Xây dựng lòng trung thành cho thương hiệu, tưởng dễ mà khó!

Có thể khẳng định rằng việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu không phải việc đơn giản, tuy nhiên hiệu quả mà nó mang lại dài hạn rất đáng để doanh nghiệp đầu tư và bỏ công sức. Khi xây dựng thương hiệu, việc thu hút khách hàng là điều cần thiết, tuy nhiên đây mới chỉ là những mảnh ghép đầu của việc kinh doanh. Nếu thực sự muốn doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, việc thu hút khách hàng là không đủ mà thay vào đó, việc giữ chân họ tiếp tục quay trở lại mua hàng mới là điều quan trọng. Lòng trung thành thương hiệu chiếm rất lớn trong việc xây dựng và duy trì thương hiệu ổn định trong dài hạn. Vậy lòng trung thành thương hiệu là gì? Vì sao nó lại quan trọng đến vậy? Làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành thương hiệu, cũng như biến khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây của MarketingAI.

Thế nào là lòng trung thành thương hiệu?

Lòng trung thành thương hiệu chính là tần suất của một khách hàng mua sắm tại một thương hiệu cụ thể thay vì những lựa chọn khác trên thị trường. Có thể hiểu, cảm giác tin tưởng và trung thành với một thương hiệu nhất định sẽ là yếu tố giúp xác định một thương hiệu thành công trên thị trường, đồng thời tạo ra được những lợi thế và khác biệt so với đối thủ.

Vì sao lòng trung thành thương hiệu lại quan trọng đến vậy?

Như đã giải thích ở trên, tập trung vào việc thu hút khách hàng mới là điều cần thiết với một thương hiệu. Tuy nhiên, nếu những khách hàng đó chỉ thực hiện việc mua sắm tại thương hiệu của bạn một lần duy nhất trong đời và sau đó họ hoàn toàn không quay trở lại thì đây chắc chắn sẽ gây ra những tác động xấu tới tình hình kinh doanh sau này.

Ngược lại, nếu tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu, doanh nghiệp sẽ luôn có những khách hàng trung thành liên tục quay lại để mua sắm, tương tác với thương hiệu và tạo ra lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp mỗi năm. Đó là chưa tính đến yếu tố, thương hiệu của bạn sẽ được chính những khách hàng trung thành đó quảng bá, giới thiệu đến bạn bè người thân của họ.

(Nguồn: Dribbble)

Có thể nói, lòng trung thành thương hiệu chính là “con bài tẩy” của doanh nghiệp khi nó có thể thay đổi cục diện của cả một cuộc chiến. Chính vì vậy, nắm được cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu là cực kỳ quan trọng.

Xây dựng lòng trung thành thương hiệu chỉ với 5 bước:

1. Nâng cao chất lượng lên mức tối đa

Có một sự thật rằng, bất kể doanh nghiệp của bạn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ nổi tiếng đến đâu. Thị trường sẽ luôn có rất nhiều doanh nghiệp khác sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ còn có thể nổi tiếng hơn thế. Để doanh nghiệp của bạn thực sự bứt ra được rào cản này, phải đảm bảo được chất lượng được duy trì lâu dài, cũng như khách hàng phải trung thành với bạn trong dài hạn. Hãy tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ vượt hơn mong đợi, đồng thời chứng minh được doanh nghiệp của bạn luôn là lựa chọn đáng tin cậy. Để thực hiện được điều này, nâng cao chất lượng lên mức tối đa sẽ là cách tốt nhất.

(Nguồn: Woo Commerce)

Mỗi ngày lại có rất nhiều thương hiệu mới được tạo ra, chính vì vậy mà chất lượng sẽ là yếu tố mà doanh nghiệp cần đưa lên ưu tiên hàng đầu. Bởi lẽ, nó không chỉ giúp mang lại thêm giá trị cho khách hàng của bạn mà đồng thời giúp thương hiệu luôn có một vị trí nhất định bất kể thị trường đang ngày càng biến động. Nếu như doanh nghiệp của bạn có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng, thương hiệu luôn giữ được chất lượng xuyên suốt – dù đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng trong cách giao tiếp với khách hàng, hay chất lượng về công nghệ thương mại điện tử – tất cả đều giúp doanh nghiệp có thể bứt phá lên so với đối thủ khi họ không thể mang lại chất lượng và sự nhất quán như vậy. Điều đó sẽ giúp nâng cao được lòng trung thành thương hiệu, từ đó níu kéo được khách hàng của bạn luôn quay trở lại để mua sắm.

Lấy ví dụ, đầu tư vào khâu kiểm soát chất lượng sản phẩm có thể sẽ tiêu tốn ngân sách, thời gian của doanh nghiệp thêm một phần. Tuy nhiên nếu xét về lâu dài, khi khách hàng nhận thấy sản phẩm của bạn giữ được chất lượng tốt, sử dụng được lâu bền thì họ sẽ luôn muốn quay trở lại để mua sắm. Tương tự là đầu tư vào khâu đào tạo nhân viên trong cách hỗ trợ, xử lý vấn đề của khách hàng. Dĩ nhiên nó sẽ tốn thời gian và tiền bạc, tuy nhiên khách hàng sẽ là người được hưởng lợi khi họ nhận được sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên, từ đó tạo ra cảm tình với thương hiệu và họ sẽ còn tiếp tục quay lại.

Tóm lại ở đây, chất lượng là yếu tố để phân biệt một thương hiệu chỉ thoáng qua trong tâm trí khách hàng với thương hiệu được họ nhớ mãi sau này.

2. Giải nghĩa và lan truyền được giá trị của thương hiệu

Thông thường, khách hàng sẽ lựa chọn những doanh nghiệp với thương hiệu mà họ tin tưởng và hiểu rõ. Lý do mà khách hàng sẽ sẵn lòng đứng về phía doanh nghiệp và thương hiệu của bạn là khi họ hiểu được giá trị, ý nghĩa của thương hiệu. Nói ngắn gọn, họ đã trả lời được câu hỏi: Tại sao họ chọn thương hiệu của bạn? Việc giải nghĩa được câu hỏi tại sao này là điều bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn nổi bật khi cạnh tranh trong thị trường, nó giúp tạo ra mối liên kết tự nhiên giữa thương hiệu và khách hàng tiềm năng, cũng như giúp nâng cao được lòng trung thành thương hiệu để níu chân được khách hàng ở lại. 

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần dành thời gian và nỗ lực trong việc định hình được giá trị và sứ mệnh của thương hiệu. Hãy bắt đầu từ những câu hỏi mấu chốt như: Tại sao doanh nghiệp bạn lại hoạt động trong lĩnh vực này? Doanh nghiệp của bạn đại diện cho điều gì? Danh tính xác thực của bạn là một thương hiệu thế nào và bạn muốn nhận diện thương hiệu đó xuất hiện trên thị trường như thế nào?

Khi khách hàng thấy được tính xác thực của thương hiệu, nó giúp tăng được lòng tin giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Cũng như khi sứ mệnh và giá trị của thương hiệu phù hợp với những gì mà khách hàng theo đuổi, nó sẽ kích thích được lòng trung thành và biến những khách hàng mới trở thành những khách hàng trung thành lâu dài. Nói tóm lại, những gì bạn làm với tư cách là một thương hiệu rất quan trọng nhưng khi bạn nói về việc tạo ra lòng trung thành với thương hiệu, tại sao bạn làm điều đó thậm chí còn quan trọng hơn.

3. Duy trì sự nhất quán cho hoạt động Branding

Lòng trung thành thương hiệu bắt đầu từ niềm tin. Chính vì vậy, nếu khách hàng không nhận được trải nghiệm nhất quán về thương hiệu của bạn, chắc chắn niềm tin sẽ không được hình thành giữa hai bên và kéo theo là không có lòng trung thành thương hiệu.

Khách hàng của bạn nên nhận được một trải nghiệm nhất quán mỗi khi họ tương tác với thương hiệu, bất kể là khi họ nhìn vào trang web, lướt trên trang mạng xã hội của thương hiệu hay tương tác với đội ngũ nhân viên trong một sự kiện trực tiếp. Về cơ bản, sự nhất quán chính là cách để xây dựng lòng tin với thương hiệu – và lòng tin là chìa khóa để dẫn đến sự trùng thành với thương hiệu. 

(Nguồn: nnorth)

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần bỏ thời gian để xây dựng và phát triển nhận diện thương hiệu, xác định được thương hiệu của bạn là ai, thương hiệu sẽ muốn giao tiếp với khách hàng như nào. Quan trọng hơn, đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi nền tảng mà họ có thể tương tác với thương hiệu. Hiểu đơn giản, giả sử thương hiệu của bạn muốn lựa chọn một tông màu nhẹ nhàng, tươi sáng. Hãy đảm bảo tông màu đó sẽ được sử dụng xuyên suốt trên mọi ấn phẩm truyền thông, trang web hay các tư liệu Branding khác. Tính nhất quán và xác thực càng cao, đồng nghĩa sẽ càng có thêm khách hàng tin tưởng vào thương hiệu – từ đó lòng trung thành thương hiệu sẽ được nâng cao như một lẽ hiển nhiên.

4. Tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Dễ hiểu rằng khách hàng thực hiện việc mua sắm với thương hiệu của bạn là vì sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần hiểu rằng việc sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt sẽ giúp thu hút khách hàng, tuy nhiên vậy là chưa đủ để giữ chân họ. Cung cấp khả năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời là một trong những giá trị gia tăng lớn nhất mà doanh nghiệp có thể mang tới người tiêu dùng.

Khi khách hàng biết và tin tưởng rằng quy trình mua hàng với doanh nghiệp của bạn rất đơn giản, nhanh gọn và thuận tiện – dù đó là mua sản phẩm từ phía trang web, thực hiện việc đổi trả hay tương tác với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Chắc chắn rằng khách hàng đó sẽ còn tiếp tục quay trở lại để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Có thể nói, rất nhiều doanh nghiệp ngày nay đều vấp phải vấn đề liên quan tới khâu chăm sóc khách hàng, nhờ vậy mà doanh nghiệp của bạn có thể bứt phá nếu tập trung vào yếu tố này. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tạo một trải nghiệm chăm sóc khách hàng không thể nào quên (nhờ vậy mà nâng cao được lòng trung thành thương hiệu trong tương lai), hãy thử áp dụng một số lời khuyên dưới đây:

  • Cung cấp chính sách đổi trả dễ dàng: Bất kể sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu cung cấp có tốt đến mức nào thì chắc chắn không thể tránh được trường hợp trả hàng từ phía người mua. Nếu doanh nghiệp khiến cho quy trình đổi trả trở nên phức tạp, khó khăn cho khách hàng thì hãy tin rằng họ sẽ không bao giờ quay trở lại mua hàng lần sau. Cố gắng cung cấp chính sách đổi trả dễ dàng và đơn giản nhất trong khả năng. Khi khách hàng biết rằng, họ sẽ không phải trải qua 7749 thủ tục lằng nhằng chỉ để đổi trả hàng, chắc chắn họ sẽ cảm thấy thoải mái và tiếp tục mua hàng từ phía doanh nghiệp trong tương lai gần.
  • Đơn giản hóa quá trình tìm kiếm thông tin: Sẽ rất nhiều khách hàng gặp phải những thắc mắc, câu hỏi cần được giải đáp từ phía thương hiệu. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp có thể đơn giản hóa việc tìm kiếm thông tin, giúp khách hàng có thể tự mình giải đáp những thắc mắc đó dễ dàng thì chắc chắn họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều mà không cần phải tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Những nội dung như: Cẩm nang hướng dẫn, các bài viết giới thiệu trên Blog sẽ là thứ hữu ích để bổ sung giá trị, cũng như mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn.

(Nguồn: Acquire.io)

  • Dành thời gian để đào tạo nhân viên: Chắc chắn vào một thời điểm nào đó, doanh nghiệp sẽ gặp những khách hàng đang cần những sự hỗ trợ phức tạp hơn. Chính vì vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp được đào tạo cẩn thận, bài bản để mang đến cho khách hàng khả năng giải đáp và chăm sóc tốt nhất. Nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần giữ được thái độ thân thiện, nhiệt tình, hiểu rõ tường tận sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như luôn sẵn lòng để hỗ trợ khách hàng một cách vượt hơn kỳ vọng của họ, đảm bảo khách hàng có mọi thứ họ cần để giải quyết vấn đề của họ.
  • Xin ý kiến phản hồi: Cách tốt nhất để biết được chính xác khách hàng nghĩ gì về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp? Hãy hỏi trực tiếp họ! Thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng (sau đó dựa theo những phản hồi và có những thay đổi) giúp doanh nghiệp thể hiện được sự tôn trọng với khách hàng, khiến cho họ thấy thương hiệu thực sự quan tâm đến mình, nâng cao được mối quan hệ giữa 2 bên. Tương tự, chủ động gửi đi những yêu cầu phản hồi tới phía khách hàng để biết được doanh nghiệp cần cải thiện thêm điều gì. Bổ sung mục bình luận trên trang web của thương hiệu, từ đó khách hàng có thể gửi các phản hồi, bình luận cũng như câu hỏi. Ngoài ra, có thể tiếp cận khách hàng trực tiếp để hỏi xem họ cần điều gì từ thương hiệu. Thu thập được càng nhiều ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có có thông tin và cơ sở để thay đổi chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó sẽ tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu.

5. Cung cấp cho khách hàng của bạn động lực để tiếp tục quay trở lại

Rất nhiều thương hiệu đã bỏ ra rất nhiều thời gian và nỗ lực để chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành người tiêu dùng – tuy nhiên ngay sau khi những khách hàng đó thực hiện việc mua hàng thì thương hiệu đã hoàn toàn bỏ rơi họ. Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng được lòng trung thành với thương hiệu, họ cần phải dành thời gian và công sức vào việc chăm sóc những khách hàng hiện tại nhiều như cách họ tìm kiếm khách hàng mới vậy. Những thứ như giảm giá cho khách hàng cũ, các sự kiện độc quyền, mở bán/ tiếp cận sớm sản phẩm mới hay giảm giá là những cách tuyệt vời để mang giá trị, cũng như thể hiện cho khách hàng thấy rằng họ được doanh nghiệp trân trọng như nào. 

(Nguồn: Userlike)

Khi khách hàng cảm thấy bản thân được trân trọng và chăm sóc, chắc chắn họ sẽ càng trung thành với thương hiệu đó hơn. Chưa kể đến việc họ sẽ đề xuất thương hiệu của bạn tới bạn bè, người thân và vẫn duy trì việc mua sắm, sử dụng dịch vụ.

Tạm kết

Có thể khẳng định rằng việc tạo ra lòng trung thành thương hiệu với khách hàng chính là chìa khóa để đưa doanh nghiệp phát triển lên một tầm cao mới. Hy vọng qua bài viết này, MarketingAI đã cung cấp cho bạn đọc những thông tin cần thiết về cách tạo ra lòng trung thành thương hiệu, từ đó mang lại những giá trị và lợi ích to lớn tới doanh nghiệp để thành công và phát triển.

Tuấn Anh – MarketingAI

Theo 99designs

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây