Chủ Nhật, Tháng Hai 28, 2021
Hotline: 0914.418.789
Email: marketingai@admicro.vn
  • PR
  • Cho nhà quản lý
  • Case Study
  • Chuyển đổi số
  • Góc nhìn Admicro
Marketing Admicro
No Result
View All Result
  • Trang chủ
  • Marketing news
  • Digital marketing
    • Social Media
    • SEO/SEM
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Video Marketing
    • Mobile Marketing
    • Display ads
  • Brands
  • Tài liệu – Báo cáo
    • Báo cáo thị trường
    • Tài liệu Marketing
    • Phần mềm
  • Infographic
  • Sản Phẩm Admicro
    • Book bài PR
    • Webuy
    • Corporate Branding
  • Trang chủ
  • Marketing news
  • Digital marketing
    • Social Media
    • SEO/SEM
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Video Marketing
    • Mobile Marketing
    • Display ads
  • Brands
  • Tài liệu – Báo cáo
    • Báo cáo thị trường
    • Tài liệu Marketing
    • Phần mềm
  • Infographic
  • Sản Phẩm Admicro
    • Book bài PR
    • Webuy
    • Corporate Branding
No Result
View All Result
Marketing Admicro
No Result
View All Result
Home Cho nhà quản lý

Ngạc nhiên chưa khi số doanh nghiệp ở Anh có thể khiến khách hàng hài lòng chỉ chiếm 10%

Bởi Tô Linh
Th8 5, 2020
trong Cho nhà quản lý
0
9
VIEWS
Share on FacebookTwitterLinkedinEmailTelegram

Mới đây, Marketing Week vừa đưa ra báo cáo về sự hài lòng của khách hàng về các doanh nghiệp ở quy mô toàn nước Anh. Kết quả đã chỉ ra rằng những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực công nghệ chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng nhất, trong khi những doanh nghiệp về Logistics, năng lượng hay công nghiệp nước lại bị bỏ xa phía sau. Theo thống kê, chỉ có khoảng 10% số doanh nghiệp tại đất nước này đạt điểm số NPS (Net promoter score – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) cao hơn hoặc bằng 40.

>>> Đọc thêm: NPS là gì? Vì sao thông số NPS lại cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp

Khảo sát về chỉ số NPS trên các doanh nghiệp tại Anh

NPS là viết tắt của cụm từ Net promoter score, là một chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và Marketing Week đã dựa vào chỉ số này để đánh giá và xếp hạng các doanh nghiệp tại Anh trong khả năng làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, công ty bảo hiểm NFU Mutual là doanh nghiệp có chỉ số NPS cao nhất tại Anh với số điểm 70. Theo sau là những doanh nghiệp như First Direct (63), Volvo (49), Netflix (49) và Amazon (44). 

Ngoài ra, khi xét theo từng lĩnh vực thì Công nghệ có chỉ số NPS tổng thể tốt nhất là 36, theo sau là Tự động hóa (31) và Truyền thông (25). Trái ngược lại, Logistics là lĩnh vực có chỉ số thấp nhất là (-13), năng lượng và công nghiệp nước cũng không khá khẩm hơn với (-10) và (-8). Xét trên tổng thể 190 doanh nghiệp được khảo sát thì chỉ có 10% trong tổng số chúng đạt mức hài lòng khách hàng khi chỉ số NPS bằng 40 hoặc hơn.

Với các doanh nghiệp nằm trong top 10% này, mỗi họ lại sở hữu cho mình một bí quyết riêng để thành công thì tổng kết lại họ vẫn có những đặc điểm chung để có thể “chiều lòng” khách hàng. Đó là những doanh nghiệp này có khả năng liên tục mang tới cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Họ có khả năng tạo ra một văn hóa về cách xử lý những khiếu nại một cách tuyệt vời và điểm mấu chốt nằm ở cách họ xử lý chúng chứ không phải số lượng khiếu nại phải xử lý. Dưới đây là danh sách top 10% những doanh nghiệp có chỉ số NPS bằng hoặc cao hơn 40 được xếp theo thứ tự bảng chữ cái.

báo cáo về hài lòng khách hàng tại UK

Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường MaritzCX, đo lường về trải nghiệm của khách hàng trên 190 doanh nghiệp thuộc 15 lĩnh vực trên toàn nước Anh. Với mỗi doanh nghiệp, sẽ có từ 50 đến 200 khách hàng được hỏi nên tổng số khách hàng tham gia khảo sát lên tới con số 120,000 người.

Người tiêu dùng đã được hỏi để đánh giá về mức độ họ muốn giới thiệu thương hiệu/doanh nghiệp đó đến với bạn bè hoặc người thân với thang đo từ 1 đến 10. Trong đó nếu chọn 9 hoặc 10 chứng tỏ họ là một Promoters, nếu chọn 7 hoặc 8 họ sẽ là một Passivers còn 6 trở xuống là một Detractors. Sau đó chỉ số NPS sẽ được tính bằng cách lấy số tỷ lệ Promoters trừ đi số tỷ lệ Detractors.

Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)

Cũng theo nghiên cứu này, những ngành đứng đầu về chỉ số này là do họ đầu tư vào việc tìm cách tiết kiệm thời trang cho khách hàng và đơn giản hóa quy trình mua sắm. Trong đó, thiếu giao tiếp và không có khả năng quản lý nhận thức là những vấn đề chính của những ngành đứng chót về chỉ số NPS.

báo cáo về hài lòng khách hàng tại UK

Dù tình hình chung là vậy thế nhưng vẫn có những doanh nghiệp dù thuộc các lĩnh vực chót bảng thì vẫn có khả năng mang lại những trải nghiệm tích cực cho người dùng. Điển hình như Ovo Energy là doanh nghiệp có chỉ số NPS cao nhất trong lĩnh vực Năng lượng với số điểm 27. Lý giải cho điều này, Ovo Energy đã làm rất tốt trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như đảm bảo về độ uy tín của thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng như nào tới việc xây dựng thương hiệu và doanh nghiệp

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mỗi lĩnh vực khác nhau sẽ ảnh hưởng bởi những yếu tố khác nhau khi nói về sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như trong lĩnh vực Năng lượng thì giá là nhân tố nhận về đánh giá tiêu cực nhất trong khi dịch vụ lại là nhân tố được đánh giá tích cực. Hay là trong lĩnh vực Tự động hóa, chất lượng sản phẩm là nhân tố lớn nhất ảnh hưởng đến cả đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng.

báo cáo về hài lòng khách hàng tại UK

Có thể doanh nghiệp của bạn và đối thủ nằm ở hai lĩnh vực khác nhau thế nhưng đều ảnh hưởng lớn bởi cùng một nhân tố. Lấy ví dụ như Viễn thông, Truyền thông, Năng lượng và Công nghiệp nước đều ảnh hưởng lớn bởi Giá trị vậy nên họ có thể nhìn vào nhau để lấy ví dụ học hỏi.

Không chỉ vậy, nghiên cứu còn chỉ ra rằng nhiều thương hiệu xây dựng sự trung thành của khách hàng thông qua nhiều nhân tố khác nhau. Để kiểm chứng điều này, đội ngũ của Bain % Company đã phân loại các phản hồi về từng doanh nghiệp dựa trên 20 nhân tố khác nhau về trải nghiệm. Trong đó, công ty bảo hiểm NFU Mutual thu hút khách hàng bởi yếu tố đạo đức kinh doanh, trong khi Burberry tạo được tiếng vang về chất lượng thương hiệu và Virgin Atlantic là về chất lượng dịch vụ và mỗi doanh nghiệp lại có một đặc điểm hấp dẫn khách hàng khác nhau.

Sự đổi mới có thể dưới nhiều hình thức khác nhau

Dựa trên những thương hiệu đứng đầu trong tâm trí khách hàng, Sky được xem là thương hiệu sáng tạo nhất, theo sau là Amazon, DPD, Tesla và John Lewis.

báo cáo về hài lòng khách hàng tại UK

Dữ liệu cho thấy những gì tạo nên sự đổi mới khác nhau tùy theo ngành. Nếu ở lĩnh vực Tự động hóa, sự đổi mới trong sản phẩm được xem như nhân tố đổi mới sáng tạo quan trọng nhất thì ở lĩnh vực Truyền thông, công nghệ mới là nhân tố đóng góp nhiều nhất vào sự đổi mới. Khi nói về đổi mới sáng tạo, nó không chỉ dừng lại ở mỗi nhân tố công nghệ. Từ giá cả, trải nghiệm dịch vụ cho đến cách ứng dụng các kênh bán hàng khác nhau, tất cả đều có thể thay đổi để phát triển, cải thiện. Sự đổi mới được xem như yếu tố cải thiện chỉ số NPS. Lấy ví dụ như doanh nghiệp Logistics DPD, nếu họ có thể cải thiện được tốc độ vận chuyển hàng thì chắc chắn qua thời gian chỉ số NPS sẽ có sự cải thiện. Ngược lại, nếu một doanh nghiệp/thương hiệu không thể tìm ra cách để đổi mới sáng tạo trong bất kỳ khâu nào thì chắc chắn chỉ số NPS sẽ giảm sút.

Tạm kết

Có thể khẳng định một điều, không có một công thức chung nào cho sự thành công của một doanh nghiệp/thương hiệu. Vậy nên việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của toàn bộ nhân sự công ty chứ không của riêng một bộ phận nào. Lời khuyên dành cho các doanh nghiệp nói chung hay các CMO nói riêng chính là: Đừng giới hạn đối thủ cạnh tranh chỉ với ngành của mình bởi vì kỳ vọng của khách hàng nó rộng hơn thế rất nhiều. Có thể hiểu rằng, để có thể làm hài lòng được khách hàng của mình thì doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào những đối thủ trong ngành mà hãy nhìn rộng ra hơn thế.

Tuấn Anh – MarketingAI

Theo Marketing Week

Đánh giá post
Bài trước

Trái phiếu là gì? Nằm lòng những điều sau để đầu tư trái phiếu sinh lời

Bài tiếp theo

Tiếp nối Seven A.M, thời trang IFU cũng đồng loạt đóng cửa giữa tâm “bão” tráo mác quần áo

Tin liên quan

Checklist là gì

Checklist là gì? Ứng dụng của Checklist trong các ngành nghề công việc

Th2 26, 2021
follow là gì

Follow là gì? “Quyền lực” của tính năng follow trên mạng xã hội

Th2 24, 2021
Supplier là gì? Mối quan hệ của Supplier trong chuỗi cung ứng

Supplier là gì? Mối quan hệ của Supplier trong chuỗi cung ứng

Th2 24, 2021
Ngành Dược phẩm và câu chuyện marketing năm 2021

Ngành Dược phẩm và câu chuyện marketing năm 2021

Th2 24, 2021
Blockchain là gì? Bật mí sự thật về công nghệ Blockchain bạn cần biết

Blockchain là gì? Bật mí sự thật về công nghệ Blockchain bạn cần biết

Th2 22, 2021
6 điều các nhà tiếp thị cần biết để có một năm 2021 thành công

6 điều các nhà tiếp thị cần biết để có một năm 2021 thành công

Th2 24, 2021

Trả lời Hủy

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài viết mới nhất

Checklist là gì? Ứng dụng của Checklist trong các ngành nghề công việc

Tổng hợp thống kê quan trọng về đánh giá trực tuyến marketer cần nắm rõ trong năm 2021

[Phần 2] Hướng dẫn cơ bản về cấu trúc URL thân thiện với SEO

[Phần 1] Hướng dẫn cơ bản về cấu trúc URL thân thiện với SEO

Top 10 ý tưởng kinh doanh ngày 8/3 sẽ giúp bạn “kiếm bộn tiền”

5 lợi ích hàng đầu khi sử dụng VPN trong digital marketing

hiển thị quảng cáo tự nhiền với admicro native ads

Đọc nhiều trong tuần

marketing là gì

Marketing là gì? 9 đặc điểm cơ bản về marketing bạn nên biết

Th5 22, 2020
mẫu bài viết quảng cáo hay

TOP 10 mẫu bài viết quảng cáo hay tuyệt chiêu làm content ads

Th10 13, 2020
ngành marketing học trường nào

Theo ngành Marketing học trường nào cho khỏi nỗi lo “thất nghiệp”?

Th8 3, 2020
zing me đóng cửa

Zing Me – Mạng xã hội chưa kịp tỏa sáng đã bị đối thủ “quật” cho không thể ngóc đầu

Th1 25, 2021
những câu slogan hay về kinh doanh

Những câu slogan hay về kinh doanh “Chạm” tới cảm xúc khách hàng

Th8 7, 2020
Mã bưu điện là gì? Cách tra cứu mã bưu điện cấp quận huyện thị xã

Mã bưu điện (2021): Cách tra cứu mã bưu chính cấp quận, huyện, thị xã

Th1 7, 2021

    Đăng ký nhận bản tin
    1. Sinh viênNhân viênTrưởng phòngGiám đốc

    * Thông tin bắt buộc

    logo-marketingai-trang
    MarketingAI là chuyên trang tổng hợp và cung cấp nội dung, kiến thức về lĩnh vực Digital marketing và truyền thông. MarketingAI mong muốn cung cấp cho bạn đọc những thông tin cập nhật nhất, những kiến thức bổ ích nhất để giúp bạn đọc tìm ra giải pháp, chiến lược truyền thông phù hợp và hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

    Thông tin liên hệ

    – Địa chỉ: Toà nhà Center Building – Hapulico Complex, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội

    – Hotline: 091 441 87 89

    – Email: marketingai@admicro.vn

    DMCA.com Protection Status

    Chính sách chung:

    • Giới thiệu
    • Thông tin liên hệ
    • Chính sách bảo mật
    • Điều khoản sử dụng
    • Sitemap

    Theo dõi chúng tôi:

    • Facebook
    • Twitter
    • Youtube
    • Linkedin
    • Pinterest
    • Flickr
    • Trang chủ
    • Marketing news
    • Digital marketing
    • Brands
    • Tài liệu – Báo cáo
    • Infographic
    • Sản Phẩm Admicro

    Copyright © 2016 Admicro, VCCorp Corporation. All rights reserved.

    No Result
    View All Result
    • Trang chủ
    • Marketing news
    • Digital marketing
      • Social Media
      • SEO/SEM
      • Content Marketing
      • Email Marketing
      • Video Marketing
      • Mobile Marketing
      • Display ads
    • Brands
    • Tài liệu – Báo cáo
      • Báo cáo thị trường
      • Tài liệu Marketing
      • Phần mềm
    • Infographic
    • Sản Phẩm Admicro
      • Book bài PR
      • Webuy
      • Corporate Branding

    Copyright © 2016 Admicro, VCCorp Corporation. All rights reserved.

    Số điện thoại
    0914.418.789