Lòng trung thành của khách hàng chính là nền tảng vững chắc và là mục tiêu hàng đầu của những người làm marketing. Để có được lòng trung thành của khách hàng là một chặng đường dài mà không phải thương hiệu nào cũng thành công. Hãy cùng MarketingAI tìm hiểu những bí quyết mà các thương hiệu cần làm để chinh phục lòng trung thành của khách hàng.
Hành động nhiều hơn lời nói
Nhiều nhà quản trị thương hiệu quá chú trọng tới việc truyền tải thông điệp và khuếch trương thương hiệu nhưng hiệu quả của lòng trung thành bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự hỗ trợ, lợi ích đến từ thương hiệu. Để có hiệu quả, lòng trung thành cần hỗ trợ rộng rãi để thay đổi cách thương hiệu nghĩ về khách hàng.
Marketer có thể thúc đẩy các ưu tiên cho chương trình thay đổi tư duy thương hiệu và tạo ra một bầu không khí nâng cao khách hàng trong toàn tổ chức. Hành động nhiều hơn để khách hàng thấy được sự nỗ lực của thương hiệu và để họ thấy thương hiệu đang "chuyển động" chứ không phải chỉ là hình ảnh nhất thời do doanh nghiệp xây dựng nên qua marketing.
Tư duy Marketing
Các Marketer dù không giống như nhân viên Sales nhưng họ cũng có KPI và mục tiêu của mình để đánh giá với các cấp lãnh đạo của doanh nghiệp. Nên đôi khi họ sẽ không làm đúng như khách hàng mong muốn để đạt được mục tiêu trong ngắn hạn. Nó làm cho một trải nghiệm khách hàng tồi tệ khiến thương hiệu biểu hiện sự không quan tâm đến cơ sở khách hàng.
Một cách dễ dàng để giúp ngăn chặn bẫy KPI là tạo ra một KPI có thể thay đổi hàng quý, nhưng phải có một KPI nhất quán trên tất cả các nhóm để tránh các phe phái thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng đi đến sai lầm cho doanh nghiệp.
Tất cả các nhóm làm việc cùng nhau để khắc phục các vấn đề, nâng cao trải nghiệm cụ thể và thúc đẩy sự thay đổi. Làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp qua sản phẩm/dịch vụ mới là tư duy marketing đúng đắn.
Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Khi chúng ta nghĩ về trải nghiệm của khách hàng, chúng ta hầu như chỉ nói về môi trường công nghệ. Nhưng đối với khách hàng, kỳ vọng của họ thường phụ thuộc vào thời gian, công sức mà họ bỏ ra.
Công nghệ gần như không mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Đó là lý do tại sao mọi người thường sử dụng công nghệ như lướt web, tìm hiểu trải nghiệm trên Internet nhưng vẫn đến các cửa hàng dù họ phải mất rất nhiều thời gian và công sức hơn so với việc mua sắm online. Và chính trải nghiệm tại cửa hàng mới gắn kết khách hàng với thương hiệu, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu từ trải nghiệm. Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ 4.0, trải nghiệm trực tuyến đã trở nên liền mạch đến mức trải nghiệm tại cửa hàng ngày càng tụt hậu so với việc mua sắm online.
Mặc dù vậy, doanh nghiệp vẫn không thể lơ là việc tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng tại cửa hàng. Việc đi vào các cửa hàng cho dù khách hàng không mua hay mua ít/nhiều nhưng với tỉ lệ lặp lại sẽ giúp gia tăng cảm giác thương hiệu. Nếu như trong khi trải nghiệm cửa hàng, việc nhân viên phục vụ kém hay trải nghiệm không như mong đợi sẽ làm xấu hình ảnh thương hiệu tổng thể bởi vì khách hàng đã phải đầu tư thời gian và công sức nhiều hơn vào quá trình trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng.
Văn hóa và lòng trung thành của khách hàng
Thật khó để Marketing với mọi nhóm khách hàng khách nhau với cùng một phương thức bởi khách hàng trên quy mô lớn sẽ có các đặc điểm văn hóa - xã hội khác nhau, điều này ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các vùng miền có đặc thù về văn hóa cao. Vậy nên doanh nghiệp đòi hỏi cần có sự nghiên cứu về các khách hàng, thói quen và nhu cầu của họ cùng với những yếu tố liên quan đến văn hóa của khách hàng. Việc thay đổi văn hóa công ty hay chiến dịch Marketing để tập trung vào văn hóa của các khách hàng mục tiêu tốt sẽ mang đến thành công cho thương hiệu hay ít nhất là thương hiệu đó sẽ không bị thất bại bởi sự tẩy chay của thị trường do đi ngược lại với văn hóa của họ.
Cần có một sự thay đổi trong suy nghĩ để phát triển các trải nghiệm, chiến dịch và dịch vụ cần thiết để tăng cảm tính và lòng trung thành của khách hàng từ việc nghiên cứu văn hóa của họ. Và nếu chúng ta yêu cầu sự trung thành từ khách hàng, chúng ta phải thích nghi với đối tượng khách hàng đó.
Kết luận
Lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp cho một thương hiệu có được chỗ đứng trên thị trường và là lợi thế hoàn hảo trong việc phát huy năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Các thương hiệu cần nỗ lực phát huy và duy trì lòng trung thành của khách hàng nhưng trước đó thương hiệu cần phải là những người bạn trung thành của họ trước thông qua hành động, tư duy và sự đồng cảm về mặt văn hóa.
Ngọc Mai - MarketingAI
Theo Marketing Land
Bình luận của bạn