Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng: Đến bao giờ mới chịu “thức tỉnh”?

Ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ tài chính trong những năm trở lại đây rất được quan tâm. Thế nhưng, có lẽ sự quan tâm đó dường như chưa được phía các ngân hàng đáp ứng lại một cách thích đáng. Cụ thể, đây được coi là ngành đem tới trải nghiệm người dùng khá “Tệ” tại Việt Nam, trong khi các ngành khác đang đặt tiêu chí này lê hàng đầu. Vậy hãy cùng MarketingAI tìm hiểu thực trạng trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng hiện nay tại Việt Nam.

Các ngân hàng Việt Nam đang thờ ơ trong vấn đề trải nghiệm người dùng?

Nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng

Theo công ty tư vấn Forrester tại Mỹ thì hãng đã cho ra báo cáo chỉ số tương quan giữa những trải nghiệm của khách hàng và tăng trưởng giá trị cổ phiếu. Theo đó, top 20% thương hiệu đứng đầu trong bảng xếp hạng chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX Index) có lợi nhuận và tăng trưởng giá cổ phiếu cao hơn so với nhóm bottom 20%. Ngoài ra, hơn 80% doanh nghiệp tham gia một chương trình khảo sát khác của Gartner cũng thừa nhận trải nghiệm khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh có tính sống còn.

(Nguồn: VPBank)

Trước hết cần làm rõ định nghĩa giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Đây là hai thuật ngữ thoạt nghe có vẻ giống nhau, nhưng bản chất lại là hai nghĩa hoàn toàn khác biệt. Trong đó, “dịch vụ khách hàng” là quá trình cung cấp một dịch vụ hướng dẫn, tư vấn và trợ giúp của doanh nghiệp cho khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Còn “trải nghiệm khách hàng” là tất cả những tương tác của khách hàng dành cho thương hiệu đó, cảm nhận về thương hiệu thông qua quá trình làm việc và giao dịch….Mặc dù giống nhau ở mục đích cùng thực hiện sứ mệnh của tổ chức là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, gia tăng sự gắn bó và bồi đắp lòng trung thành – trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn vì nó bao gồm mọi tương tác và phản ánh cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

Thực trạng hiện nay về trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng

Một điều dễ dàng nhận thấy ở các ngân hàng hiện nay là những thương hiệu ngân hàng Việt Nam thường không chú trọng quan tâm về cả dịch vụ lẫn trải nghiệm của khách hàng. Nhìn vào dịch vụ 24/7 mà các ngân hàng quảng cáo là phục vụ chuyên nghiệp, mọi lúc mọi nơi, đem đến cho khách hàng những sự trải nghiệm và trợ giúp dễ dàng nhất. Thế nhưng, thực tế lại hoàn toàn ngược lại, mỗi lần khách hàng có việc cần gọi thì đường dây liên tục bận, phải chờ quá lâu hay thậm chí sau khi chờ một chặp thì thông báo tự động ngắt, hoặc liên lạc được với nhân viên thì hỏi gì cũng ầu ơ không biết… Đây là những trải nghiệm tiêu cực khiến khách hàng đánh giá thấp về dịch vụ của ngân hàng.

(Nguồn: Thebank)

Những website là những cầu nối để khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin của doanh nghiệp. Nhiều ngân hàng đã nâng cấp và làm mới giao diện của mình để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất với hình ảnh minh họa đẹp, thông tin sản phẩm rõ ràng. Thế nhưng nhiều thứ quan trọng lại ít được quan tâm cập nhật thường xuyên đã tạo nên trải nghiệm tiêu cực ở khách hàng, đôi khi những thông tin lại không được update thường xuyên dẫn đến trải nghiệm của khách hàng không được tốt, dẫn đến điểm tiêu cực cho trải nghiệm của họ.

Thêm vào đó, vấn đề Training giao dịch viên của một số ngân hàng hiện nay vẫn chưa được tốt. Cụ thể, rất nhiều khách hàng phản ánh về nhân viên  của ngân hàng, tỏ ra lúng túng, thiếu tự tin trong quá trình tư vấn hay không thể trả lời được câu hỏi về các loại phí khi giao dịch thanh toán ngoại tệ tại nước ngoài chẳng hạn… sẽ để lại ấn tượng chẳng mấy tốt đẹp ở khách hàng về tính chuyên nghiệp của ngân hàng.

Chưa hết, hình ảnh chẳng phải là hiếm khách hàng vẫn thường chứng kiến hàng ngày: cái bình hoa nhựa thô kệch phủ bụi nằm phô trương ở bàn tư vấn, những cô giao dịch viên mang dép lê đi lạch bạch ở quầy giao dịch như đang ở phòng ngủ nhà mình, mấy gương mặt ngái ngủ đầu giờ chiều, bao cái ngáp dài mệt mỏi của nhân viên quỹ cuối ngày vv… sẽ chẳng bao giờ là những trải nghiệm khách hàng tích cực.

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng đang được đánh giá là ít được quan tâm tại Việt Nam. Với rất nhiều ngân hàng tư nhân thì đây có lẽ là việc bình thường và được làm khá tốt, nhưng ở các ngân hàng nhà nước, vấn đề nâng cao dịch vụ cho khách hàng được coi là điều quá “xa xỉ”.

Kết luận

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng chính là yếu tố sẽ lôi cuốn khách hàng, khiến họ trở nên gắn bó và trung thành hơn để rồi bất kể ở đâu cũng tự hào giới thiệu ngân hàng tới nhiều đối tượng khác. Thêm vào đó, ngành ngân hàng hiện nay đang có xu hướng bão hòa với sự gia nhập của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sự đầu tư mạnh về dịch vụ trải nghiệm. Chính vì thế, đây là thời điểm để nhiều ngân hàng “thức tỉnh” sau thời gian dài coi mình là “cái rốn của vũ trụ”.

Thắng Nguyễn – MarketingAI

Theo BrandsVietnam