Mới đây, Marketing Week vừa đưa ra báo cáo về sự hài lòng của khách hàng về các doanh nghiệp ở quy mô toàn nước Anh. Kết quả đã chỉ ra rằng những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực công nghệ chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng nhất, trong khi những doanh nghiệp về Logistics, năng lượng hay công nghiệp nước lại bị bỏ xa phía sau. Theo thống kê, chỉ có khoảng 10% số doanh nghiệp tại đất nước này đạt điểm số NPS (Net promoter score – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) cao hơn hoặc bằng 40.
>>> Đọc thêm: NPS là gì? Vì sao thông số NPS lại cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp
Khảo sát về chỉ số NPS trên các doanh nghiệp tại Anh
NPS là viết tắt của cụm từ Net promoter score, là một chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và Marketing Week đã dựa vào chỉ số này để đánh giá và xếp hạng các doanh nghiệp tại Anh trong khả năng làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, công ty bảo hiểm NFU Mutual là doanh nghiệp có chỉ số NPS cao nhất tại Anh với số điểm 70. Theo sau là những doanh nghiệp như First Direct (63), Volvo (49), Netflix (49) và Amazon (44).
Ngoài ra, khi xét theo từng lĩnh vực thì Công nghệ có chỉ số NPS tổng thể tốt nhất là 36, theo sau là Tự động hóa (31) và Truyền thông (25). Trái ngược lại, Logistics là lĩnh vực có chỉ số thấp nhất là (-13), năng lượng và công nghiệp nước cũng không khá khẩm hơn với (-10) và (-8). Xét trên tổng thể 190 doanh nghiệp được khảo sát thì chỉ có 10% trong tổng số chúng đạt mức hài lòng khách hàng khi chỉ số NPS bằng 40 hoặc hơn.
Với các doanh nghiệp nằm trong top 10% này, mỗi họ lại sở hữu cho mình một bí quyết riêng để thành công thì tổng kết lại họ vẫn có những đặc điểm chung để có thể “chiều lòng” khách hàng. Đó là những doanh nghiệp này có khả năng liên tục mang tới cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Họ có khả năng tạo ra một văn hóa về cách xử lý những khiếu nại một cách tuyệt vời và điểm mấu chốt nằm ở cách họ xử lý chúng chứ không phải số lượng khiếu nại phải xử lý. Dưới đây là danh sách top 10% những doanh nghiệp có chỉ số NPS bằng hoặc cao hơn 40 được xếp theo thứ tự bảng chữ cái.
Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường MaritzCX, đo lường về trải nghiệm của khách hàng trên 190 doanh nghiệp thuộc 15 lĩnh vực trên toàn nước Anh. Với mỗi doanh nghiệp, sẽ có từ 50 đến 200 khách hàng được hỏi nên tổng số khách hàng tham gia khảo sát lên tới con số 120,000 người.
Người tiêu dùng đã được hỏi để đánh giá về mức độ họ muốn giới thiệu thương hiệu/doanh nghiệp đó đến với bạn bè hoặc người thân với thang đo từ 1 đến 10. Trong đó nếu chọn 9 hoặc 10 chứng tỏ họ là một Promoters, nếu chọn 7 hoặc 8 họ sẽ là một Passivers còn 6 trở xuống là một Detractors. Sau đó chỉ số NPS sẽ được tính bằng cách lấy số tỷ lệ Promoters trừ đi số tỷ lệ Detractors.
Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Cũng theo nghiên cứu này, những ngành đứng đầu về chỉ số này là do họ đầu tư vào việc tìm cách tiết kiệm thời trang cho khách hàng và đơn giản hóa quy trình mua sắm. Trong đó, thiếu giao tiếp và không có khả năng quản lý nhận thức là những vấn đề chính của những ngành đứng chót về chỉ số NPS.
Dù tình hình chung là vậy thế nhưng vẫn có những doanh nghiệp dù thuộc các lĩnh vực chót bảng thì vẫn có khả năng mang lại những trải nghiệm tích cực cho người dùng. Điển hình như Ovo Energy là doanh nghiệp có chỉ số NPS cao nhất trong lĩnh vực Năng lượng với số điểm 27. Lý giải cho điều này, Ovo Energy đã làm rất tốt trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như đảm bảo về độ uy tín của thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng như nào tới việc xây dựng thương hiệu và doanh nghiệp
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mỗi lĩnh vực khác nhau sẽ ảnh hưởng bởi những yếu tố khác nhau khi nói về sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như trong lĩnh vực Năng lượng thì giá là nhân tố nhận về đánh giá tiêu cực nhất trong khi dịch vụ lại là nhân tố được đánh giá tích cực. Hay là trong lĩnh vực Tự động hóa, chất lượng sản phẩm là nhân tố lớn nhất ảnh hưởng đến cả đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng.
Có thể doanh nghiệp của bạn và đối thủ nằm ở hai lĩnh vực khác nhau thế nhưng đều ảnh hưởng lớn bởi cùng một nhân tố. Lấy ví dụ như Viễn thông, Truyền thông, Năng lượng và Công nghiệp nước đều ảnh hưởng lớn bởi Giá trị vậy nên họ có thể nhìn vào nhau để lấy ví dụ học hỏi.
Không chỉ vậy, nghiên cứu còn chỉ ra rằng nhiều thương hiệu xây dựng sự trung thành của khách hàng thông qua nhiều nhân tố khác nhau. Để kiểm chứng điều này, đội ngũ của Bain % Company đã phân loại các phản hồi về từng doanh nghiệp dựa trên 20 nhân tố khác nhau về trải nghiệm. Trong đó, công ty bảo hiểm NFU Mutual thu hút khách hàng bởi yếu tố đạo đức kinh doanh, trong khi Burberry tạo được tiếng vang về chất lượng thương hiệu và Virgin Atlantic là về chất lượng dịch vụ và mỗi doanh nghiệp lại có một đặc điểm hấp dẫn khách hàng khác nhau.
Sự đổi mới có thể dưới nhiều hình thức khác nhau
Dựa trên những thương hiệu đứng đầu trong tâm trí khách hàng, Sky được xem là thương hiệu sáng tạo nhất, theo sau là Amazon, DPD, Tesla và John Lewis.
Dữ liệu cho thấy những gì tạo nên sự đổi mới khác nhau tùy theo ngành. Nếu ở lĩnh vực Tự động hóa, sự đổi mới trong sản phẩm được xem như nhân tố đổi mới sáng tạo quan trọng nhất thì ở lĩnh vực Truyền thông, công nghệ mới là nhân tố đóng góp nhiều nhất vào sự đổi mới. Khi nói về đổi mới sáng tạo, nó không chỉ dừng lại ở mỗi nhân tố công nghệ. Từ giá cả, trải nghiệm dịch vụ cho đến cách ứng dụng các kênh bán hàng khác nhau, tất cả đều có thể thay đổi để phát triển, cải thiện. Sự đổi mới được xem như yếu tố cải thiện chỉ số NPS. Lấy ví dụ như doanh nghiệp Logistics DPD, nếu họ có thể cải thiện được tốc độ vận chuyển hàng thì chắc chắn qua thời gian chỉ số NPS sẽ có sự cải thiện. Ngược lại, nếu một doanh nghiệp/thương hiệu không thể tìm ra cách để đổi mới sáng tạo trong bất kỳ khâu nào thì chắc chắn chỉ số NPS sẽ giảm sút.
Tạm kết
Có thể khẳng định một điều, không có một công thức chung nào cho sự thành công của một doanh nghiệp/thương hiệu. Vậy nên việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của toàn bộ nhân sự công ty chứ không của riêng một bộ phận nào. Lời khuyên dành cho các doanh nghiệp nói chung hay các CMO nói riêng chính là: Đừng giới hạn đối thủ cạnh tranh chỉ với ngành của mình bởi vì kỳ vọng của khách hàng nó rộng hơn thế rất nhiều. Có thể hiểu rằng, để có thể làm hài lòng được khách hàng của mình thì doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào những đối thủ trong ngành mà hãy nhìn rộng ra hơn thế.
Tuấn Anh – MarketingAI
Theo Marketing Week
