kịch bản telesale giới thiệu – chốt hẹn

Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?

Khách hàng: Anh không quan tâm nó nữa rồi em ơi.

Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?

Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.

Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?

Khách hàng: Ờ… chiều nay đi. Có gì gọi cho anh trước khi em đến.

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.

2. Mẫu kịch bản telesale tạo dựng mối quan hệ, hẹn gọi lại lần sau

Telesale: Xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số máy của anh A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện bên em đang có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua. Em có thể xin anh một vài phút được chứ ạ?

Khách hàng: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé

Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể đặt lịch hẹn với anh trong chiều này được không ạ?

Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé

Telesale:  Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng mai thì sẽ thuận tiện cho anh hơn ạ?

Khách hàng: Anh đang bận em nhé

Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi anh. Vậy em xin phép được gọi điện lại cho anh vào chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh. 

3. Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại khách hàng

Telesale: Xin lỗi, đây có phải là số máy của anh A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Vâng em chào anh ạ, em là B đến từ công ty C, hiện bên em đang có một số sản phẩm mới, anh có thể cho em xin một vài phút được không ạ?

Khách hàng: Anh cũng đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng (liệt kê các lỗi)

Telesale: (Tập trung lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng) Trước tiên cho em được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn anh đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà anh gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.

Khách hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho anh rồi hứa như em rồi

Telesale: Một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải ạ. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề này. Dù kết quả thế nào, chiều nay em cũng sẽ gọi để thông báo lại cho anh ạ.

Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành ạ, em chào anh.

Vừa trên là một số kịch bản telesale mẫu để ứng xử với khách hàng trong một số trường hợp, tuy nhiên nhân viên telesale cần lưu ý phải tùy theo từng khách hàng để có cách xử lý phù hợp nhất.

(Nguồn: Pinterest)

Một số lưu ý khi telesale bán hàng cho khách hàng

Khi thực hiện công việc telesale cho khách hàng, hãy chuẩn bị tinh thần cho vô vàn những tình huống khác nhau có thể xảy ra, vì vậy nhân viên telesale cần phải linh hoạt xử lý theo cách chuyên nghiệp nhất. Dù vậy, vẫn có một số lưu ý sau mà người làm telesale cần nắm rõ để đảm bảo được chất lượng cuộc gọi:

• Chuẩn bị sẵn một tâm lý thoải mái, hứng khởi khi gọi điện cho khách hàng, như vậy giúp tạo được không khí vui vẻ cho cả hai bên
• Chuẩn bị sẵn kịch bản telesale trước khi gọi, đảm bảo truyền tải chính xác những nội dung quan trọng 
• Căn chỉnh, lựa chọn thời gian để thực hiện telesale một cách hợp lý, tránh các giờ gây phiền hà đến khách hàng (giờ cơm, giờ tan tầm)
• Khi gọi điện cho khách hàng không được nói vồ vập, dừng đúng lúc để lắng nghe khách hàng nói
• Khi thực hiện telesale, nhân viên cần nắm rõ được thông tin về sản phẩm và dịch vụ để tự tin tư vấn, chia sẻ với khách hàng. 

Tuấn Anh – MarketingAI

Tổng hợp