Làm sao để xoa dịu những review tiêu cực?

Review tiêu cực vốn được cho là một điều tối kị trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp sợ hãi hay thậm chí tìm mọi cách che giấu những review tiêu cực mà không nhận ra rằng chúng thật ra cũng dễ xử lí, và đôi khi nó còn tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn. Hãy cùng tìm hiểu về review tiêu cực, và làm sao để tận dụng và biến review tiêu cực thành tích cực cho doanh nghiệp của bạn trong bài viết sau đây nhé.

Review tiêu cực chưa phải là tất cả

Có thể một ai đó đã viết bài review khiếm nhã về một trong những sản phẩm của bạn hoặc thậm chí chỉ là một email mô tả chi tiết về trải nghiệm tiêu cực mà họ có,… Đừng vội lo lắng, vì chưa chắc điều họ nói đã là sự thật. Hơn nữa, bất cứ ai kinh doanh cũng sẽ phải đối mặt với những review tiêu cực ít nhất một lần.

(Ảnh: slt-leisure.co.uk)

Khi nhận được một review tiêu cực, bạn đừng nên quy kết rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn là không tốt. Có khả năng bài review đó là kết quả của kỳ vọng quá cao hoặc chỉ đơn giản là một ngày tồi tệ của người review (hoặc doanh nghiệp).

Lợi ích không ngờ tới của review tiêu cực?

Review tiêu cực trên thực tế không tồi tệ như mọi người vẫn tưởng. Vậy chúng có thể mang lại những lợi ích như thế nào đến thương hiệu và doanh nghiệp của bạn?

Review tiêu cực làm nổi bật hơn review tích cực

Khi một doanh nghiệp công khai tất cả các bài đánh giá của họ, điều đó thể hiện rằng họ rất “trong sach”. Review tiêu cực chỉ chiếm số ít trong khi đại đa số yêu thích sản phẩm.

Review tiêu cực tốt cho thương hiệu của bạn bởi vì chúng thể hiện rằng tất cả các đánh giá của bạn là có thật.

Một nghiên cứu của trường Harvard cho thấy đa số người tiêu dùng tin tưởng xem xét lại nhiều hơn khi họ thấy có sự phản hồi tốt và xấu. Nếu phản hồi là hoàn toàn tích cực, 95% tin rằng các đánh giá là giả mạo hoặc sẽ kiểm tra lại công ty đó kỹ hơn.

Review tiêu cực tác động đến quyết định mua hàng

Ngoài việc tăng cường lòng tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn, những review tiêu cực còn đem lại người mua một bức tranh thực sự về những gì họ có thể mong đợi từ sản phẩm và dịch vụ của bạn. Và một trong những lý do chính mà khách hàng viết đánh giá không phải là vì sản phẩm xấu, mà vì nó đơn giản không thể đáp ứng được như mong đợi của họ.

Theo một nghiên cứu của Yotpo cho 1,3 triệu bài review, các từ ngữ mang khuynh hướng tiêu cực được sử dụng phổ biến nhất trong các bài đánh giá là “thất vọng” hoặc “chán nản”. Các từ này được đề cập tới gần 20.000 lần, trong khi từ tiếp theo phổ biến nhất – “xấu” – được đề cập chỉ khoảng 7.500 lần.

Sự thất vọng xảy ra khi kỳ vọng không được thỏa mãn. Các thương hiệu có thể sử dụng dữ liệu thu thập từ các bài review tiêu cực để đem lại cho khách hàng những giá trị mà họ mong đợi (Ví dụ: đưa ra thông báo rằng hàng sẽ được vận chuyển chậm trễ một chút vì một trong số các sản phẩm trong gói hàng đã hết trong kho).

Người mua hàng có thể thấy lý do đằng sau phản hồi tiêu cực và sau đó có thể sử dụng kiến ​​thức này để đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn. Người mua hàng không muốn mua một cách mù quáng. Họ muốn biết rõ về sản phẩm trước khi thực hiện mua hàng trực tuyến và đọc phản hồi thực sự từ những người mua sắm đồng thời cung cấp cho họ thông tin chi tiết về mô tả sản phẩm.

Review tiêu cực thậm chí có thể là… đòn bẩy tăng doanh số

Review tiêu cực không những có thể tạo ra tiếng vang xung quanh thương hiệu của bạn mà còn có thể làm tăng doanh số cho bạn.

Việc hiển thị công khai các review tiêu cực có thể làm tăng nhận thức về sản phẩm bởi vì truyền thông sẽ dẫn dắt và đưa sự tiêu cực đó vào trong tâm trí người tiêu dùng.Phản hồi tiêu cực cũng có thể nhắc người tiêu dùng không tương tác với bạn trong một thời gian bạn là ai.

Cửa hàng pizza Botto Bistro tại bang California (Hoa Kỳ) (Ảnh: arstechnica.com)

Botto Bistro, một cửa hàng bánh pizza tại bang California (Hoa Kỳ) là một minh chứng rõ ràng cho việc tận dụng review tiêu cực để tăng doanh số. Họ đưa ra voucher giảm giá cho khách hàng viết đánh giá xấu về Yelp. Các hiệu ứng đã trở nên tích cực đối với họ – họ đã đặt tên cho mình là “tiệm bánh mì được xem xét tồi tệ nhất của Yelp” và đã nhận được điều mà họ muốn.

(Ảnh: insidescoopsf.sfgate.com)

Đối phó ra sao trước những review tiêu cực?

Dưới đây là các bước phản ứng và xử lý khôn ngoan trước những review tiêu cực không mong muốn đến từ phía khách hàng.

Bước 1: Đừng hoảng sợ

Phản ứng của mọi người trước review tiêu cực đó là sợ rằng chúng có thể phát tán thành khủng hoảng, hay thậm chí đánh sập doanh nghiệp của bạn. Hãy bình tĩnh! Review tiêu cực không thực sự là xấu, và thậm chí chúng còn có thể giúp doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Công khai những review tiêu cực

Bạn không nên che giấu các review tiêu cực. Một số khách hàng không vui và đăng các bài review tiêu cực về bạn cho thấy bạn không có gì để giấu. Việc cho hiển thị review tiêu cực thậm chí còn khiến mọi người tin tưởng vào những nhận xét tích cực của bạn nhiều hơn.

Bước 3: Phản hồi công khai những review tiêu cực

Hãy cho thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề và đã giải quyết nó bằng một phản hồi công khai, minh bạch, rõ ràng. Khách hàng sẽ luôn chú ý đến cách bạn phản ứng với những sai lầm và các vấn đề. Từ đó, họ sẽ quyết định xem có tiếp tục tin tưởng thương hiệu đó hay không.

Bước 4: Rút ra bài học từ những nhận xét tiêu cực về sản phẩm & doanh nghiệp

Các review tiêu cực có thể mang lại cho bạn những manh mối, thông tin hữu ích để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy suy nghĩ sâu xa hơn, và giải quyết bất kỳ vấn đề cốt lõi. Điều này sẽ làm giảm các review tiêu cực và thậm chí còn tăng các review tích cực, và cũng chứng tỏ nỗ lực của bạn trong việc lắng nghe và sửa đổi từ yêu cầu thực tế của khách hàng.

Bạn có thể  đơn giản như tuỳ chỉnh nội dung trên các trang sản phẩm của bạn hoặc tệ nhất là ngừng sản phẩm.

Bước 5: Theo dõi

Hãy chắc chắn bạn theo dõi được câu chuyện sau khi đã giải quyết vấn đề để đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả đó.

3 giải pháp đối phó với những review tiêu cực

Tạo điều kiện review thuận tiện trên thiết bị di động

Theo một khảo sát mới đây của Yotpo dựa trên 16 triệu bài đánh giá, có tới  56% trong số đó được viết trên thiết bị di động.

Điều này có nghĩa là nếu bạn muốn thu thập thêm nhiều bài đánh giá, bạn sẽ phải đảm bảo khách hàng viết bài đánh giá trên thiết bị di động dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi. Khi khách hàng cảm thấy việc để lại review thuận tiện và dễ dàng, chắc chắn bạn sẽ nhận được nhiều bài review hơn.

Khuyến khích khách hàng đánh giá

Khi khách hàng của bạn viết bài review cho bạn tức là họ đang giúp bạn. Vì vậy, hãy đối đãi họ thật xứng đáng. Các doanh nghiệp cần đưa ra ưu đãi nhỏ như phiếu giảm giá hoặc mã khuyến mãi để khuyến khích khách hàng viết bài đánh giá, Khi đó doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều bài đánh giá và từ đó có thể đo lường mức độ trung thành và tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Yêu cầu review về các sản phẩm đắt nhất

Khi giá của một sản phẩm tăng lên, dĩ nhiên số lượng các bài review về nó cũng cần tăng lên.

Để nhận được càng nhiều bài review, hãy đảm bảo bạn đang yêu cầu đánh giá các sản phẩm đắt nhất của bạn. Nếu khách hàng mua nhiều sản phẩm theo thứ tự, tăng cơ hội nhận được đánh giá bằng cách yêu cầu họ phản hồi về những sản phẩm đắt nhất.

Linh Vũ – MarketingAI

Theo YotPo