Tâm lý học Idleness Aversion: Khi sự rảnh rỗi khiến khách hàng khó chịu và ác cảm

Năm 2010, Giáo sư Chris Hsee đã thực hiện nghiên cứu với một nhóm sinh viên. Ông tách biệt họ khỏi các món đồ dễ phân tâm như điện thoại sách vở,... và thực hiện một bài khảo sát. Kết thúc bài khảo sát đầu tiên, nhóm sinh viên có 15 phút chờ nhận tài liệu khảo sát thứ hai và nộp bài khảo sát đầu tiên bằng một trong hai cách:

• Nộp sẵn cho một người đứng ngoài cửa, chỉ mất vài giây và sau đó chờ thêm 15 phút mà không làm gì khác
• Đi bộ tới điểm nộp bài cách đó 6 - 7 phút, khá mất sức và bận rộn hơn rất nhiều

Kết quả cho thấy, nhóm sinh viên buộc phải đi bộ lại có ít cảm giác chờ đợi và tâm lý thoải mái hơn so với nhóm sinh viên phải chờ đợi mà không làm gì, dù thời gian chờ đợi tương đương nhau. Và từ đó, Chris Hsee và các cộng sự đã nhận thấy một hiệu ứng tâm lý đặc biệt của con người khi họ phải đối mặt với sự nhàn rỗi chờ đợi. Đó chính Idleness Aversion hay Ác cảm nhàn rỗi.

Tâm lý Idleness Aversion - Ác cảm nhàn rỗi là gì?

Idleness Aversion hay còn gọi là Tâm lý ác cảm với sự nhàn rỗi mô tả một trạng thái tâm lý chán nản của con người khi phải chờ đợi một thứ gì đó mà không có việc gì để làm. Nguyên tắc tâm lý này đã chỉ ra rằng, con người họ có xu hướng sợ sự rảnh rỗi và họ cảm thấy hạnh phúc hơn khi bận rộn. Giống như những gì Nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ Carnegie cũng từng nói: "Luôn duy trì sự bận rộn, là liều thuốc rẻ nhất trên thế giới."

Sở dĩ, ác cảm nhàn rỗi bắt nguồn từ nguồn từ nỗi sợ bị mất thời gian. Phần lớn mỗi chúng ta đều không muốn phải chờ đợi, không muốn thời gian của bản thân bị lãng phí và muốn có xu hướng tận dụng nó hết mức, cho dù là sử dụng đến làm việc hay giải trí giết thời gian. Nỗi sợ này lại càng trở nên nhạy cảm hơn khi guồng quay cuộc sống ngày càng nhanh chóng, tấp nập, sự nhàn rỗi khiến cho con người cảm thấy thời gian trôi đi vô ích, lãng phí.

Ác cảm nhàn rỗi có thể xuất hiện trong mọi khoảnh khắc cuộc sống. Đơn giản như tâm lý khó chịu, cảm thấy tốn thời gian khi chờ đợi thang máy. Tuy nhiên, cảm xúc này dần thay đổi khi thang máy được trang bị thêm Gương, Màn hình quảng cáo,.... Khoảng thời gian chờ đợi thang máy đã được lấp đầy bằng những hoạt động khác như soi gương, trang điểm, xem quảng cáo... khiến sự khó chịu giảm đi đáng kể dù thời gian chờ đợi tương đương nhau.

Làm thế nào để xoa dịu cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi?

Hai yếu tố chính quyết định mức độ khó chịu khi chờ đợi là: Thời gian chờ đợi và sự rãnh rỗi. Vì vậy, ngoài việc giảm thời gian chờ, thương hiệu hãy biến trải nghiệm chờ đợi của khách hàng trở nên thú vị, khiến họ “bận rộn” hơn trong khi chờ đợi.

Những giải pháp xoa dịu Idleness Aversion vốn được ứng dụng rất phổ biến trong cuộc sống: Từ việc lắp đặt những chiếc TV ở phòng chờ, mời món ăn kèm trước khi ra món chính tại các nhà hàng, hay đơn giản là gương trong thang máy như trên,.... Cụ thể có 3 con đường chính mà thương hiệu có thể khai thác để xoa dịu sự khó chịu khi chờ đợi như sau:

1. Tạo nên những phút giây giải trí khi chờ đợi

Thay vì để chờ đợi thành một vấn đề, hãy biến sự chờ đợi thành một cơ hội, hoạt động thú vị khiến khách hàng cảm thấy hứng khởi và thích thú. Thương hiệu có thể mở rộng các hoạt động tại khu vực chờ của khách hàng như chiếu phim, minigame,... Khoảng thời gian chờ đợi được lấp đầy bằng những hoạt động giải trí, sẽ khiến thời gian trôi nhanh hơn và tạo ra giá trị cho khách hàng ngay cả khi họ đang chờ đợi.

Haidilao là một trong những bậc thầy của giải pháp xoa dịu Ác cảm nhàn rỗi này. Bạn có thể thấy khách hàng của Haidilao luôn rất đông đúc và phải chờ đợi rất lâu để xếp số vào ăn. Tuy nhiên, Haidilao đã biến khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng thành một chuỗi hoạt động, dịch vụ thú vị khác như làm móng, tặng đồ ăn vặt,... Thương hiệu này đã làm tốt đến mức, nhiều khách hàng đến nhà hàng vì quá tò mò và mong muốn được trải nghiệm dịch vụ chờ của Haidilao.

2. Cung cấp cho mọi người những đồ dùng miễn phí phục vụ cho nhu cầu giải trí, làm việc của họ

Nếu không thể tổ chức các hoạt động giải trí hấp dẫn, thương hiệu cũng có thể cung cấp những đồ dùng miễn phí phục vụ cho các nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí hay thậm chí là làm việc của khách hàng. Đó có thể là những vật dụng tưởng chừng như đơn giản nhưng lại rất hữu ích và cần thiết với khách hàng như ghế ngồi chờ, sạc điện thoại, sách báo,... Đây cũng là lí do vì sao tại các sảnh chờ khách sạn, trên ghế máy bay thường có sẵn các cuốn tạp chí, sách báo,... để có thể tạm thời lấp đầy thời gian chờ đợi của khách hàng.

3. Kết hợp giới thiệu về thương hiệu & bán chéo sản phẩm khác

Đôi khi khoảnh khắc chờ đợi lại là cơ hội vàng để thương hiệu tạo dấu ấn hơn với khách hàng và thậm chí là bán chéo những sản phẩm khác. Khi không có gì để làm trong thời gian chờ đợi, khách hàng thường sẽ cố tìm kiếm điều gì đó để theo dõi. Vì thế, quảng cáo về thương hiệu hoặc sản phẩm trong khoảng thời gian này sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng hơn.

Bởi vậy, chúng ta thường thấy các tấm biển quảng cáo được lắp đặt bên trong thang máy chật chội nhưng vẫn được rất nhiều thương hiệu ưa chuộng sử dụng. Bởi vì khả năng tạo ấn tượng đối với khách hàng trong thời điểm đi thang máy là rất lớn.

Canva cũng là một thương hiệu tận dụng rất tốt từng khoảnh khắc chờ đợi của khách hàng để giới thiệu về sản phẩm mới. Trong khi người dùng tải tài liệu từ Canva sẽ cần một vài giây để xuất file và download thành công tài liệu về máy. Thay vì hiện trạng thái download đơn thuần, Canva kết hợp một khung giới thiệu về các tính năng khác trên nền tảng này, cho phép người dùng vừa chờ tài liệu vừa được khám phá về các tính năng đó.

4. Cho phép khách hàng theo dõi quá trình làm sản phẩm trong khi họ chờ đợi

Cảm giác nhàn rỗi sẽ càng trở nên khó chịu hơn khi mà khách hàng không biết họ phải chờ đợi tiếp đến bao giờ. Vì vậy, thương hiệu có thể trao cho khách hàng một “công việc” mới trong khi chờ đợi đó làm “giám sát” tiến trình chuẩn bị sản phẩm, phục vụ của bạn. Điều này không chỉ giúp cho khách hàng đỡ cảm thấy nhàn rỗi mà còn chứng minh cho họ thấy được bạn đang làm việc chăm chỉ như thế nào phía sau hậu trường.

Đây là một giải pháp rất hữu hiệu để làm giảm cảm giác nhàn rỗi đối với các nhà hàng, dịch vụ giao hàng, vận chuyển,.... Dễ thấy như những ứng dụng Shopee, Grab, Be,.... luôn hiển thị cụ thể tình trạng giao hàng và cho phép người dùng theo dõi sự di chuyển của các tài xế trong quá trình chờ đợi.

Để tìm được giải pháp xoa dịu Ác cảm nhàn rỗi trên hành trình trải nghiệm của khách hàng, thương hiệu cần trả lời một số câu hỏi sau:

• Nơi nào trong trải nghiệm của khách hàng và thương hiệu có thể xuất hiện những khoảnh khắc gây cảm giác buồn chán, mất mát? Có quy trình nào khiến khách hàng phải chờ đợi hoặc làm mất thời gian của họ không?
• Khách hàng có thể làm những gì trong khoảng thời gian chờ đợi này: Chơi game, giải câu đố hay chỉ có thể ngắm nhìn, theo dõi những thứ khác? Thương hiệu có thể đáp ứng điều gì trong những nhu cầu này?
• Liệu ý tưởng xoa dịu Idleness Aversion có thực sự mang lại giá trị cho khách hàng, khiến họ cảm thấy vui vẻ, tận dụng được thời gian hay đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ không?

Các thương hiệu đã xoa dịu Ác cảm nhàn rỗi như thế nào?

Cùng học hỏi một số chiến lược giảm thiểu Idleness Aversion đến từ các thương hiệu hiện nay:

Google và Minigame huyền thoại T-Rex

Là một người dùng Chrome chắc hẳn bạn đã từng bắt gặp một minigame khủng long vượt chướng ngại vật xuất hiện ngay trên màn hình trình duyệt khi mất kết nối internet. Trò chơi này có tên là T-Rex, được đội ngũ Chrome UX phát triển vào 2014. Ngay sau khi ra mắt T-Rex là nhanh chóng trở thành một hot trend của người dùng trình năm duyệt này. Từ sự khó chịu, cáu gắt khi mất kết nối mạng, người dùng giờ đã có thể giải trí với một minigame thú vị ngay trên trình duyệt mà không cần ngồi chờ đợi không sự nhàm chán.

Uber - Thương hiệu đi đầu trong việc hiển thị hành trình của tài xế

Ngày nay, việc hiển thị hành trình của tài xế trong lúc khách hàng chờ đợi đã trở thành một tính năng quen thuộc của thương hiệu gọi xe, đồ ăn công nghệ như Grab hay Be. Nhưng trước đó, Uber mới chính là cái tên đã sáng tạo và khiến cho giải pháp này trở nên phổ biến như hiện nay.

Khi ra mắt thị trường năm 2008, Uber nhận ra rằng khách hàng thường rất hoang mang khi gọi xe bởi họ không biết phải chờ đợi tới khi nào mới có xe. Hiểu được sự bất an này, đội ngũ của Uber bắt đầu nghiên cứu và đưa bản đồ hành trình của tài xế lên ứng dụng. Người xem có thể nhìn rõ vị trí và sự di chuyển của tài xế để ước lượng được thời gian chờ đợi và cảm thấy an toàn hơn khi tài xế đang thực sự di chuyển tới đón. Bên cạnh icon xe di chuyển trên bản đồ, Uber cũng thêm đồng hồ đếm ngược, dự báo thời gian mà xe sẽ tới đón khách.

Disney - Bậc thầy về “tâm lý xếp hàng”

Như Giáo sư Dick Larson của MIT đã từng nói: “Bạn có thể đợi tới 45 phút cho một chuyến đi chỉ kéo dài tám phút tại Disney World, nhưng nơi đây sẽ khiến bạn cảm thấy như thể chuyến đi đã bắt đầu trong khi bạn vẫn đang xếp hàng.” Disney, và đặc biệt là Disney World chú tâm tới trải nghiệm chờ đợi của khách hàng ngay từ khoảnh khắc bước chân vào khu vui chơi này. Ngay từ cấu trúc của khu vui chơi, Disney đã khéo léo bẻ cong những con đường, vòng qua từng tòa nhà thay vì để một con đường thẳng. Với lối thiết kế này, khách tham quan tới Disney sẽ không phải nhìn thấy cảnh tượng hàng trăm người đang đứng đông đúc phía trước mình. Họ cũng có cơ hội để chiêm ngưỡng từng cảnh quan thay vì đi bộ thẳng tắp.

Tại từng khu vực giải trí, Disney khiến khách hàng trở nên “bận rộn” hơn khi chờ đợi bằng cách mở ra hàng loạt hoạt động miễn phí thú vị như: giải câu đố, lắp đặt các loại nhạc cụ cho khách tự do chơi,... Ví dụ khi bạn đang xếp hàng chờ vào Ngôi nhà ma ám ở Disney World , bạn có thể chơi những nhạc cụ ma quái, xem những cuốn sách ghê rợn và thậm chí tham gia giải một vụ án giả thuyết.

Lời kết:

Tuy là một hiệu ứng tâm lý rất bé nhỏ nhưng lại có thể ảnh hưởng ngay lập tức tới quyết định mua của khách hàng và tạo nên những ấn tượng tiêu cực về thương hiệu sau đó. Thương hiệu có thể làm giảm Ác cảm nhàn rỗi một cách dễ dàng từ nhiều hoạt động khác nhau như việc cung cấp wifi, sách báo,... cho tới trải nghiệm thú vị hơn như minigame, giới thiệu sản phẩm, quay hậu trường,...