Nếu thương hiệu thường xuyên sử dụng social media trong các chiến dịch digital marketing thì chắc chắn không còn xa lạ với các thuật ngữ như Social Listening và Social Monitoring.
Rất nhiều người lầm tưởng rằng hai công cụ này là một. Tuy nhiên, chúng có những điểm khác biệt nhỏ và không thể sử dụng thay thế cho nhau. Vậy thực sự bản chất ý nghĩa của chúng là gì?
Mục Lục:
Social listening (Lắng nghe xã hội) và social monitoring (Giám sát xã hội) đều là công cụ dùng để theo dõi, thu thập các ý kiến, thảo luận xoay quanh thương hiệu, branded keywords hoặc bất kỳ nội dung nào liên quan về thương hiệu trên các phương tiện social media. Tuy nhiên, chúng thực hiện hai công việc khác nhau.
Social monitoring (Giám sát xã hội) chỉ đơn giản là quá trình đối chiếu, xác định và phản hồi các đề cập xoay quanh thương hiệu.
Ví dụ, một thương hiệu lớn có thể thuê nhân viên chuyên take care các nền tảng mạng xã hội để theo dõi các đề cập bắt đầu bằng @ trên Twitter và phản hồi chúng kịp thời.
Social listening (Lắng nghe xã hội) phức tạp hơn và chúng sử dụng dữ liệu từ việc theo dõi tương tác trên mạng xã hội để đưa ra giải pháp bao quát hơn. Social listening có thể cung cấp các thông tin quan trọng từ việc “lắng nghe” tâm lý khách hàng, xu hướng phát triển của ngành và nhận thức thương hiệu (brand awareness).
Tóm lại, social monitoring là thu thập dữ liệu, còn social listening không thu thập dữ liệu mà tập trung vào các đề cập, hội thoại của người dùng trên các kênh social media.
Ảnh: brandsvietnam
Monitoring tập trung vấn đề vi mô, Listening tập trung vĩ mô
Với social monitoring, bạn thường sẽ tương tác với khách hàng trên phương diện 1-1. Họ có thể đề cập đến thương hiệu của bạn, gắn thẻ thương hiệu trong một bài đăng hoặc phản hồi về nội dung bạn đã đăng. Bạn có thể khắc phục sự cố, trả lời câu hỏi hoặc cảm ơn họ nếu cần thiết. Tất cả hoạt động chỉ tóm gọn lại như vậy.
Tuy nhiên, đừng hiểu lầm rằng social monitoring không quan trọng. Mỗi tương tác với người dùng đều là mắt xích quan trọng khi marketing. So với việc thu hút hút khách hàng mới thì duy trì bằng việc giữ chân khách hàng có chi phí rẻ hơn nhiều. Do đó, social monitoring sẽ giúp điều chỉnh kịp thời các phản ứng này của khách hàng và tìm cách khắc phục nó.
Social listening ngược lại. “Lắng nghe” mạng xã hội diễn ra cấp vĩ mô hơn. Thay vì tập trung vào những tương tác riêng lẻ đó, social listening sẽ gộp những tương tác đó lại để tạo ra bức tranh toàn diện hơn về cách khách hàng cảm nhận và tương tác với thương hiệu của bạn.
Ví dụ, với tính năng social monitoring hiệu quả, bạn sẽ có thể nghe và khắc phục sự cố ngay lập tức khi khách hàng có khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong khi nếu sử dụng social listening, bạn có thể lấy dữ liệu này để dự đoán và đưa ra các giải pháp nhằm ngăn chặn các khiếu nại này trong tương lai.
>> Xem thêm: 5 case study thành công về content marketing truyền cảm hứng cho mọi nhà tiếp thị
Monitoring bị động, Listening chủ động
Social monitoring phản hồi những gì khách hàng nói về thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội nên theo định nghĩa, đây là phản ứng bị động. Tức khi có khiếu nại, vấn đề, monitoring mới đưa ra giải pháp.
Trong khi social listening có cách tiếp cận chủ động hơn. Nó cho phép bạn lùi lại một bước để có cái nhìn tổng quan hơn thay vì đưa ra cách giải quyết ngay lập tức.
Social listening không chỉ giúp tăng nhận thức thương hiệu và chỉ số tình cảm (sentiment) mà còn có nhận định thêm về xu hướng phát triển ngành cũng như kỳ vọng khách hàng để từ đó đi trước đối thủ một bước.
Hãy xem ví dụ dưới đây:
Trong cuộc trao đổi này, Costa Coffee phản hồi khiếu nại của khách hàng về các vấn đề với ứng dụng tính điểm khách hàng thân thiết của họ. Phản ứng và đề nghị khắc phục vấn đề là một ví dụ về Social monitoring.
Tuy nhiên, nếu nhóm marketing của Costa quyết định điều tra xem công ty đã nhận được bao nhiêu đơn khiếu nại như vậy, họ có thể xác định được mấu chốt vấn đề lớn hơn về ứng dụng tính điểm này và từ đó cải thiện nó trong tương lai. Sự cố sau đó có thể được chủ động khắc phục. Đó là Social listening.
Monitoring là quá trình tạm thời, Listening lâu dài
Nhìn chung, khi khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội, họ rất muốn nhận được phản hồi ngay lập tức.
Theo một nghiên cứu của Sprout Social, 40% người dùng mạng xã hội mong đợi các thương hiệu sẽ phản hồi trong vòng một giờ và 79% mong đợi một phản hồi trong vòng 24 giờ. Do đó, social listening có ý nghĩa trong việc xây dựng chiến lược dài hạn hơn vì nó tập trung vào các xu hướng và mô hình tổng thể, thay vì các tương tác riêng lẻ. Một chiến dịch social listening có thể diễn ra trong một số ngày, vài tuần hoặc thậm chí lâu hơn.
Ảnh: media.sproutsocial
Phục vụ cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau
Nói chung, mục đích của social monitoring tập trung vào hai vấn đề: cải thiện dịch vụ khách hàng (từ đó giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu) và bán hàng bằng cách. Các doanh nghiệp theo dõi và trả lời nhận xét của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội vì họ muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất, giữ chân khách hàng quay lại và bán được hàng nhiều hơn.
Mặt khác, social listening có thể có nhiều mục đích khác nhau. Các thương hiệu có thể sử dụng nó để xác định tình cảm và sự hài lòng chung của khách hàng, xác định các vấn đề cụ thể với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, theo dõi nhận thức về thương hiệu, kiểm tra thông tin của đối thủ cạnh tranh hoặc tìm hiểu thêm về các xu hướng hiện tại của ngành.
Nhìn chung, cả hai đều rất quan trọng trong việc đáp ứng các mục tiêu kinh doanh mà thương hiệu đã đề ra. Tuy nhiên chúng giải quyết các nhu cầu hoàn toàn khác nhau và không nên được gộp chung.
Hải Yến – MarketingAI
Theo socialbakers
>> Có thể bạn chưa biết: 10 lý do chiến dịch Social Media thất bại
