Phân tích năm 2018 của PwC công bố 32% các khách hàng sẵn sàng bỏ đi một thương hiệu, ngay cả một thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm xấu. Điều đó chứng tỏ rằng các khách hàng đã quen với trải nghiệm hoàn hảo hơn, họ mong đợi giao hàng nhanh, nhiều tùy chọn mua sắm hơn và phản hồi tức thì từ các công ty. Với hành trình mua sắm của khách hàng ngày nay có tốc độ nhanh hơn, công nghệ tốt hơn và kỳ vọng cao hơn, vậy trong tương lai, trải nghiệm của khách hàng sẽ như thế nào?
Trải nghiệm của khách hàng trong tương lai sẽ như thế nào? (Ảnh: mhlnews)
Tăng cường thực tế ảo
Theo International Data Corporatio, thực tế tăng cường AR và thực tế ảo VR có trị giá 11,4 tỷ USD vào năm 2017. Đến năm 2021, IDC hy vọng AR và VR sẽ đạt trị giá 215 tỷ USD.
Blake Morgan - Chuyên gia về trải nghiệm của khách hàng và là người dẫn chương trình "Modern Customer" (Khách hàng hiện đại) nói rằng: "Có rất nhiều tiềm năng để sử dụng những công nghệ này để làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn và tốt hơn." AR và VR đã được sử dụng như một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng AR để cho phép khách hàng dùng “thử” thông qua ứng dụng điện thoại thông minh của công ty.
Thực tế tăng cường AR và thực tế ảo VR tăng cường trải nghiệm khách hàng. (Ảnh: VRrOOm)
Yamaha cho phép khách hàng sử dụng một chiếc tai nghe đặc biệt để xem xét cơ chế xe máy và kết xuất ảo của động cơ, thành phần nhiên liệu cũng như các thông số khác. Alibaba là một công ty khác đã tung ra chương trình mua sắm thực tế ảo vào năm 2016, cung cấp cho 400 triệu người dùng khả năng tạo ra kết quả 3-D của hàng nghìn sản phẩm và cho phép các nhà bán lẻ tạo cửa hàng thực tế ảo của riêng họ.
Trong tương lai, việc áp dụng độ chính xác của AI sẽ cải thiện khả năng của các công ty để hiểu những gì khách hàng muốn và cung cấp một trải nghiệm AR và VR cho các khách hàng hoàn hảo hơn. Tuy nhiên, các công ty cũng cần lưu ý xem xét kỹ lưỡng bởi vì nếu không được sử dụng tốt thì AR và VR có thể rất đáng thất vọng.
Trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ
Chris Petersen - Giám đốc điều hành của Giải pháp Marketing tích hợp và các nhà bán lẻ nhận định rằng các khách hàng không còn ranh giới giữa các kênh nữa. Họ có thể mua sắm online hoặc mua tại cửa hàng.
Cửa hàng là một điểm tiếp xúc vô cùng quan trọng, đây từng là điểm tiếp xúc duy nhất cho khách hàng. Sự khác biệt ngày nay là khách hàng được trao quyền và có thể nghiên cứu tất cả các loại địa điểm để mua từ cả các trang web thương hiệu. Lý do đến cửa hàng là khi khách hàng muốn có sự tương tác cá nhân, muốn được hỗ trợ trong việc xác nhận giải pháp tốt nhất cũng như chạm vào một số sản phẩm nhất định. Ví dụ như với các sản phẩm giá trị thấp, các khách hàng có thể mua ngay trên một trang thương mại có thể là từ Amazon. Nhưng nếu khi mua một máy tính - sản phẩm giá trị cao và dùng trong dài hạn, các khách hàng sẽ cân nhắc đến việc tới cửa hàng để mua hơn là mua online.
Các khách hàng mong muốn trải nghiệm của họ sẽ có được sự đa dạng và phong phú khi mua các sản phẩm bán lẻ cả online và tại cửa hàng. (Ảnh: incuca.net)
Trong nhiều năm tới, khách hàng mong đợi nhiều hơn các lựa chọn về nơi mua, cách thanh toán và điều quan trọng là cung cấp lựa chọn phân phối. Khách hàng muốn có thể theo dõi quá trình mua hàng của họ ngay lập tức.
Một trong những cơ hội bị bỏ lỡ lớn nhất của bán lẻ là tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Cần tận dụng các thông tin từ cơ sở khách hàng, nghiên cứu các giao dịch trước đó trong lịch sử mua của khách hàng để tạo mối quan hệ với họ. Nắm bắt được điều này, các thương hiệu lớn như Amazon, Walmart và Best Buy đang đầu tư mạnh vào CRM để gia tăng các và duy trì mối quan hệ nhiều hơn so với bán sản phẩm.
Social Media
Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng trên Social Media, một công ty cần phải làm nhiều hơn là trả lời các khiếu nại. Một trong những nguyên lý cơ bản của kinh nghiệm truyền thông xã hội của khách hàng là nhận ra rằng Social Media là môi trường giao tiếp, trò chuyện. Các công ty biết cách tận dùng Social Media đã xuất bản nội dung được cá nhân hóa được phân đoạn đến thị trường của họ. Ví dụ: những người chạy marathon theo dõi Nike sẽ nhận được nội dung về giày chạy bộ chứ không phải giày chơi bóng rổ.
Shep Hyken - một chuyên gia về trải nghiệm của khách hàng chia sẻ:
“Nhiều công ty phản ứng chậm chạp với các cơ hội để khắc phục vấn đề để giành khách hàng lại mà thậm chí còn làm cho họ trở thành những người quảng bá thương hiệu. Thời gian đáp ứng là một vấn đề lớn trong việc chăm sóc khách hàng trên Social Media. Đây là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.”
Các khách hàng sẽ không phân biệt câu trả lời đến từ một Chatbot hoặc một con người, họ chỉ cần doanh nghiệp trả lời câu hỏi nhanh chóng. Trong tương lai các khách hàng sẽ luôn có kỳ vọng cao hơn và họ quan tâm nhiều tới sự tiện lợi trong trải nghiệm của họ.
Trí tuệ nhân tạo AI
HubSpot đã báo cáo vào năm 2017 rằng 63% người dùng AI - như tìm kiếm bằng giọng nói, chat trên website và trợ lý điều khiển bằng giọng nói như Siri và Alexa - đã không nhận ra điều họ đã sử dụng trí tuệ nhân tạo. "Đối với họ, nó chỉ là một chiếc hộp kỳ lạ và làm những điều thông minh," Karsten Weide - phó chủ tịch chương trình truyền thông và giải trí tại IDC chia sẻ.
Mặc dù đôi khi không biết AI là gì, mọi người vẫn thích những gì nó làm. AI sẽ mang những tính cách giống con người trong 10 đến 15 năm tới. Mọi người đều mong muốn trải nghiệm AI nhiều hơn. Một cuộc khảo sát từ Capital One và Wakefield Research cho thấy 82% người Mỹ tin rằng một trợ lý AI sẽ mang đến nhiều sự giúp đỡ và 77% tin rằng AI nên mang một nhân cách giống con người.
Cải thiện AI sẽ có nghĩa là cải thiện trải nghiệm khách hàng. (Ảnh: Zero Hedge)
Cải thiện AI sẽ có nghĩa là cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trong khi người tiêu dùng sẽ phải chờ đợi để AI phát triển ngày càng giống như con người, họ có thể sẽ không chờ đợi để chi hàng tỷ đô la vào các thiết bị như Amazon Echo hoặc Google Home. Theo một nghiên cứu từ OC & C Strategy Consultants, các giao dịch mua bán lẻ được thực hiện thông qua các thiết bị có kiểm soát bằng giọng nói và AI này sẽ tăng từ 2 tỷ USD trong năm nay lên 40 tỷ USD vào năm 2022. Điều này thiết lập một trận chiến thị trường lớn giữa Amazon, mà eMarketer cho biết sở hữu 66,6% thị trường loa được điều khiển bằng giọng nói và Google sở hữu 29,4% thị trường. Đáng ngạc nhiên, Apple vẫn chưa trở thành "ông lớn" trong thị trường này. Giá của các thiết bị có thể đóng một vai trò khá lớn trong việc lựa chọn sử dụng của khách hàng. Amazon Echo và Google Home bán lẻ vào khoảng $ 100, Apple HomePod bán lẻ tại khoảng $ 350.
Trải nghiệm với ngân hàng di động
Sau một sự khởi đầu háo hức, người tiêu dùng giờ đây đã thoải mái hơn với ngân hàng trên điện thoại của họ. Theo Bankrate, gần hai phần ba người dùng điện thoại thông minh có ít nhất một ứng dụng tài chính trên thiết bị của họ. Ngoài ra, Juniper Research phát hiện ra rằng 3 tỷ người - gần một nửa thế giới - sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị của họ vào năm 2021, tăng 53% so với năm 2017. Tăng trưởng đã chậm lại trong vài năm qua khi người tiêu dùng đã trở nên ý thức hơn về vấn đề bảo mật và quyền riêng tư. Business Insider Intelligence báo cáo rằng sự tăng trưởng của người dùng ngân hàng di động của ba ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ - JPMorgan Chase, Wells Fargo và Bank of America - đã giảm kể từ năm 2012.
Peggy Anne Salz - người sáng lập MobileGroove nói rằng nếu các công ty tài chính muốn vượt qua sự sợ hãi của khách hàng, họ phải khiến khách hàng thực sự tin tưởng và sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động như một phần trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Các dịch vụ tài chính trực tuyến di động cần gia tăng tính bảo mật và tiện lợi thanh toán tích hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. (Ảnh: vietnambiz)
Trong tương lai, Salz nói rằng các ngân hàng nên làm cho hành trình khách hàng của họ trực quan hơn để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn. Đây là thứ mà họ có thể học hỏi từ các ứng dụng như Venmo. Tiện lợi là ưu điểm hàng đầu đến từ các ứng dụng tài chính, ngân hàng di động có thể cạnh tranh bằng cách cung cấp nhiều lựa chọn dịch vụ khách hàng tốt hơn và lớn hơn. Thay vì dựa vào AI, các câu hỏi thường gặp và tự động hóa để trả lời các thắc mắc của khách hàng, các ngân hàng có các nguồn lực để thuê người để trả lời các câu hỏi từ người dùng trên điện thoại hoặc qua tin nhắn SMS. Điều này có thể giúp giảm bớt sự lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật của khách hàng.
Quá trình giao hàng
Danh sách các công ty sẵn sàng mang hàng sản phẩm trực tiếp đến cửa của bạn đang ngày một tăng lên. Thậm chí, một số người mua sắm muốn thực hiện ít bước hơn nữa chẳng hạn như với Blue Apron hoặc Fresh Direct. Các dịch vụ này cung cấp các nguyên liệu sẵn có để nấu các bữa ăn giúp các khách hàng không cần thực hiện nhiều bước chọn từng thực phẩm mà chỉ cần lựa chọn trong vòng 1 bước.
Các khách hàng mong muốn sự tiện lợi, đồng thời mong muốn sự thân thiện với môi trường và sự minh bạch. (Ảnh: Director magazine)
Người tiêu dùng trẻ tuổi thích sự tiện lợi, nhưng họ cũng bị thu hút bởi các thương hiệu thân thiện với môi trường. Một nghiên cứu toàn cầu năm 2015 của Nielsen cho thấy gần ba phần tư số Millennials sẵn sàng trả thêm tiền cho các sản phẩm có thể tái chế.
Người tiêu dùng cũng muốn một sự minh bạch hơn. Một báo cáo năm 2017 từ The Hartman Group đã tìm thấy khoảng 70% người tiêu dùng nói rằng họ muốn các nhà bán lẻ minh bạch hơn về những nỗ lực phát triển bền vững của họ. "Tính minh bạch là trung tâm cho trải nghiệm khách hàng của chúng tôi", Brock nói. “Nếu bạn chỉ mua thức ăn từ siêu thị, thì thực sự không biết rõ nó đến từ đâu. Nhưng chúng tôi luôn cố gắng cung cấp cho mọi người thêm thông tin về nơi sản phẩm đó được hình thành và phát triển. ”
Đăng kí khi nhận thông báo phát trực tiếp
Một “Khảo sát Kinh tế Toàn diện của CNBC” cho thấy 57% người tiêu dùng sử dụng một số hình thức dịch vụ phát trực tuyến. Trong số những người nhận thông báo phát trực tuyến, 51% đăng ký Netflix, 33% đăng ký Prime Video và 14% đăng ký Hulu. Trong số các dịch vụ âm nhạc, Statista đã đưa ra thông tin Apple Music có 49,5 triệu người dùng hàng tháng ở Mỹ, tiếp theo là Spotify với 47,7 triệu, Pandora radio với 36,8 triệu và SoundCloud với 34,2 triệu vào tháng 3 năm 2018.
Bob Gilbreath, đồng sáng lập và giám đốc điều hành của Ahalogy, đã đưa ra dự đoán của mình về truyền phát trực tuyến, trong đó ông nhìn thấy một tương lai ngày càng không có quảng cáo. Netflix chia sẻ :“Chúng tôi đang phát video, vì vậy sự cạnh tranh của chúng tôi là các trình phát video khác.” Tất cả đều đang cạnh tranh với nhau vì người tiêu dùng đều có các ứng dụng này trên điện thoại của họ, máy tính bảng và TV gia đình của họ. Mọi người đang quen với việc trả tiền cho nội dung hoặc trả tiền cho trải nghiệm không có quảng cáo. Bây giờ quảng cáo gây ra khá nhiều phiền nhiễu, không bởi vì chúng xuất hiện ngày càng nhiều. Mà vì khách hàng bắt đầu thay đổi thói quen của mình thành trải nghiệm không có quảng cáo.
Thay vì gói mở rộng, khách hàng mua đăng ký (subscription) để nhận nội dung mới và nhiều tiện ích bổ sung khác. Nhà xuất bản không phải phát hành trò chơi ba năm một lần. Thay vào đó, chúng có bản phát hành liên tục, không chỉ tốt hơn cho người mua mà còn tạo ra một doanh nghiệp luôn hoạt động.
Chăm sóc sức khỏe
“Khảo sát tương lai của trải nghiệm khách hàng 2017/18” của PwC cho thấy sự chênh lệch 25% giữa mức độ hài lòng của khách hàng chăm sóc sức khỏe và mức độ họ thực sự trải nghiệm. Một báo cáo năm 2017 của Viện Beryl cho thấy 82% những người làm việc chăm sóc sức khỏe đã báo cáo trải nghiệm của bệnh nhân là một trong những ưu tiên hàng đầu của họ trong ba năm tiếp theo.
Khi các tổ chức chăm sóc sức khỏe truyền thống chưa quan tâm đến trải nghiệm của các bệnh nhân, các công ty khởi nghiệp đang di chuyển vào không gian với trải nghiệm khách hàng. Một số bệnh nhân sẵn sàng trả phí bảo hiểm mang lại cho họ một mức độ cao hơn của sự tương tác cá nhân với một bác sĩ với một khoản phí hàng năm.
Phần lớn làn sóng trải nghiệm bệnh nhân mới bao gồm các thành phần được số hóa, để tạo cơ hội cho một số công ty công nghệ tham gia thị trường chăm sóc sức khỏe. Điều này cho thấy các trung tâm chăm sóc sức khỏe cần chú ý nâng cao trải nghiệm khách hàng nhiều hơn thay vì chỉ chữa trị cho họ.
Giáo dục
Các khóa học trực tuyến giúp các khách hàng học tập dễ dàng hơn. (Ảnh: Marks and More)
Trong nhiều năm, các khóa học trực tuyến đã cung cấp dịch vụ học tập cho sinh viên từ xa một sự thay thế cho các tổ chức, trung tâm. Mặc dù nền tảng học tập trực tuyến không phải là một khái niệm mới, chúng cũng không thay thế cho giáo dục truyền thống, bổ sung kiến thức cho mọi người, nhưng chúng vẫn là một sự bổ sung cần thiết. Nếu được sử dụng song song với giáo dục trực tiếp, học trực tuyến có thể giúp giáo viên hiện đại hóa lớp học. Giáo viên có thể bổ sung khóa học chính với các khóa học video trực tuyến phù hợp với mục tiêu học tập bằng cách sử dụng các video hướng dẫn và đào tạo... Khi học tập trực tuyến phát triển, nó sẽ mang tính xã hội hơn, mang tính cộng đồng và linh hoạt hơn.
Bình luận của bạn