Mùa mua sắm sôi động cuối năm đang đến gần, mùa vàng của những ưu đãi bùng nổ và các chiến dịch "kích cầu" cực khủng. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp bởi quy mô của chiến dịch sale tỉ lệ thuận với những rủi ro đi kèm. Có rất nhiều những lỗi cơ bản như thiếu hàng, sản phẩm bị lỗi, traffic website quá tải... ảnh hưởng không nhỏ tới trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Do đó, mỗi mùa sale đến đòi hỏi các doanh nghiệp cần chuẩn bị một kế hoạch kỹ lưỡng cùng những phương án dự phòng tốt để đề phòng những tình huống xấu nhất có thể xảy ra.
Quá tải hệ thống - bay ngay tỷ đô
Nếu để nói lỗi mà các doanh nghiệp thường hay "mắc phải" nhất mỗi mùa mua sắm có lẽ là tình trạng quá tải website. Mùa Black Friday 2020 vừa qua đi cách đây vài ngày nhưng có lẽ, hẳn nhiều người tiêu dùng Mỹ vẫn không thể quên được sự cố "chí mạng" của hai trang web của hai đơn vị bán lẻ lớn nhất xứ cờ hoa - Nordstrom Rack và Costco trong mùa Black Friday trước đó.
Costco đã ghi nhận tình trạng quá tải trên website bán hàng và tình trạng "phản hồi chậm" trước mỗi lượt truy cập của khách. Trong khi đó, trang Nordstrom Rack cũng ngừng hoạt động hoàn toàn trước vài giờ diễn ra Black Friday. Nhiều người đã lên mạng xã hội than phiền rằng họ đặt hàng những không thể thanh toán trực tuyến, số khác tức giận và đòi tẩy chay nhãn hiệu vì bắt họ phải đợi tính tiền hàng giờ liền nhưng không thành công.
Cũng trong ngày Black Friday 2019, cả Facebook và Instagram cũng bị ảnh hưởng không nhỏ. Khoảng 10h sáng (giờ Mỹ) ngày 28/11, nhiều người không thể đăng nhập vào hai nền tảng mạng xã hội này. Gần 20.000 user cho biết Facebook, Instagram và Facebook Messenger rất chập chờn, thậm chí không thể truy cập, theo dữ liệu website báo cáo sự cố Downdetector.
Còn nhớ mùa mua sắm 2018, Amazon khiến người mua sắm online toàn cầu được một phen "chưng hửng" vì lỗi... sập web.
Theo đó, trang web của chuỗi bán lẻ hàng đầu nước Mỹ đã gặp sự cố ngừng hoạt động khi người dùng truy cập bằng cả máy tính lẫn thiết bị di động vào chiều ngày 16/7, vài giờ sau khi sự kiện mua sắm Prime Day bắt đầu. Kéo theo đó, hàng loạt dịch vụ của Amazon như Alexa, Prime video services, Web services cũng gặp tình trạng quá tải do lượng người truy cập quá đông.
Nhiều người dùng cho biết họ không thể mở trang chủ Amazon.com nhưng lại vẫn truy cập được vào trang sản phẩm. Số khác lại thấy biểu tượng con chó của Amazon hiện lên cùng thông báo xin lỗi. Cũng có người dùng phải tải lại trang liên tục và không thể mua hàng.
Amazon Prime Day là một trong những sự kiện mua sắm được tổ chức thường xuyên hàng năm. Trong ngày này, nhiều sản phẩm được giảm giá, nhận ưu đãi khủng, thậm chí nhiều mặt hàng còn giảm sâu hơn cả Black Friday - vốn là ngày hội mua sắm lớn nhất thế giới.
Tuy nhiên, sự cố sập web của Amazon khiến hàng triệu người tiêu dùng online bỏ lỡ "cơ hội vàng" để sở hữu sản phẩm yêu thích trong dịp giảm giá đáng mong chờ nhất năm. Ngay sau đó, rất nhiều khách hàng đã để lại lời phàn nàn, chỉ trích sự chuẩn bị thiếu xót của Amazon trên nhiều trang mạng Twitter và Facebook. Mặc dù thời gian gián đoạn không quá lâu nhưng cũng đã khiến chuỗi bán lẻ hàng đầu này "bốc hơi" 1,6 tỷ USD.
Không nói đâu xa, tại Việt Nam, trong sự kiện Ngày hội mua sắm trực tuyến 2015 (OnlineFriday 2015) cũng đã từng bị "tê liệt" trong tình trạng tương tự như trường hợp trên. Đây là một trong những sự kiện lớn do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) phối hợp cùng Hiệp hội Thương mại điện tử tổ chức, thu hút hàng trăm nghìn doanh nghiệp và người tiêu dùng tham gia.
Đại diện BTC cho biết, website đã bị tắc nghẽn trong 1 tiếng đồng hồ do server quá tải. Mặc dù đã chuẩn bị tiếp nhận lượng truy cập (traffic) cao gấp 2-3 lần so với năm 2014 nhưng thực tế mức truy cập đã vọt lên gấp 4-5 lần, lên khoảng hơn 100.000 lượt
Tuy nhiên đây không phải lỗi hiếm bởi người dùng Việt đã "quá quen" với việc website không thể hiển thị truy cập thường xuyên, nhất là khi săn sale vào các khung giờ vàng.
>> Xem thêm: Ngày Lễ Độc thân mùa Covid – Tưởng không hot mà “hốt” ngàn tỉ
Bài toán nào cho doanh nghiệp mỗi mùa sale?
Theo nghiệp cứu, dưới 3s là khoảng thời gian "lý tưởng" mà khách hàng có thể chấp nhận để đánh giá một trải nghiệm tốt khi sử dụng webstie. Do đó, doanh nghiệp thường không thể khắc phục kịp thời trong những tình huống này nếu không có sự chuẩn bị trước. Kết quả là sẽ tạo những trải nghiệm trực tuyến cực kỳ "tệ" khiến khách bực bội và khó chịu, rời bỏ website, từ đó doanh thu lẫn danh tiếng của doanh nghiệp đều bị ảnh hưởng. Vậy chỉ với vài giây để gây ấn tượng cho người tiêu dùng, các nhà kinh doanh cần phải làm thế nào?
Xác định giới hạn doanh nghiệp
Khi website bị sập, điều quan trọng đầu tiên doanh nghiệp cần xác định nguyên nhân dẫn đến sự cố này. Có bao nhiêu người dùng truy cập hiện tại có thể xử lý và đâu là điểm "nghẽn" của server. Lưu lượng truy cập trang web mỗi ngày đều khác nhau và đặc biệt vào mùa mua sắm cao điểm lại càng biến động. Trong đa số trường hợp, doanh nghiệp đều không thể lường trước khoảng thời gian nào là mốc cao điểm truy cập. Do đó, kiểm soát, theo dõi và hiểu xu hướng traffic sẽ giúp hạn chế tối đa sự cố downtime. Doanh nghiệp cần đoán tải chính xác, mở rộng quy mô để tối ưu hóa cơ sở hạ tầng cũng như trải nghiệm người dùng một cách tốt nhất.
Chuẩn bị kịch bản cho "flash traffic"
Như đã nói, thời điểm lưu lượng truy cập tăng đột biến rất khó dự đoán. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể xem xét các tác động xung quanh dựa vào influencer và quảng cáo sẽ ảnh hưởng trực tiếp tiếp đến nhu cầu trang web và ứng dụng. Ví dụ trang FFC đã ngừng hoạt động khi John Oliver - người dẫn chương trình người Mỹ gốc Anh đã yêu cầu người xem truy cập trang web để ủng hộ "net neutrality" (luật bình đẳng mạng, cấm người dùng internet ở nhà truy cập mạng riêng ảo VPN). Hay một lần khác, Instagram đã sập khi tổng thống Trump hướng người dân Mỹ đến nguồn cấp dữ liệu trang của ông.
Nếu doanh nghiệp cảm thấy dễ bị tác động bởi các loại "flash traffic" này thì nên thực hiện hiện và chuẩn bị kịch bản cho các trường hợp xấu nhất, thử nghiệm hiệu năng cho các đỉnh điểm traffic này.
Đối thoại với người dùng khi gặp sự cố
Với các trường hợp quá tải hệ thống, doanh nghiệp cần phải minh bạch với khách hàng, thông báo kịp thời ngay khi có sự cố và cho họ biết điều gì đang xảy ra. Thừa nhận lỗi, nguyên nhân và xin lỗi vì sự bất tiện này cùng thời gian dự kiến sẽ khắc phục xong để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và yên tâm hơn.
Mỗi một sự cố xảy ra đều để lại bài học. Hãy xem xét thật kỹ nguyên nhân và phòng ngừa biện pháp để đảm bảo điều đó không xảy ra lần hai. Doanh nghiệp cần đầu tư vào các dịch vụ giám sát và thử nghiệm chủ động trước mỗi mùa săn sale khủng. Có 3 điểm cần lưu ý khi kiểm tra và giám sát trang web gồm đối tượng, mục đích, giai đoạn cao điểm và các flash traffic (sự kiện bất ngờ).
Hải Yến - MarketingAI
Tổng hợp
>> Có thể bạn chưa biết: Black Friday 2020: Làn sóng tẩy chay “ngày hội mua sắm” lớn nhất năm
Bình luận của bạn