Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh?

Khánh Khiêm - Sep 18, 2018

icon viewed 1.3k views

Bài viết liên quan

Một trong những yếu tố chính quyết định sự thành công của một doanh nghiệp chính là chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết điều đó khi gần đây những lùm xùm xung quanh thái độ phục vụ của nhân viên liên tiếp xảy ra. Câu hỏi được đặt ra, làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh.

Cùng MarketingAI khám phá một số phương pháp được áp dụng bởi những doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới qua bài viết sau đây. Cho dù bạn tiếp cận theo cách nào đi nữa, thì bài viết dưới đây sẽ đưa ra những phương pháp phổ biến và giúp đem lại thành công cho doanh nghiệp.

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh?

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh? (Ảnh: Lynda)

Chất lượng dịch vụ là gì? 

Bản chất của chất lượng dịch vụ chính là những điều mà khách hàng cảm nhận được thông qua quá trình tiếp xúc với thương hiệu. Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố chính quyết định nên sự thành công của thương hiệu, bởi khách hàng có quyết định quay lại với sản phẩm hoặc dịch vụ không còn phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL có thể kể đến như

  • Mức độ tin cậy (Reliability): đây là khả năng đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, đúng với chất lượng và kì vọng ngay từ lần đầu khách hàng sử dụng dịch vụ
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự đáp ứng không ngần ngại của nhân viên, thái độ phục vụ thân thiện, dễ gần.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về nghiệp vụ của nhân viên, có đủ đáp ứng sự vì vọng và niềm tin của khách hàng.
  • Tiếp cận (Access): Mức độ tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với doanh nghiệp
  • Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, đem lại sự tôn trọng tuyệt đối dành cho khách hàng.
  • Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng.
  • Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, từ đó khách hàng sẽ quyết định trở thành khách hàng trung thành
  • An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mọi thông tin cá nhân.
  • Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty.
  • Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,…

Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh?

Thúc đẩy đội ngũ nhân viên

Đầu tư đào tạo dịch vụ đội ngũ nhân viên, quy định những khen thưởng hoặc mục tiêu chất lượng dịch vụ dành cho nhân viên. Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp, bạn có thể đã hình thành một bộ phận kiểm soát chất lượng. Đầu tư vào đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên ở mọi cấp độ, chứ không chỉ riêng bộ phận kiểm soát chất lượng, sẽ giúp nhân viên biết rằng họ có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có chất lượng, cho dù họ nắm vai trò gì trong công ty. Hãy truyền cảm hứng cho họ để họ nhận thấy được những giá trị lớn lao mà bản thân đang cung cấp cho doanh nghiệp. Và khi thấy mình có ích, chắc chắn họ sẽ muốn cống hiến nhiều hơn cho công ty.

thúc đẩy nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ

Đầu tư đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ (Ảnh: Guru Team)

Nhân viên giống như bộ mặt của doanh nghiệp, bởi khách hàng sẽ quyết định có giữ mối liên hệ lâu dài hay không một phần đến từ quy cách ứng xử của nhân viên. Trong hầu hết các trường hợp, cách họ cư xử với khách hàng tạo ra “văn hóa” tổng thể của một doanh nghiệp hoặc cửa hàng. Chính vì vậy, một doanh nghiệp cần có những nhận định đúng đắn về bộ mặt thương hiệu. Nhân viên sẽ rất vui khi biết mình được khen thưởng vì đã nỗ lực, từ đó tạo động lực để họ cố gắng phát triển hơn nữa. Tuy nhiên cũng cần có những biện pháp xử phạt răn đe đối với nhân viên vô lễ hoặc có thái độ không tốt với khách hàng.

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp nên nỗ lực trong việc khảo sát để đưa ra những thông số đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng hiệu quả. Hầu hết các khách hàng thích được hỏi về ý kiến phản hồi. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến trải nghiệm của họ và sẵn sàng đưa ra những ý kiến giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn trong mắt người tiêu dùng. Hãy coi những lời phản hồi của khách hàng là vàng ngọc, bởi nó sẽ giúp bạn biến khách hàng trở thành những “thượng đế” thân thiết. 

Nếu có bất kì khiếu nại gì xảy ra về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mang lại, hãy giải quyết kịp thời và nhanh chóng. Bởi chính những hành động đáng khen này sẽ đi vào lòng người tiêu dùng và khiến họ muốn giới thiệu sản phẩm với bạn bè nhiều hơn.

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ (Ảnh: Survey Asia)

>>> Xem thêm: Những đổi mới của Admicro nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cấp công nghệ 

Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng. Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và thói quen của khách hàng mục tiêu. Ví dụ, sau khi khảo sát ta nhận thấy lượng khách hàng chi tiêu bằng tiền mặt ít hơn hẳn so với lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ. Do đó, doanh nghiệp có thể đầu tư máy ghi nợ và thẻ tín dụng để tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán nhanh chóng và dễ dàng.

Thuê nhà thiết kế web để lập trang web chuyên nghiệp. Trang web thường là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi nhìn thấy cơ sở kinh doanh. Đầu tư vào trang web được thiết kế giới thiệu sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn sẽ đem lại cái nhìn thân thiện hơn đến từ khách hàng. Hãy lưu ý, trang web bạn xây dựng cần thân thiện với khách hàng, tạo thiện cảm và mang lại cho họ sự thoải mái có thể giúp họ shopping được nhiều hơn. Bạn cần đảm bảo trang web có phiên bản thiết kế sử dụng trên điện thoại di động, vì xu hướng sử dụng điện thoại thông minh đang dẫn đầu trong xu hướng sử dụng Internet.

Không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội. Internet có thể hoạt động như một công cụ phục vụ rất hiệu quả cho doanh nghiệp, đặc biệt là nếu bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng cường lợi thế. Facebook, Instagram, Youtube đều có thể tạo tài khoản dễ dàng, giúp doanh nghiệp đăng kí và đăng tải nội dung trên những nền tảng này. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, mỗi doanh nghiệp cần phải có sự hiện diện phương tiện truyền thông xã hội mạnh mẽ để kết nối với khách hàng và giữ chân khách hàng tiếp cận cơ sở kinh doanh. 

Việc tiếp cận cùng những công nghệ tân tiến nhất sẽ giúp đưa doanh nghiệp đến gần hơn đối với khách hàng, đó cũng là cách nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Kết

Chất lượng dịch vụ kinh doanh là một trong những nhân tố chính quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, việc không ngừng nâng cao đội ngũ nhân viên cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở chính là yếu tố dẫn đến sự thành công của thương hiệu.

LIÊN HỆ

Bài trước đó

Coupon là gì? 3 bước sử dụng Coupon trong Marketing tăng tỉ lệ chuyển đổi

Bài tiếp theo

Guideline là gì? Vai trò của Guideline trong việc xây dựng thương hiệu

nội dung tương tự