1. Làm rõ sự khác nhau giữa customer research và audience research từ việc hiểu về định nghĩa customer và audience
Customer (khách hàng) là những người đã mua hoặc sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp, ví dụ trong môi trường agency thì clients chính là khách hàng. Bạn chỉ trở thành khách hàng của thương hiệu khi bạn phát sinh giao dịch với công ty đó. Chẳng hạn, nếu bạn mua một đôi giày của thương hiệu Nike, bạn sẽ trở thành khách hàng của Nike.
Mặt khác, audience (khán giả) chính là những người tiềm năng có thể trở thành khách hàng hoặc những người mà có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu của bạn. Họ có thể là các chuyên gia trong ngành, đối thủ cạnh tranh, hoặc thậm chí là một người xem bình thường. Ví dụ: Tất cả những người xem quảng cáo của Nike đều trở thành khán giả của thương hiệu này.
Như vậy, làm customer research tức là làm nghiên cứu về những người đã mua hàng để tìm ra insight của họ, còn audience research chính là làm nghiên cứu về những khách hàng tiềm năng để biến họ trở thành khách hàng.
Trong khi customer research tập trung vào phân tích các số liệu như lượt xem trang, tỷ lệ nhấp hoặc lượt xem video để đánh giá mức độ quan tâm, thì audience research lại quan tâm đến lịch sử mua hàng, đánh giá sản phẩm và mức độ tương tác của khách hàng. Chiến lược của customer research sẽ nhắm đến nhóm đối tượng lớn hơn, tập trung vào sở thích, nhân khẩu học hoặc hành vi chung; trong khi chiến lược của audience research lại nhắm đến các hành vi mua hàng, sở thích cụ thể.
Trên thực tế, thương hiệu sẽ cùng thực hiện cả hai cuộc nghiên cứu này trong cùng một thời điểm. Tương tự như, Spotify tiến hành nghiên cứu khán giả để hiểu sở thích và xu hướng âm nhạc nói chung. Thông tin này giúp họ tạo ra các chiến dịch quảng cáo và nội dung phù hợp. Hơn nữa, thương cũng phân tích thói quen nghe nhạc của khách hàng để cá nhân hóa danh sách phát của họ. Các danh sách phát được cá nhân hóa có thể được chia sẻ và thu hút nhiều người tham gia hơn.
2. Các phương pháp thực hiện audience research
2.1. Dữ liệu thông tin cần thu thập
Audience research cho phép thương hiệu hiểu rõ hơn về bức tranh chân dung của khán giả. Giống như Coca-Cola, mặc dù là một thương hiệu toàn cầu được biết đến rộng rãi nhưng họ vẫn đầu tư vào nghiên cứu khán giả để hiểu sâu hơn về văn hoá và tâm lý của khách hàng. Bằng cách này, họ có khả năng xác định lại vị trí của mình trong tâm trí của người dùng, từ đó, tìm ra cơ hội mở rộng thị trường.
Để phác hoạ được bức tranh chân dung của khán giả, thương hiệu cần tập trung vào các yếu tố sau:
- Nhân khẩu học: giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, dân tộc…
- Tâm lý học: Hoạt động, sở thích, ý kiến, thái độ, giá trị, lối sống, lòng trung thành.
- Hành vi: Thói quen hoạt động trực tuyến, lượt truy cập trang web trong ngày, thói quen mua sắm sản phẩm...
2.2. Các phương pháp
Đọc review trên các trang liên quan: Sử dụng các trang như TrustPilot hoặc các trang review địa phương để tìm kiếm, theo dõi những đánh giá và phản hồi từ người tiêu dùng. Mọi ý kiến, quan điểm thắc mắc dù là khen hay chê thì đều có ý nghĩa quan trọng.
Tận dụng các cộng đồng trực tuyến: Tuỳ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, bạn có thể theo dõi các cộng đồng trực tuyến phù hợp như Reddit, Quora, Twitter, Webtretho. Ngoài ra, bạn có thể tham gia vào các diễn đàn, fanpage để tìm hiểu ý kiến, thắc mắc và nhu cầu của người tiêu dùng.
Phỏng vấn nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng: Trò chuyện với những người làm sales và customer service sẽ cung cấp thông tin quý giá về người mua tiềm năng và những người đã tương tác với thương hiệu. Sử dụng những thông tin này để phát triển hồ sơ đối tượng mục tiêu.
Phỏng vấn khách hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp: Cuộc trò chuyện này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cuộc sống, động lực và trở ngại mua hàng của khách hàng, giúp bạn tạo ra các kênh tiếp thị mới và tối ưu hóa chiến dịch.
Facebook Audience Insights: Sử dụng công cụ này để khảo sát và hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng trên Facebook, bao gồm khả năng tiếp cận và địa điểm địa lý.
Phân tích cạnh tranh: Việc theo dõi và đánh giá các chiến lược tiếp thị và sự tham gia của khách hàng của đối thủ cạnh tranh giúp bạn nhận biết những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và tìm ra cơ hội để dẫn đầu.
Khảo sát và bảng câu hỏi: Cung cấp cơ hội để hỏi ý kiến của khách hàng và đánh giá trải nghiệm của họ với thương hiệu. Bằng cách này, thương hiệu có thể thu thập thông tin về đối tượng mục tiêu h và cải thiện chiến lược tiếp thị.
Cuộc thăm dò trực tuyến: Đo lường ý kiến hoặc thái độ đối với một vấn đề hoặc sản phẩm bằng cách đặt câu hỏi thông qua nhiều phương tiện truyền thông khác nhau, như báo chí hoặc khảo sát trực tuyến.
>>> Xem thêm: Facebook Audience Insights: Tất tần tật hướng dẫn A-Z cho marketers mới nhất 2023
3. Các phương pháp thực hiện customer research
3.1. Dữ liệu thông tin cần thu thập
Trong khi audience research giúp thương hiệu lập bức tranh chân dung về khán giả, cung cấp cái nhìn toàn cảnh thì customer research lại chú trọng vào những chi tiết sâu hơn như về hành vi, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng cụ thể. Giống như gã khổng lồ Amazon, với lượng khách hàng rất lớn, thương hiệu thường xuyên phải thực hiện nghiên cứu khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu. Qua đó, họ tạo ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm mua sắm cho từng người dùng. Điều này làm tăng sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời củng cố vị thế của Amazon trong thị trường thương mại điện tử.
Các dữ liệu cần thu thập, bao gồm:
- Sự hài lòng của khách hàng: Tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể.
- Sở thích của khách hàng: Khám phá nhu cầu, sở thích và mong đợi của khách hàng, giúp thương hiệu hiểu được điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ, những tính năng, thuộc tính nào khách hàng mong muốn có ở sản phẩm/dịch vụ.
- Trải nghiệm khách hàng: Tìm hiểu cách người dùng tương tác với sản phẩm, trang web hoặc dịch vụ, bao gồm các thông tin liên quan đến việc quan sát, phân tích hành vi, thái độ và nhận thức của người dùng.
- Đối thủ cạnh tranh: Tập trung vào việc phân tích chiến lược, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra sự khác biệt.
3.2. Các phương pháp
Khảo sát khách hàng sau mua hàng: Tạo một email flow tự động để gửi khảo sát cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này giúp bạn đánh giá được mức độ đáp ứng của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng.
Tạo survey khách hàng định kỳ: Thực hiện các survey định kỳ tùy thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của bạn. Ví dụ, nếu bạn muốn biết vì sao nhiều khách hàng lại thích một kiểu váy A, bạn có thể gửi survey cho những người đã mua sản phẩm đó.
Phỏng vấn khách hàng để hiểu trải nghiệm cá nhân: Tổ chức các cuộc phỏng vấn với khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm cá nhân của họ. Khách hàng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do mua hàng và feedback của họ, giúp bạn có cái nhìn tổng quan và chân thực.
Theo dõi bình luận trên social media: Đọc các bình luận và thảo luận trên mạng xã hội để nắm bắt được ý kiến, góc nhìn và phản hồi của khách hàng. Đây là nguồn thông tin quý giá để hiểu được tâm trạng và ý kiến của cộng đồng mạng về sản phẩm của bạn.
Sử dụng Google Analytics: Theo dõi các chỉ số từ Google Analytics như số lượng truy cập, thời gian ở trang, hành vi truy cập để hiểu rõ hơn về người dùng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn.
Cộng đồng trực tuyến: Tham gia vào các cộng đồng trực tuyến như diễn đàn, mạng xã hội để tìm hiểu về ý kiến, phản hồi và thảo luận của khách hàng về sản phẩm hoặc ngành hàng cụ thể. Mặc dù việc thu thập thông tin có thể mất thời gian, nhưng đây là một cách chi phí thấp để có được phản hồi từ khách hàng.
Quan sát và phân tích dữ liệu: Theo dõi và quan sát hành vi của khách hàng trong cửa hàng hoặc trên trang web để hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của họ. Ví dụ, một cửa hàng bán lẻ có thể theo dõi sự tương tác của khách hàng với các sản phẩm cụ thể để đánh giá mức độ hấp dẫn của chúng. Sau đó, sử dụng dữ liệu hiện có và phân tích nó để tìm ra các thông tin quan trọng.
Tạm kết
Để doanh nghiệp phát triển mạnh trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc nghiên cứu cả đối tượng và khách hàng là không thể thiếu. Chúng là la bàn và bản đồ, hướng dẫn các thương hiệu hướng tới những quyết định sáng suốt, chiến lược hiệu quả và cuối cùng là thành công vượt trội.
Thanh Thanh - MarketingAI
Tổng hợp
Bình luận của bạn