Chủ Nhật, Tháng Một 24, 2021
Hotline: 0914.418.789
Email: marketingai@admicro.vn
  • PR
  • Cho nhà quản lý
  • Case Study
  • Chuyển đổi số
  • Góc nhìn Admicro
Marketing Admicro
  • Login
  • Trang chủ
  • Marketing news
  • Digital marketing
    • Social Media
    • SEO/SEM
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Video Marketing
    • Mobile Marketing
    • Display ads
  • Brands
  • Tài liệu – Báo cáo
  • Infographic
  • Sản Phẩm Admicro
    • Book bài PR
    • Webuy
    • Corporate Branding
No Result
View All Result
  • Trang chủ
  • Marketing news
  • Digital marketing
    • Social Media
    • SEO/SEM
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Video Marketing
    • Mobile Marketing
    • Display ads
  • Brands
  • Tài liệu – Báo cáo
  • Infographic
  • Sản Phẩm Admicro
    • Book bài PR
    • Webuy
    • Corporate Branding
No Result
View All Result
Marketing Admicro
No Result
View All Result
Home Case Study

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng: Đến bao giờ mới chịu “thức tỉnh”?

Giang Bởi Giang
Th8 3, 2020
trong Case Study, Tin Tức Marketing
0
Share on FacebookTwitterLinkedinEmailTelegram

Ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ tài chính trong những năm trở lại đây rất được quan tâm. Thế nhưng, có lẽ sự quan tâm đó dường như chưa được phía các ngân hàng đáp ứng lại một cách thích đáng. Cụ thể, đây được coi là ngành đem tới trải nghiệm người dùng khá “Tệ” tại Việt Nam, trong khi các ngành khác đang đặt tiêu chí này lê hàng đầu. Vậy hãy cùng MarketingAI tìm hiểu thực trạng trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng hiện nay tại Việt Nam.

Mục Lục:

  • 1 Các ngân hàng Việt Nam đang thờ ơ trong vấn đề trải nghiệm người dùng?
    • 1.1 Nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng
    • 1.2 Thực trạng hiện nay về trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng
  • 2 Kết luận

Các ngân hàng Việt Nam đang thờ ơ trong vấn đề trải nghiệm người dùng?

Nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng

Theo công ty tư vấn Forrester tại Mỹ thì hãng đã cho ra báo cáo chỉ số tương quan giữa những trải nghiệm của khách hàng và tăng trưởng giá trị cổ phiếu. Theo đó, top 20% thương hiệu đứng đầu trong bảng xếp hạng chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX Index) có lợi nhuận và tăng trưởng giá cổ phiếu cao hơn so với nhóm bottom 20%. Ngoài ra, hơn 80% doanh nghiệp tham gia một chương trình khảo sát khác của Gartner cũng thừa nhận trải nghiệm khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh có tính sống còn.

(Nguồn: VPBank)

Trước hết cần làm rõ định nghĩa giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Đây là hai thuật ngữ thoạt nghe có vẻ giống nhau, nhưng bản chất lại là hai nghĩa hoàn toàn khác biệt. Trong đó, “dịch vụ khách hàng” là quá trình cung cấp một dịch vụ hướng dẫn, tư vấn và trợ giúp của doanh nghiệp cho khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Còn “trải nghiệm khách hàng” là tất cả những tương tác của khách hàng dành cho thương hiệu đó, cảm nhận về thương hiệu thông qua quá trình làm việc và giao dịch….Mặc dù giống nhau ở mục đích cùng thực hiện sứ mệnh của tổ chức là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, gia tăng sự gắn bó và bồi đắp lòng trung thành – trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn vì nó bao gồm mọi tương tác và phản ánh cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

Thực trạng hiện nay về trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng

Một điều dễ dàng nhận thấy ở các ngân hàng hiện nay là những thương hiệu ngân hàng Việt Nam thường không chú trọng quan tâm về cả dịch vụ lẫn trải nghiệm của khách hàng. Nhìn vào dịch vụ 24/7 mà các ngân hàng quảng cáo là phục vụ chuyên nghiệp, mọi lúc mọi nơi, đem đến cho khách hàng những sự trải nghiệm và trợ giúp dễ dàng nhất. Thế nhưng, thực tế lại hoàn toàn ngược lại, mỗi lần khách hàng có việc cần gọi thì đường dây liên tục bận, phải chờ quá lâu hay thậm chí sau khi chờ một chặp thì thông báo tự động ngắt, hoặc liên lạc được với nhân viên thì hỏi gì cũng ầu ơ không biết… Đây là những trải nghiệm tiêu cực khiến khách hàng đánh giá thấp về dịch vụ của ngân hàng.

(Nguồn: Thebank)

Những website là những cầu nối để khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin của doanh nghiệp. Nhiều ngân hàng đã nâng cấp và làm mới giao diện của mình để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất với hình ảnh minh họa đẹp, thông tin sản phẩm rõ ràng. Thế nhưng nhiều thứ quan trọng lại ít được quan tâm cập nhật thường xuyên đã tạo nên trải nghiệm tiêu cực ở khách hàng, đôi khi những thông tin lại không được update thường xuyên dẫn đến trải nghiệm của khách hàng không được tốt, dẫn đến điểm tiêu cực cho trải nghiệm của họ.

Thêm vào đó, vấn đề Training giao dịch viên của một số ngân hàng hiện nay vẫn chưa được tốt. Cụ thể, rất nhiều khách hàng phản ánh về nhân viên  của ngân hàng, tỏ ra lúng túng, thiếu tự tin trong quá trình tư vấn hay không thể trả lời được câu hỏi về các loại phí khi giao dịch thanh toán ngoại tệ tại nước ngoài chẳng hạn… sẽ để lại ấn tượng chẳng mấy tốt đẹp ở khách hàng về tính chuyên nghiệp của ngân hàng.

Chưa hết, hình ảnh chẳng phải là hiếm khách hàng vẫn thường chứng kiến hàng ngày: cái bình hoa nhựa thô kệch phủ bụi nằm phô trương ở bàn tư vấn, những cô giao dịch viên mang dép lê đi lạch bạch ở quầy giao dịch như đang ở phòng ngủ nhà mình, mấy gương mặt ngái ngủ đầu giờ chiều, bao cái ngáp dài mệt mỏi của nhân viên quỹ cuối ngày vv… sẽ chẳng bao giờ là những trải nghiệm khách hàng tích cực.

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng đang được đánh giá là ít được quan tâm tại Việt Nam. Với rất nhiều ngân hàng tư nhân thì đây có lẽ là việc bình thường và được làm khá tốt, nhưng ở các ngân hàng nhà nước, vấn đề nâng cao dịch vụ cho khách hàng được coi là điều quá “xa xỉ”.

Kết luận

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng chính là yếu tố sẽ lôi cuốn khách hàng, khiến họ trở nên gắn bó và trung thành hơn để rồi bất kể ở đâu cũng tự hào giới thiệu ngân hàng tới nhiều đối tượng khác. Thêm vào đó, ngành ngân hàng hiện nay đang có xu hướng bão hòa với sự gia nhập của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sự đầu tư mạnh về dịch vụ trải nghiệm. Chính vì thế, đây là thời điểm để nhiều ngân hàng “thức tỉnh” sau thời gian dài coi mình là “cái rốn của vũ trụ”.

Thắng Nguyễn – MarketingAI

Theo BrandsVietnam

5 / 5 ( 1 bình chọn )
Tags: dịch vụ ngành ngân hàngtrải nghiệm khách hàngtrải nghiệm người dùngtrải nghiệm người dùng ngành ngân hàng
ShareTweetShareSendShare
Bài trước

Mua sắm trên Instagram thật đơn giản với tính năng thanh toán Checkout

Bài tiếp theo

Những xu hướng quảng cáo trên Digital 2019 đáng đầu tư cho doanh nghiệp

Tin liên quan

Forrester: Xét cho cùng, quảng cáo trên Facebook có thể không quan trọng đối với các thương hiệu

Forrester: Xét cho cùng, quảng cáo trên Facebook có thể không quan trọng đối với các thương hiệu

Th1 21, 2021
Google bắt tay Facebook lũng loạn thị trường quảng cáo toàn cầu

Google bắt tay Facebook lũng loạn thị trường quảng cáo toàn cầu

Th1 21, 2021
Gen Z đang định hình lại thế giới tin tức và thông tin trong tương lai như thế nào?

Gen Z đang định hình lại thế giới tin tức và thông tin trong tương lai như thế nào?

Th1 21, 2021
Hành trình các thương hiệu bán lẻ hàng đầu châu Á tạo “sức bật” từ Covid-19

Hành trình các thương hiệu bán lẻ hàng đầu châu Á tạo “sức bật” từ Covid-19

Th1 20, 2021
Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã đẩy nhanh trách nhiệm tái chế sang người tiêu dùng

Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã đẩy nhanh trách nhiệm tái chế sang người tiêu dùng

Th1 18, 2021
TikTok tiếp tục đối mặt với những pháp lý người dùng dưới tuổi vị thành niên

TikTok tiếp tục đối mặt với những pháp lý người dùng dưới tuổi vị thành niên

Th1 12, 2021

Trả lời Hủy

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài viết mới nhất

6 xu hướng hàng đầu dành cho các nhà tiếp thị kỹ thuật số vào năm 2021

Vietnam Fintech Report 2020: Nhìn lại những điểm nhấn nổi bật và tiềm năng khai thác cho năm 2021

Forrester: Xét cho cùng, quảng cáo trên Facebook có thể không quan trọng đối với các thương hiệu

Báo cáo The State of Mobile 2021 (Phần 2): Ảnh hưởng của di động lên ngành Bán lẻ, Markerting và Quảng cáo

Báo cáo The State of Mobile 2021 (Phần 1): Tổng quan thị trường di động và ảnh hưởng lên ngành Game và Tài chính

Google bắt tay Facebook lũng loạn thị trường quảng cáo toàn cầu

hiển thị quảng cáo tự nhiền với admicro native ads

Đọc nhiều trong tuần

mẫu bài viết quảng cáo hay

TOP 10 mẫu bài viết quảng cáo hay tuyệt chiêu làm content ads

Th10 13, 2020
những câu slogan hay về kinh doanh

Những câu slogan hay về kinh doanh “Chạm” tới cảm xúc khách hàng

Th8 7, 2020
zing me đóng cửa

Zing Me – Mạng xã hội chưa kịp tỏa sáng đã bị đối thủ “quật” cho không thể ngóc đầu

Th8 4, 2020
Mã bưu điện là gì? Cách tra cứu mã bưu điện cấp quận huyện thị xã

Mã bưu điện (2021): Cách tra cứu mã bưu chính cấp quận, huyện, thị xã

Th1 7, 2021
khái niệm Trend là gì

Trend là gì? TOP 15 HOT trend nổi bật năm 2020

Th1 19, 2021
marketing là gì

Marketing là gì? 9 đặc điểm cơ bản về marketing bạn nên biết

Th5 22, 2020

    Đăng ký nhận bản tin
    1. Sinh viênNhân viênTrưởng phòngGiám đốc

    * Thông tin bắt buộc

    logo-marketingai-trang
    MarketingAI là chuyên trang tổng hợp và cung cấp nội dung, kiến thức về lĩnh vực Digital marketing và truyền thông. MarketingAI mong muốn cung cấp cho bạn đọc những thông tin cập nhật nhất, những kiến thức bổ ích nhất để giúp bạn đọc tìm ra giải pháp, chiến lược truyền thông phù hợp và hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

    Thông tin liên hệ

    – Địa chỉ: Toà nhà Center Building – Hapulico Complex, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội

    – Hotline: 091 441 87 89

    – Email: marketingai@admicro.vn

    DMCA.com Protection Status

    Chính sách chung:

    • Giới thiệu
    • Thông tin liên hệ
    • Chính sách bảo mật
    • Điều khoản sử dụng
    • Sitemap

    Theo dõi chúng tôi:

    • Facebook
    • Twitter
    • Youtube
    • Linkedin
    • Pinterest
    • Flickr
    • Trang chủ
    • Marketing news
    • Digital marketing
    • Brands
    • Tài liệu – Báo cáo
    • Infographic
    • Sản Phẩm Admicro

    © Copyright Ⓒ 2016 by Admicro, All rights reserved

    No Result
    View All Result
    • Trang chủ
    • Marketing news
    • Digital marketing
      • Social Media
      • SEO/SEM
      • Content Marketing
      • Email Marketing
      • Video Marketing
      • Mobile Marketing
      • Display ads
    • Brands
    • Tài liệu – Báo cáo
    • Infographic
    • Sản Phẩm Admicro
      • Book bài PR
      • Webuy
      • Corporate Branding

    © Copyright Ⓒ 2016 by Admicro, All rights reserved

    Welcome Back!

    Login to your account below

    Forgotten Password?

    Create New Account!

    Fill the forms bellow to register

    All fields are required. Log In

    Retrieve your password

    Please enter your username or email address to reset your password.

    Log In
    Số điện thoại
    0914.418.789