Sau khi tuyên bố rằng sẽ hỗ trợ hết mình cho các doanh nghiệp SMBs nhằm chống lại những thay đổi trong chính sách IDFA trên ứng dụng trong hệ điều hành iOS 14, Facebook dần bị lộ tẩy mục đích chính phía sau thông điệp đầy ý nghĩa này.
Tuần trước, chuyên gia RE Jane Manchun Wong đã chia sẻ những hình ảnh về giao diện mới của Trung tâm trợ giúp Facebook, với các công cụ kiểm soát được cập nhật để giúp người dùng dễ dàng tìm thấy câu trả lời họ cần.
Bản cập nhật sau đó đã được Facebook xác nhận - theo giải thích của Alexandru Voica:
"Chúng tôi đã thiết kế lại Trung tâm trợ giúp để giúp mọi người tìm thấy thông tin cần thiết nhanh hơn, với khả năng điều hướng và sắp xếp thông tin đã được cải thiện và hợp lý hơn trước, cũng như mang đến một trải nghiệm người dùng nhất quán với phần còn lại của Facebook.com. Chúng tôi đã tiến hành điều chỉnh sao cho việc tìm kiếm trở nên dễ dàng hơn và cập nhật lại các chủ đề phổ biến - phản ánh chính xác những gì mọi người muốn tìm hiểu ngày nay."
Một trải nghiệm Trung tâm trợ giúp mới, phù hợp hơn với xu hướng sử dụng phổ biến ngày nay, nghe có vẻ rất hữu ích, phải không?
Tuy nhiên, bản cập nhật này dường như đã không mang lại những tác động như dự kiến. Gần đây, Bloomberg đã báo cáo về việc nhiều nhà quảng cáo nhỏ đang gặp vấn đề với hệ thống quảng cáo của Facebook, với mối lo ngại chính là thiếu công cụ hỗ trợ và việc tạm ngưng tài khoản tùy ý hoặc không chính xác.
Theo giải thích của Bloomberg:
"Theo các nhà quảng cáo Facebook, nguyên nhân chính của vấn đề là do Facebook không có một bộ hệ thống dịch vụ khách hàng mạnh mẽ dành cho các nhà quảng cáo nhỏ. Facebook khoe rằng họ có 10 triệu nhà quảng cáo, nhưng phần lớn trong số họ không có bộ phận liên hệ thường xuyên để hỗ trợ giải quyết các vấn đề. Công ty chỉ cung cấp tính năng trò chuyện tự động cho các nhà quảng cáo, nhưng bạn cần có tài khoản Facebook đang hoạt động để sử dụng, điều đó có nghĩa là tính năng này không khả dụng cho những người dùng vô tình bị khóa tài khoản."
Tài khoản của Chris Raines - một digital marketer mới đây đã bị ngưng hoạt động đột ngột khi anh đang tạo campaign quảng cáo trên Facebook vào tuần trước. Raines sử dụng tài khoản của mình để quản lý quảng cáo cho các Trang Facebook của khách hàng vì vậy không có nó, anh ấy không thể làm công việc của mình.
Ban đầu, việc bị khóa tài khoản đã gây ra nhiều phiền toái cho Raines, nhưng sau đó, anh nhận ra một vấn đề còn đáng quan tâm hơn thế, đó là chiến dịch quảng cáo ngốn 3.000 đô la/ngày của anh được set trước khi tài khoản bị khóa vẫn đang tiếp tục chạy, dù Raines không còn quản lý nó được nữa. Vậy là anh đã tiêu tiền của khách hàng mà không có cách nào để kiểm soát.
Raines đã cố gắng xác nhận danh tính của mình bằng hệ thống trợ giúp tự động của Facebook Inc. nhưng nhận được thông báo lỗi. Cuối cùng, anh gọi cho nhà quảng cáo và hỏi liệu họ có thể cấp quyền cho tài khoản của vợ anh hiện đang là một quản trị viên của Trang Facebook được hay không. Cuối cùng thì anh ấy đã có thể đăng nhập và điều chỉnh lại các thông tin trên chiến dịch quảng cáo, ví dụ như đối tượng mục tiêu nhắm tới hay số tiền phải chi ra mỗi ngày.
“Tổn thương đối với các nhà quảng cáo và nhà tiếp thị là rất lớn, đặc biệt là các nhà quảng cáo nhỏ. Nếu không có cách giải quyết nhanh chóng, có lẽ tôi đã mất việc." - Raines cho biết thêm.
Harrison Kugler, một nhà quản lý truyền thông kỹ thuật số độc lập ở New Jersey, cũng gặp vấn đề tương tự khi đang chạy quảng cáo cho khách hàng của mình. Kugler phải mất đến 26 giờ để lấy lại tài khoản của mình, ước tính 200 đô la đã được chi cho quảng cáo Facebook mà không có sự giám sát và quyết định. Tại New Zealand, nhà tư vấn marketing Sam Frost cũng đã bị đóng băng tài khoản của mình và không có cách nào để liên kết với các Trang Facebook đang chạy quảng cáo. Và đã bị đốt “vài trăm đô la” trước khi được phép vào lại.
Frost nói: “Đó có thể không phải là một số tiền quá nhiều đối với các nhà quảng cáo lớn, nhưng đối với một số doanh nghiệp nhỏ, đó là một khoản tiền khổng lồ. Tôi nghĩ rằng không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể thoát khỏi nguy cơ bị dính phải trường hợp này."
Khi Facebook ngày càng dựa vào các công cụ tự động để loại bỏ các tác nhân xấu và nội dung không phù hợp, nhiều người dùng tuân thủ quy tắc đang phàn nàn về việc bị Facebook gắn cờ. Tháng trước, một số chủ doanh nghiệp nhỏ đã bị sốc khi phát hiện các quảng cáo kỳ nghỉ dường như vô tình lọt vào tầm ngắm kiểm duyệt của Facebook, gây tổn hại cho hoạt động kinh doanh của họ trong thời điểm quan trọng nhất trong năm. Người dùng đã tạo một số kiến nghị trên Change.org trong nhiều năm để yêu cầu Facebook cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, trong đó có một kiến nghị bắt đầu từ mùa thu năm nay, hiện đã có hơn 800 chữ ký.
Không giống như quảng cáo trên TV (TVC) hay quảng cáo ngoài trời (OOH), quảng cáo trên Facebook đòi hỏi sự kiểm duyệt gắt gao hơn nhiều. Các chiến dịch quảng cáo trên Facebook thường được set với hình ảnh và ngôn ngữ khác nhau tùy theo đối tượng đang được nhắm mục tiêu. Sự chính xác đến từng chi tiết đó là lợi thế cốt lõi quảng cáo Facebook. Kho dữ liệu người dùng khổng lồ của Facebook cho phép các nhà quảng cáo điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với những đối tượng rất cụ thể. Nếu một quảng cáo nào đó đang hoạt động kém, người quản lý chiến dịch hoàn toàn có thể rút tiền từ quảng cáo đó và chuyển nó sang một quảng cáo khác đang nhận được phản hồi tốt hơn.
Nhưng bạn sẽ không thể làm điều đó nếu không kiểm soát được tài khoản quảng cáo của mình. Chẳng ai có thể cảm thấy thoải mái khi biết có ai đó đang sử dụng thẻ tín dụng của mình và chi tiêu trên đó mà không hề biết nó đem lại điều gì cả, Frost nói.
Nhiều trang Facebook có nhiều quản trị viên, có nghĩa là nếu một người bị tạm ngưng hoặc mất quyền truy cập, những người khác vẫn có thể kiểm soát các chiến dịch quảng cáo. Nhưng nhiều doanh nghiệp lựa chọn trả tiền cho các agency riêng biệt thực hiện hầu hết công việc, nghĩa là nếu tài khoản quảng cáo của agency đó bị ảnh hưởng thì về cơ bản, chiến dịch sẽ không được giám sát đầy đủ. Facebook cho biết các tài khoản quảng cáo chỉ có một quản trị viên sẽ tạm dừng nếu người đó bị tạm ngưng, nhưng trong nhiều trường hợp, các nhà quảng cáo không bị tạm ngưng hoàn toàn - họ chỉ đơn giản là bị hệ thống tự động của Facebook gắn cờ vì spam và tạm thời bị khóa. Nhưng nếu một tài khoản chỉ bị khóa chứ không bị tạm ngừng chính thức, các quảng cáo liên kết với tài khoản đó vẫn tiếp tục chạy.
Để đăng nhập lại, người dùng được yêu cầu xác minh danh tính của họ, nhưng cả Raines, Frost và Kugler đều gặp khó khăn với hệ thống tự động của Facebook. Trong nhiều trường hợp, họ gửi ảnh ID của mình mà không có phản hồi hoặc yêu cầu gửi mã xác minh qua tin nhắn văn bản, nhưng không bao giờ nhận được mã.
Facebook giải thích rằng: “Mặc dù chúng tôi cung cấp các công cụ để giúp các doanh nghiệp nhỏ kết nối với khách hàng tiềm năng và phát triển doanh nghiệp của họ, nhưng chúng tôi cũng có các hệ thống ngăn chặn lạm dụng và bảo vệ người dùng khỏi những trò gian lận. Tuy nhiên, việc thực thi của chúng tôi không hoàn hảo. Chúng tôi xin lỗi vì sự gián đoạn này”. Facebook cho biết thêm 99,9% thư rác được phát hiện bằng hệ thống tự động này.
Các sự cố này đang trở thành rắc rối lớn cho Facebook. Mặc dù vậy, Facebook vẫn là nền tảng rất quan trọng đối với doanh số bán hàng của các doanh nghiệp nhỏ, đến nỗi nhiều người vẫn quyết định sử dụng các dịch vụ quảng cáo của Facebook trong một cuộc tẩy chay của các thương hiệu lớn vào mùa hè vừa qua, nhằm phản đối sự xuất hiện của những nội dung thù địch, phân biệt chủng tộc. Tương tự, mối quan hệ của Facebook với các nhà quảng cáo này cũng là trọng tâm trong thông điệp công khai của nó, đến nỗi công ty còn đăng các quảng cáo full-page lên các tờ báo lớn của Mỹ vào tuần trước để tấn công các chính sách thu thập dữ liệu của Apple Inc. và tự cho mình là người đại diện cho nỗ lực của các doanh nghiệp SMBs.
Nhưng khi hành động này bắt đầu nhận được sự quan tâm thì cũng là lúc mục đích chính của cuộc đấu tranh mà Facebook rêu rao rằng để hỗ trợ các doanh nghiệp SMBs bắt đầu lộ tẩy. Các công cụ chăm sóc khách hàng tự động của Facebook dường như không thể hỗ trợ doanh nghiệp khi có vấn đề. Khi Kugler lần đầu tiên gửi thông tin đến Facebook để yêu cầu nền tảng này khôi phục lại tài khoản của mình, bao gồm cả ảnh chụp ID của anh ấy, Facebook chỉ gửi lại một phản hồi tự động rằng do đại dịch Covid-19, có thể "không thể xem xét tài khoản của bạn".
Một phần của vấn đề là do quy mô và Facebook không có một bộ hệ thống dịch vụ khách hàng đủ mạnh mẽ để quản lý các nhà quảng cáo nhỏ hơn. Theo ghi nhận của Bloomberg, Facebook hiện có hơn 10 triệu nhà quảng cáo, điều đó có nghĩa là Facebook cần phải dựa vào tự động hóa thì mới có thể trả lời hết các câu hỏi được đặt ra. Nghĩa là Facebook không thể giải quyết mọi thứ theo cách thủ công, điều đó dẫn đến các vấn đề như tạm ngưng tài khoản tự động hay kiểm soát không đủ tốt.
Nguyên nhân rõ ràng là hợp lý, nhưng điều đó không giúp các doanh nghiệp đang gặp khó khăn cảm thấy thoải mái và chấp nhận nó dễ dàng hơn. Những hành động không chính xác như thế này gây tốn kém cả về thời gian và tiền bạc.
Vậy câu trả lời từ Facebook là gì? Nền tảng này hy vọng Trung tâm trợ giúp mới được “tân trang” này ít nhất sẽ cung cấp một số hỗ trợ cho người dùng doanh nghiệp nhỏ, nhưng có lẽ phương án tốt nhất là Facebook cần phải lắng nghe những phản hồi từ người dùng và cố gằng để sửa đổi hệ thống của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của nhà quảng cáo.
Facebook cũng đang phải phụ thuộc nhiều hơn vào tự động hóa trong năm 2020 do đại dịch khiến cho nhân viên của họ không thể làm việc thường xuyên, trong khi nhu cầu quảng cáo của các doanh nghiệp nhỏ lại tăng cao đột biến trong thời điểm này. Điều đó khiến cho tỷ lệ các tài khoản quảng cáo gặp phải vấn đề tương tự ngày càng gia tăng. Facebook hy vọng có thể giảm những sự cố này vào năm 2021 khi mọi thứ trở lại mức bình thường một lần nữa.
Đó là mong muốn không chỉ của Facebook mà còn là hy vọng của các doanh nghiệp SMBs. Rõ ràng, những mối lo ngại xung quanh hệ thống hỗ trợ quảng cáo của Facebook đang ngày càng gia tăng và việc phải cải thiện nó nên là ưu tiên hàng đầu của gã khổng lồ này. Chưa nói đến việc Facebook có thể thành công hay không, nhưng nếu nó vẫn kiên định với suy nghĩ chống lại Apple và muốn chứng minh rằng mình đứng về phe các doanh nghiệp nhỏ, thì đây là lĩnh vực chính mà Facebook cần quan tâm để củng cố vị thế và lập trường của mình.
Lương Hạnh - MarketingAI
Theo Socialmediatoday và Bloomberg
>> Có thể bạn quan tâm: Facebook “lợi dụng” SMBs để công kích Apple: Tất cả chỉ vì lợi nhuận
Bình luận của bạn