Triển vọng về một tương lai tươi sáng cho các digital agency vào năm 2021

Giá trị mà các agency đang mang lại cho khách hàng đang góp phần vào khả năng phục hồi của họ vào năm 2020 và cho thấy triển vọng tích cực cho năm tới.

Đại dịch COVID-19 đã mang đến những tác động bất ngờ và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh offline của các doanh nghiệp. Sự chuẩn bị không kỹ càng đã khiến cho nhiều người trở tay không kịp, trong đó có cả các agency digital marketing. Khi hàng loạt doanh nghiệp phải ngừng hoạt động vào mùa xuân năm 2020, 66% agency cho biết doanh thu tổng thể của họ đã bị giảm. Báo cáo dữ liệu từ CallRail cũng cho thấy một thực trạng tương tự, khi số lượng cuộc gọi trong ngành quảng cáo và marketing giảm 29% so với mức trước COVID-19. 

Tuy nhiên, tình hình đã trở nên khả quan hơn trong thời điểm hiện tại, các nhà lãnh đạo cho biết agency của họ đang hoạt động rất tốt, bất chấp việc phải đối mặt với một số bất ổn về kinh tế kéo dài đến năm 2021. Theo khảo sát của CallRail thực hiện vào mùa thu năm nay với 167 nhà đối tác lãnh đạo trong lĩnh vực marketing trên toàn cầu, những người đang sử dụng dịch vụ của họ, thì hầu hết các agency sẽ khép lại năm 2020 với doanh thu hàng năm cao hơn năm 2019. 

Nhìn chung, các nhà lãnh đạo agency đều đã bày tỏ sự hài lòng trên nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, chẳng hạn như cung cấp nhân tài hay các dịch vụ tư vấn kiến thức chuyên môn, đảm nhận chăm sóc khách hàng hay tư vấn định vị doanh nghiệp. Khi được hỏi về khả năng đạt được các chỉ số tăng trưởng chính - như tạo khách hàng tiềm năng mới hay khép lại một dự án thành công - phần lớn các agency đều tự tin cho rằng họ có thể làm được. 

Mặc dù Báo cáo Triển vọng năm 2021 của CallRail đi sâu hơn nhiều vào phân tích thực tiễn kinh doanh của agency, nhưng bài viết này sẽ nêu bật một số khía cạnh thú vị nhất của nghiên cứu. Trong đó nhấn mạnh vào các quan điểm của các đối tác agency, về lý do và làm thế nào để năm 2021 được định hình là một năm mạnh mẽ cho các agency về digital marketing.

Triển vọng tài chính năm 2021 của các agency rất mạnh

Trong cuộc khảo sát của CallRail, 88% agency cho biết họ hài lòng và cực kỳ hài lòng với sức khỏe tài chính của doanh nghiệp hiện tại. Chỉ 3% cảm thấy cực kỳ không hài lòng. Cùng với những phát hiện này, hầu hết các agency cũng dự đoán rằng họ sẽ vượt quá doanh thu năm 2019 vào cuối năm 2020. 

Do sự chuyển dịch sang các kênh kỹ thuật số trong thời kỳ đại dịch, Kyle Shurtz, phó chủ tịch phụ trách hoạt động của Avalaunch Media, đã báo cáo sự tăng trưởng trong kinh doanh như sau: “Chúng tôi đã tập trung hoàn toàn vào quảng cáo online, nhờ thế mà các dự án đến tay nhiều hơn, khi mà mọi người đang chuyển dần các hoạt động từ offline sang online. Chúng tôi dự đoán năm 2021 cũng sẽ diễn ra tương tự như thế. Mục tiêu của chúng tôi trong năm tới sẽ là tăng trưởng khoảng 20% ​​so với cùng kỳ năm trước.” 

Ngay cả đối với những agency đã chứng kiến ​​sự sụt giảm doanh thu vào mùa xuân hoặc có mô hình kinh doanh bị pha trộn nhiều hơn giữa quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến, thì vẫn có một cơ hội tăng trưởng tốt trong năm 2020. Molly Randolph, Phó chủ tịch phụ trách Dịch vụ khách hàng của The Barbauld Agency, cho biết đại dịch buộc họ phải xem xét lại các dự án của mình và đưa ra những quyết định quan trọng.

“Chúng tôi phải tạo ra nhiều lợi nhuận hơn vì chi phí marketing hiện tại đang bị hạn chế đi rất nhiều. Nhưng kể cả như vậy, chúng tôi cũng sẽ không bao giờ đóng cửa văn phòng làm việc và thờ ơ với khách hàng của mình. Chúng tôi sẽ chăm sóc và không để họ bị ảnh hưởng bởi COVID-19”, Randolph cho biết.

Dale Powell, giám đốc điều hành của Atomic Marketing cũng đồng tình với quan điểm này. Powell nói: “Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để suy nghĩ về định hướng kinh doanh và những loại khách hàng mà mình muốn làm việc cùng. Vì vậy, chúng tôi đã đưa ra một số quyết định mang tính giáo dục để tăng giá dịch vụ và tự tin hơn khi nói rằng “đây là giá của chúng tôi”. Điều này sẽ giúp cho cả hai bên tránh lãng phí thời gian trong việc bàn bạc về vấn đề giá cả." Powell cũng dự đoán rằng doanh thu của công ty ông sẽ vượt qua năm ngoái.

Các agency đang mang lại giá trị chiến lược cho khách hàng

Việc được coi là một đối tác chiến lược giúp cho các agency có thể nâng cao giá trị của họ đối với khách hàng - và trong nghiên cứu này, hầu hết các agency đều cho rằng họ đang làm khá tốt. Theo 67% agency, lý do chính mà khách hàng chọn agency của họ là vì họ đã xây dựng hình ảnh của mình là đối tác chiến lược mạnh mẽ.

Bên cạnh đó, thời gian làm việc, hợp tác chung với nhau cũng là một chỉ số khác cho thấy niềm tin của các nhãn hàng đối với các agency, tin rằng các agency đã mang lại đủ giá trị cho họ và cho họ thêm động lực để tiếp tục hợp tác sâu hơn nữa. Thời gian làm việc càng lâu thì niềm tin sẽ càng tăng. 69% các agency có mối quan hệ hợp tác lâu dài với các nhãn hàng từ hai năm trở lên. Và chỉ 4% nói rằng mối quan hệ của họ chưa được một năm.

Khi trò chuyện với một số đối tác agency, một lý do chính khiến các agency cảm thấy họ đang mang lại giá trị cho khách hàng và được coi là đối tác chiến lược là khả năng mang lại kết quả thực sự. 

“Chúng tôi kiếm thêm về cho mình các dự án mới nhờ vào việc chứng minh được kết quả từ các dự án cũ. Chúng tôi thực hiện rất nhiều nghiên cứu cạnh tranh và tìm cách phá vỡ các khuôn mẫu”, Powell, chủ của một agency dùng phương pháp theo dõi cuộc gọi và biểu mẫu để theo dõi và báo cáo kết quả cho khách hàng.

Powell nói: “Nếu không có các công cụ theo dõi cuộc gọi, chúng tôi thật sự sẽ không thể đấu thầu thành công những dự án đang làm hiện tại. Mô hình của chúng tôi được xây dựng dựa trên sự minh bạch hoàn toàn và theo dõi cuộc gọi cho phép chúng tôi đo lường có bao nhiêu cuộc gọi đến từ một landing page. Cuối cùng, điều mà khách hàng quan tâm nhất chính là  chúng tôi đang tạo ra bao nhiêu khách hàng tiềm năng cho họ và chúng tôi có thể cho họ thấy bằng cách nào.”

Kết quả khảo sát cho thấy các agency khác đều đồng ý với quan điểm này. Hầu hết (95%) các nhà lãnh đạo agency báo cáo rằng theo dõi cuộc gọi (call tracking) và theo dõi biểu mẫu khách hàng tiềm năng (lead form tracking) là 2 công cụ rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ. Ngoài ra, phân tích bản ghi âm cuộc gọi (call recording analysis) cũng rất quan trọng đối với 85% agency.

Shurtz nói: “Chúng tôi coi các công cụ theo dõi như theo dõi cuộc gọi và phân tích cuộc gọi là một cách mang lại niềm vui và sự hài lòng nơi khách hàng. Đó là một khoản đầu tư có lời chứ không phải là chi phí bỏ ra vô ích. Theo dõi cuộc gọi sẽ cho chúng ta biết ai được gọi và từ khóa đến từ đâu. Còn đối với việc phân tích các bản ghi âm lại cuộc gọi, chúng tôi sẽ phải làm việc với các công ty luật lớn để lọc ra các từ khóa đáng chú ý, chẳng hạn  “cuộc hẹn” (appointment) hay “yêu cầu” để có cơ sở kết luận đâu là khách hàng tiềm năng cho các nhãn hàng.”

Thách thức vẫn còn, nhưng các agency tự tin 

Việc thiết lập được các mối quan hệ vững chắc với khách hàng và sở hữu một nền tảng tài chính tốt không có nghĩa là các agency không phải đối mặt với nhiều thách thức. Và hai trong số những thách thức được các agency đề cập đến nhiều nhất chính là tìm kiếm khách hàng mới (48%) và tạo ra nhiều doanh thu hơn từ khách hàng hiện tại (42%).

Các agency cho biết họ đang ngày càng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới (53%), giữ chân khách hàng hiện tại (52%) và tăng doanh thu với khách hàng hiện tại (62%). Tuy nhiên, họ cũng tự tin rằng mình có thể vượt qua những thách thức này. 

Phần lớn các agency (74%) cho biết họ tự tin có thể tạo ra khách hàng tiềm năng mới, 75% tự tin chốt được khách hàng mới và 59% tự tin có thể tăng doanh thu với khách hàng hiện tại.

Điều gì khiến họ tự tin như thế khi phải đối mặt với nhiều thách thức như hiện nay? Có lẽ nó đến từ sự kết hợp giữa 2 yếu tố, 1 là việc sử dụng các chiến lược giúp hoạt động kinh doanh của agency phát triển, và 2 là cho khách hàng thấy rằng họ đang nhận được giá trị từ các dịch vụ mà agency cung cấp.

Ví dụ, Avalaunch Media cảm thấy hoạt động kinh doanh của họ có thể phát triển tốt là nhờ chương trình giới thiệu trực tiếp được triển khai trong công ty. Shurtz cho biết: “Chúng tôi tự tin rằng mình có thể phát triển và duy trì hoạt động kinh doanh tại thời điểm hiện tại. Chúng tôi có một chương trình giới thiệu đối tác đang diễn ra mạnh mẽ ngay tại công ty, mang lại cho chúng tôi những dự án mới và hiệu quả. Cùng với đó là chương trình giới thiệu nhân viên mới, tức là các nhân viên hiện tại có thể nhận được khoản hoa hồng trọn đời nếu giới thiệu cho công ty bất kỳ nhân viên mới nào. Vì vậy, chúng tôi nhận được rất nhiều ưu đãi từ nhân viên nội bộ.”

Agency Barbauld cũng nói về cách họ đã giúp khách hàng xoay chuyển tình hình kinh doanh hiện tại. Trong đó có việc giúp khách hàng đưa ra các quyết định quảng cáo chiến lược, biến khoảng thời gian tồi tệ trở thành một trong những tháng đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất từng có.

“Các cuộc họp với khách hàng diễn ra vào tháng 7 năm nay vô cùng khó khăn và bi quan. Chúng tôi đã phải động não để tìm ra cách xoay chuyển thế cục của khách hàng, mà không để phát sinh bất cứ vấn đề gì. Nhưng đến tháng 9 hay tháng 10 gì đó, khách hàng của chúng tôi đã nói rằng: “Chà, chúng tôi không thể tin được là mọi chuyện diễn ra tốt đẹp như thế”, Randolph nói.

Kết luận

Có nhiều lý do để các agency tin rằng họ sẽ tiếp tục nhận được sự tăng trưởng trong kinh doanh, tăng doanh thu và sức khỏe tài chính vững mạnh vào năm 2021. Thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu với khách hàng hiện tại vẫn sẽ phải là những ưu tiên hàng đầu, cũng như tiếp tục tập trung vào việc mang lại kết quả tối ưu. Do đó, theo dõi cuộc gọi, theo dõi biểu mẫu và các phần mềm báo cáo và phân tích khác sẽ vẫn là những công cụ thiết yếu.

Tình trạng bất ổn do COVID-19 vẫn sẽ tiếp tục kéo dài đến năm 2021, nhưng tình hình có vẻ như sẽ khả quan hơn khi mọi người đều đã có sự chuẩn bị sẵn sàng. Đối với các agency cũng vậy, ngay cả khi có nhiều vụ phong tỏa và cách ly hơn nữa, họ vẫn sẽ không để lặp lại tình trạng đã xảy ra vào mùa xuân năm 2020. Randolph cho biết: “Nhìn chung, triển vọng của tôi cho năm 2021 tích cực hơn nhiều so với cách đây 4 tháng. Chúng tôi lạc quan nhưng vẫn rất thận trọng.”

Tô Linh - MarketingAI

Theo Marketingland