Physical evidence là gì? Vì sao có trong mô hình 7P marketing dịch vụ?

Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình dịch vụ đa dạng và bao trùm nền kinh tế như ngân hàng, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, nghỉ dưỡng, du lịch khám phá,… Mô hình chi phối chiến lược tiếp thị dịch vụ thông thường gồm 7P, trong đó 4P (Product, Price, Place, Promotion) xuất phát từ Marketing truyền thống và mở rộng với 3P sau: Process, People và Physical Evidence. Hãy cùng bài viết dưới đây tìm hiểu Physical Evidence là gì và vai trò của nó trong ngành dịch vụ.

Physical evidence là gì?

Trong lý thuyết Marketing Mix mở rộng, Physical Evidence là tập hợp trải nghiệm thực tế trong môi trường Marketing dịch vụ, tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên có khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Với định nghĩa giải thích Physical Evidence là gì này, trải nghiệm thực tế có thể được tổng hợp làm và hiểu theo nghĩa sau:

• Các yếu tố Physical Evidence do con người tạo nên, trong đó có hai loại chính:

Do bản thân doanh nghiệp dịch vụ tạo nên, gồm tất cả các trang thiết bị và các sản phẩm vật chất khác trong kinh doanh dịch vụ. Môi trường vật chất này bao gồm các yếu tố trang trí,, sắp xếp màu sắc, hình ảnh, ánh sáng không gian và các yếu tố hậu trường khác.

Các yếu tố thuộc Physical Evidence không do doanh nghiệp dịch vụ tạo nên như kiến trúc quốc gia, hệ thống dịch vụ công cộng, công viên, nhà văn hóa, đền chùa, miếu mạo, hay các sự kiện văn hoá thể thao quốc gia và quốc tế…

• Yếu tố vật chất do thiên nhiên tạo ra như hang động, biển, núi, song hồ, danh lam thắng cảnh tự nhiên,…

Physical Evidence là gì? Bố trí salon tóc ảnh hưởng tới Physical evidence của khách hàng. Nguồn: Internet

Tác động của Physical Evidence là gì?

Physical Evidence là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một khi doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của nó thì mới có thể lên kế hoạch hiệu quả để phát huy lợi thế của mình. Các chiến thuật để cho kế hoạch thiết lập môi trường vật chất phải được liên kết với mục tiêu và tầm nhìn tổng thể của doanh nghiệp. Người lập kế hoạch này nên là người am hiểu mục tiêu của doanh nghiệp và có khả năng vận dụng các yếu tố thuộc physical evidence để thực hiện nó hiệu quả.  

Sau khi thiết lập, môi trường vật chất nên được quy hoạch và quản lý có phương pháp. Nó sẽ xác định lại khái niệm dịch vụ cơ bản, xác định thị trường mục tiêu phù hợp với tầm nhìn của công ty. Vì thiết lập physical evidence là một phần cố định của môi trường dịch vụ nên các người lãnh đạo cần cẩn thận khi đưa ra các quyết định.

Physical Evidence đóng vai trò quan trọng từ khâu đóng gói, cung cấp thiết bị, đối ngoại đến tạo dựng điểm khác biệt. Thiết lập Physical Evidence của dịch vụ đóng vai trò quan trọng, là một yếu tố trực quan ảnh hưởng đến khách hàng. Trải nghiệm thực tế từ khách hàng cho phép doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh thương hiệu cụ thể. Một doanh nghiệp có nhiều trải nghiệm thực tế tốt có thể tăng khả năng thể hiện bản thân của mỗi cá nhân trong đó. Còn bố cục hợp lý từ Physical Evidence sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc. Mỗi yếu tố thuộc môi trường dịch vụ đều đem đến cơ hội cho cả nhân viên và khách hàng đưa ra thông điệp chính xác.

Các trải nghiệm thực tế tốt còn giúp thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên và khách hàng. Việc hiểu khái niệm, bản chất và vai trò của Physical Evidence là gì sẽ giúp thương hiệu thiết kế của cơ sở vật chất có thể phân biệt một nhà hàng với các đối thủ cạnh tranh của nó. Màu sắc, trang trí, bố cục, âm nhạc, hương thơm, bảng chỉ dẫn, v.v.., có thể được sử dụng trong sự cộng hưởng với phân khúc thị trường.

Tổng hợp