Bản chất khởi nguồn của Marketing là việc chúng ta xác định được chân dung khách hàng. Chúng ta phải hiểu họ muốn gì, họ cần gì từ sản phẩm của mình. Chúng ta cũng phải biết những “nỗi đau thầm kín” của khách hàng để đánh trúng tâm lý của họ. Những “nỗi đau thầm kín” hay còn được biết tới với thuật ngữ “Pain Point”. Vậy Pain Point là gì? Làm thế nào để các nhãn hàng tìm được Pain Point khách hàng của mình? Cùng Marketing vén màn bí mật về vấn đề này nhé!
Mục Lục:
Pain Point là gì? Phân loại các Pain Point chính
Pain Point (nỗi đau của khách hàng) là những vấn đề cụ thể mà khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp phải. Khi mỗi nhãn hàng nắm bắt chính xác Pain Point là gì, hẳn là họ sẽ cải thiện sản phẩm/quy trình Marketing nhằm khiến khách hàng sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua, sử dụng dịch vụ của họ. Ví dụ, hiện nay các bậc phụ huynh khi tìm gia sư cho con cái mình, họ thường quan tâm đến các khía cạnh như: Gia sư giới tính gì? Trình độ bằng cấp ra sao? Khả năng truyền đạt như thế nào? Gia sư là người quen giới thiệu hay từ các trung tâm?… Thế nhưng nếu hiểu sâu hơn, chúng ta còn nhìn ra được một thực tế là, các bậc cha mẹ rất sợ con cái mình rơi vào những trường hợp như gia sư giở trò đồi bại, tiêm nhiễm những thứ xấu xa, gia sư dạy theo kiểu truyền thống mà không chịu cập nhật những kiến thức mới… Đấy mới là đặc điểm quyết định xem ai sẽ hơn ai. Khi hiểu được những điều ấy rồi, bạn hãy chứng minh cho gia đình đó biết rằng họ cứ yên tâm vì bạn là người đạo đức tốt, một người năng động ham học hỏi, cập nhật điều hay, mới lạ…
Pain Point là gì? Nỗi đau của khách hàng là gì? Những nỗi đau của khách hàng, customer pain point là gì? (Nguồn: Wordstream)
Một ví dụ khác của nhãn hàng lớn là Lifebuoy. Trên thực tế, trẻ con, hay thậm chí là người lớn khi rửa tay, dù có dùng nước rửa tay nhưng chỉ mang tính chất qua loa. Nói đúng hơn là chúng ta thường chỉ cho nước rửa tay ra tay, xoa 1,2 lần rồi rửa bằng nước sạch ngay. Điều này rất trái khoa học vì thông thường nước rửa tay cần phải được ma sát kỹ càng trong 1 phút với các điểm trên tay rồi mới được rửa qua nước. Hiểu được “điểm yếu” này của khách hàng, hãng Lifebuoy đã cho ra sản phẩm làm sạch tay chỉ trong vòng 10 giây. Sau đó sản phẩm mới này được bán rất chạy, đặc biệt là cho các gia đình có con nhỏ, các nhà hàng, khách sạn…
Nguồn: Lifebuoy
Chỉ với 2 ví dụ trên, chúng ta có thể thấy Pain Point rất đa dạng và phong phú như chính khách hàng tiềm năng của bạn. Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận ra được vấn đề của mình. Vì thế, nhiệm vụ của bạn đôi khi phải là giúp khách hàng tìm ra Pain Point cũng như chứng minh cho họ thấy sản phẩm của bạn được làm ra là phục vụ giải quyết Pain Point đó.
4 loại chính của Pain Point là gì?
Dẫu các Pain Point có đa dạng và phức tạp thì chúng vẫn được chia thành các nhóm chính. Dưới đây là 4 loại Pain Point chính mà các Marketers nên ghi nhớ để áp dụng:
- Financial Pain Point (điểm đau về tài chính): Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi trả quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Ví dụ: Một bạn gái đang tốn khoảng 1 triệu/tháng cho sản phẩm skincare, và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 700k/tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm ổn.
- Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất): Khách hàng tiềm năng của bạn đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách khôn ngoan hơn. Ví dụ: Một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có thể xay nhuyễn đồ ăn.
- Process Pain Point (điểm đau về quá trình): Khách hàng tiềm năng của bạn đang cảm thấy quy trình của doanh nghiệp bạn rất phức tạp và lằng nhằng. Hay như họ thấy rắc rối khi sử dụng trang thương mại điện tử để mua hàng, và họ muốn một giải pháp dễ dàng hơn. Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm sau vài cú click.
- Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ): Khách hàng của bạn không nhận được sự hỗ trợ trong khâu tư vấn và khâu mua hàng. Ví dụ: Khách hàng của bạn không được hỗ trợ để thanh toán bằng thẻ, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành…
Có 4 loại Pain Point chính liên quan đến tài chính, năng suất, quá trình và sự hỗ trợ. Content nỗi đau của khách hàng (Nguồn: Outboundengine)
3 cách tìm chính xác Pain Point khách hàng của mình
Trước khi đi tìm Pain Point khách hàng của bạn là gì, bạn cần nhớ hãy thực hiện những nghiên cứu này bằng phương pháp định tính hơn là định lượng. Bởi nghiên cứu định tính là việc bạn tập trung vào các câu trả lời chi tiết, tỉ mỉ của khách hàng thông qua hình thức nói chuyện, tâm sự… Còn nghiên cứu định lượng là thiên về các câu trả lời mang tính chất thống kê. Mà Pain Point lại mang tính chủ quan, tức là kể cả khi 2 người có cùng Pain Point nhưng nguyên nhân của Pain Point đó lại không hề giống nhau. Do đó, phương pháp định tính hẳn sẽ làm bạn có cái nhìn tốt hơn về khách hàng so với phương pháp định lượng. Dưới đây sẽ chỉ ra 3 cách giúp bạn tìm chính xác Pain Point khách hàng của mình.
Trò chuyện, hỏi các khách hàng hiện thời
Những khách hàng hiện tại của bạn là những người đã quyết định mua sản phẩm từ nhãn hàng của bạn. Tức là họ phải cảm thấy “ưng”, họ thấy sản phẩm của bạn đã giải quyết được Pain Point của họ. Một số hình thức mà bạn có thể áp dụng là phỏng vấn trực tiếp, tâm sự với khách hàng về những vấn đề họ gặp phải. Hoặc không thì gửi bản khảo sát. Ví dụ, nếu bạn kinh doanh sản phẩm của trẻ em, bạn nên hỏi khách hàng những câu như: Các bậc cha mẹ gặp khó khăn gì, vấn đề gì khi nuôi dạy con cái của mình? Có vấn đề sức khỏe nào của con mà các cha mẹ quan tâm không? Điều gì sẽ quyết định cha mẹ mua sản phẩm dành cho con mình?… Từ sự khảo sát nghiên cứu khách hàng hiện thời, bạn có thể áp dụng sang cho những khách hàng tiềm năng.
Cần biết được khách hàng cần gì, khách hàng muốn gì và khách hàng mua gì (Nguồn: Linkedin)
Trước hết, hãy tạo chủ đề thảo luận cho khách hàng tiềm năng để chính họ tìm ra được Pain Point của mình trong ngành hàng bạn kinh doanh. Thông qua chủ đề đó, nếu khách hàng tiềm năng đồng ý rằng họ đang gặp phải những Pain Point giống như khách hàng hiện thời, thì họ cũng sẽ thấy sản phẩm của bạn cực kỳ hữu ích. Mặt khác, nếu họ không thấy những Pain Point này có giá trị, họ có thể cung cấp và cho bạn những ý kiến thú vị. Cách thức này khá hay vì bạn không trực tiếp nêu ra Pain Point, nên dù có nhầm lẫn thì khách hàng sẽ không thể trách bạn được. Chính họ mới là người cần phát hiện ra điểm đau bản thân để từ đó tác động đến hành vi mua hàng.
Trò chuyện, hỏi các salesman
Ai sẽ là người có cơ hội để hiểu khách hàng nhất? Chính là salesman. Trong quá trình tương tác giữa người mua và người bán, hẳn là các salesman đã biết rất nhiều thông tin giá trị về khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng của mình. Có thể khi làm việc ngoài những Pain Point mà nhãn hàng mặc định, biết đâu các salesman còn tìm thêm được những Pain Point thú vị, chính xác nữa thì sao? Điều này là hoàn toàn có khả năng cao. Đặc biệt đối với các Telesale, nhiệm vụ của họ là trò chuyện, hỏi đáp với người mua hàng rồi tìm hướng đi chung cho 2 bên. Phương pháp hỏi trực tiếp salesman cũng rất hay được các Marketers áp dụng để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng.
>> Đọc thêm: Sale là gì
Nhìn vào những Pain Point của đối thủ
Nghiên cứu đối thủ là bước quan trọng khi bạn vẽ chân dung khách hàng. Bạn cần đặt một câu hỏi: Đối thủ dùng Pain Point là gì? Hãy thử vào website, các trang mạng xã hội của các đối thủ ngành hàng mà bạn kinh doanh để xem họ đang tập trung đánh vào Pain Point là gì. Bạn có thể phát hiện ra những điểm A, B, C là hay, nhưng điểm D, E là chưa hay. Từ đó, hãy lập cho mình một sơ đồ để chọn lọc các điểm A, B, C, đồng thời cũng phải phát triển những điểm tốt khác để thương hiệu của bạn mang một màu sắc độc đáo, mới lạ hơn.
Nguồn: Sapo
Kết
Hiểu được Pain Point là gì và tầm quan trọng của Pain Point là gì sẽ giúp bạn vẽ chân dung khách hàng tiềm năng để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing đúng đắn. Một điều quan trọng bạn cần nhớ là đừng bao giờ dập khuôn Pain Point cho tất cả khách hàng mà hãy từ từ trò chuyện với khách hàng để thấu hiểu họ, từ đó cho ra những Pain Point chính xác nhất. Có như thế thì khách hàng mới thực sự bị thuyết phục bởi sản phẩm của bạn.
Quang Minh – MarketingAI
