Điều gì khiến cho khách hàng tin tưởng và ủng hộ một thương hiệu? Nếu như trong quá khứ chúng ta chỉ có thể nói đến chất lượng sản phẩm và uy tín doanh nghiệp, thì hiện nay, bên cạnh chất lượng và uy tín, “thấu hiểu người tiêu dùng” chính là chìa khóa khi mà các thương hiệu hướng đến việc tạo ra nội dung có ý nghĩa và khơi gợi sự đồng cảm, chia sẻ với người tiêu dùng.
Thấu hiểu khách hàng ở đây là khả năng của doanh nghiệp tự hỏi khách hàng thật sự cần gì, đánh giá cao điều gì hơn là chỉ tìm cách bán thật nhiều hàng. Khi tạo ra nội dung có thể khơi gợi sự thấu cảm, người tiêu dùng sẽ sẵn lòng hành động, chia sẻ, phản hồi và thậm chí thúc đẩy sự thay đổi trong cộng đồng của họ.
Người tiêu dùng nói riêng và tất cả mọi người nói chung, đều có xu hướng muốn chứng minh bản thân mình, họ có thể chia sẻ một bài viết về bảo vệ động vật để thể hiện quan điểm của họ, hoặc một clip về tình cảm gia đình để cho mọi người xung quanh biết rằng anh ấy đang nhớ nhà biết bao,... Đó chính là lý do vì sao các thương hiệu bắt đầu nhận ra sức mạnh của thấu hiểu khách hàng. Dưới đây là ví dụ điển hình của 5 thương hiệu về truyền thông từ sự thấu hiểu người tiêu dùng.
Procter & Gamble
Tình mẹ luôn là một chủ đề đánh mạnh đến cảm xúc người xem từ xưa đến nay. Mọi người đều có thể thấu hiểu và chia sẻ về tình mẹ, dù là qua trải nghiệm làm mẹ của bản thân hoặc do nghĩ về người mẹ của mình. Công ty Procter & Gamble (P&G) đã khéo léo lồng ghép những cảm xúc thiêng liêng ấy trong chiến dịch “Thank you Mom” (Cảm ơn Mẹ) nhằm khơi gợi sự đồng cảm và chia sẻ của người tiêu dùng.
(Video: P&G)
Đoạn clip hơn 2 phút xuất hiện trong thời điểm diễn ra Thế vận hội London 2012, đề cập đến khó khăn của những người mẹ ở nhiều nơi khác nhau trong việc nuôi dạy các vận động viên trẻ. Bằng cách gợi lên sự đồng cảm dành cho người mẹ, thành tựu thể thao của những người con càng thêm ý nghĩa, chiến dịch lần này của P&G đã có tác động mạnh đến khán giả và khách hàng của họ.
Delta
Hãng hàng không Delta (Mỹ) đã chứng minh tầm quan trọng của sự thấu hiểu khách hàng của thương hiệu mình khi thiết đãi các hành khách bị hoãn chuyến bay bằng một bữa tiệc pizza. Hàng trăm chuyến bay của hãng này bị hủy hoặc hoãn lại do thời tiết xấu ở Atlanta. Giữa lúc tình hình căng thẳng và có thể phải đón nhận làn sóng than phiền trên mạng xã hội, Delta đã xoay ngược tình huống bằng cách đặt hàng trăm chiếc bánh pizza để trao cho khách hàng.
(Video: Delta)
Hành động này không chỉ thể hiện một dịch vụ khách hàng tốt mà qua đó, Delta cũng củng cố danh tiếng của một thương hiệu thật sự quan tâm đến khách hàng. Hơn nữa, khi cho phép nhân viên được quyền hành động có ý nghĩa bất cứ khi nào họ thấy cần thì hãng hàng không này cũng nuôi dưỡng một văn hóa hợp tác và hướng đến sự thấu cảm.
Hiệp hội Tự kỷ quốc gia Anh
Đây có thể coi là chiến dịch thể hiện sự thấu cảm "thực sự" khi khơi gợi được những cảm xúc và đồng cảm thật nhất với người dùng. Theo Hiệp hội Tự kỷ quốc gia Anh, 99% người Anh từng nghe đến bệnh tự kỷ nhưng chỉ 16% hiểu rõ về bệnh này. Để thay đổi, hiệp hội đã đưa ra một chiến dịch có tên Autism TMI VR Experience, qua đó giúp mọi người có thể cảm nhận những gì một bé trai bị tự kỷ buộc phải “xoay xở” với sự quá tải hệ thần kinh cảm giác trong một môi trường đông đúc và căng thẳng.
Điều đặc biệt trong chiến dịch này là họ đã sử dụng công nghệ thực tế ảo VR để tăng thêm phần thực tế với cảm xúc nhân vật - người bị tự kỉ.
(Video: The National Autistic Society)
Đây là một cách tiếp cận cực kỳ hiệu quả. Nếu những chiến dịch truyền thông khác của các tổ chức từ thiện thường khơi gợi lòng trắc ẩn thì trải nghiệm thực tế ảo đặt người xem vào hoàn cảnh của người khác và lay động họ với những thực tế khó khăn của bệnh tự kỷ, gợi lên những cảm xúc và sự đồng cảm thật sự.
Dove
Chiến dịch Real Beauty (Vẻ đẹp thật sự) của Dove mang lại cảm hứng để người xem – khách hàng có niềm tin lớn hơn vào bản thân. Ý tưởng này đến từ sự thật rằng mọi người đều có thể gặp khó khăn do tự đánh giá thấp về bản thân.
Ý tưởng quảng cáo Real Beauty Sketches vào năm 2013 dựa trên sự thấu hiểu rằng “chỉ có 4% phụ nữ tự xem mình là người đẹp”. Đoạn phim ghi lại hình ảnh một phụ nữ đang miêu tả nét mặt của cô cho họa sĩ phác họa chân dung và sau đó được xem hai kết quả – một bức ảnh dựa theo miêu tả của người phụ nữ và bức thứ hai dựa theo những gì người khác nhìn thấy ở cô. Với khẩu hiệu “bạn đẹp hơn là bạn nghĩ” – mẫu quảng cáo này gợi nên một phản ứng mạnh mẽ, giàu cảm xúc cho người xem, tạo ra 20 triệu lượt chia sẻ trong tuần đầu tiên công chiếu.
(Video: Dove)
Ikea
Khi bước vào một cửa hàng Ikea, bạn sẽ được đón chào bằng khu vui chơi trẻ em hay dịch vụ trông trẻ miễn phí. Đi tiếp chút nữa, bạn sẽ ngửi thấy mùi thơm quyến rũ từ nhà hàng. Đây chính là những thứ khiến khách hàng muốn nán lại thật lâu tại cửa hàng.
Ikea hiểu được nhu cầu cảm xúc và nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không chỉ chăm chăm nhìn vào túi tiền của họ. Vì thế, mọi người khi bước qua cánh cửa Ikea sẽ trở thành một phần trong mối quan hệ và lòng trung thành sẽ được khởi đầu từ đây.
Nguồn: Tổng hợp
Phương Nguyễn - MarketingAI
Bình luận của bạn