Nội dung hot

Những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông Aroma Resort hợp lý nhất

Thắng Nguyễn - Apr 9, 2019

icon viewed 1.2k views

Bài viết liên quan

Một trong những nghiệp vụ khó nhất trong Marketing có lẽ là giải quyết khủng hoảng truyền thông, ngăn ngừa đã khó trong khi “chữa cháy” cho sự việc đã có sức lan tỏa qua 72h lại càng khó hơn. Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort được coi là một trong những lùm xùm lớn gần đây, và nguyên nhân cũng bắt nguồn từ mạng xã hội. Hãy cùng MarketingAI điểm lại toàn cảnh vụ việc này và những cách có thể xử lý được từ khủng hoảng truyền thông Aroma Resort.

Toàn cảnh khủng hoảng truyền thông Aroma Resort

Aroma Resort là một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Phan Thiết, đây là một khu nghỉ dưỡng có chất lượng và dịch vụ đánh giá 5 sao. Vụ việc được nổ ra khi một Youtuber có tài khoản là Khoa Pug (tức Nguyễn Anh Khoa) có lượng người theo dõi lên tới 1 triệu, đăng video lên trên mạng xã hội lớn thứ 2 này. Video mang tính chỉ trích và bóc “phốt” về dịch vụ cũng như cách hành xử nhân viên của resort 5 sao này. Hơn thế nữa, những hành động được cắt đi như bảo vệ có lời lẽ đe dọa tới Khoa, thêm vào đó là hành vi được chủ Video Clip nói rằng là “lừa đảo” khi mà anh đặt phòng trên Booking.com với giá 2.050.000đ nhưng khi nhận phòng thì căn phòng đó không giống với ảnh và chỉ đáng giá với hơn 1 triệu đồng. Sau đó là những “lời qua tiếng lại” giữa Youtuber này và lễ tân của khu nghỉ dưỡng.

Video được cho là khởi nguồn của hàng loạt “scandal” (Nguồn: Youtube)

Sau khi đoạn Video clip này được đăng lên đã thu hút hàng triệu lượt xem và lượng người phẫn nỗ với cách hành xử về phía khu nghỉ dưỡng là rất đông đảo. Chỉ sau 4 ngày đăng lên thì clip hiện tại đã thu hút về hơn 7,5 triệu lượt views cùng với đó là 180k lượt thích, lượt Subscribe cũng tăng lên mức 1,1 triệu người đăng ký. Nhiều người cứ tưởng phí Aroma Resort sẽ chịu “nhún” mình nhận lỗi và có những động thái xoa dịu truyền thông. Thế nhưng, những gì mà phí Aroma làm lại hoàn toàn khiến cư dân mạng ngán ngẩm và nhiều người cảm thấy Resort này đang “đổ thêm dầu vào lửa”.

Đầu tiên là bài đăng phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm và đổ lỗi cho Nguyễn Anh Khoa đã cố ý dựng chuyện và chỉ trích đây là những thông tin giả mạo. Ngay sau khi bài đăng của Aroma Resort đăng lên thì lượng người vào phẫn nộ cũng như bình luận tiêu cực là cực kỳ lớn khiến bài đăng này ngay sau đó đã bị gỡ đi. Đây có lẽ là một lần “mất khôn” từ chính phía bản quản lý khu nghĩ dưỡng khi mà mọi chuyện bắt đầu căng thẳng từ đây. Phía Youtuber Khoa Pug cũng lên tiếng và xác nhận Aroma Resort thách thức anh và anh sẽ làm đến cùng nếu không được xin lỗi, cùng thời điểm cư dân mạng cũng đồng loạt có những hành động vote 1 sao trên Google Map với địa điểm này. Đây được coi là đỉnh điểm của khủng hoảng truyền thông Aroma Resort.

Aroma Resort bị đánh giá 1 sao trên Google Map (Ảnh: Google)

Cùng ngày 6/4 thì về phía khu nghĩ dưỡng đã tung ra phản hồi chính thức và tâm thư xin lỗi Nguyễn Anh Khoa về những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng về phía Resort. Nội dung của thư xin lỗi được Public trên tài khoản Facebook chính thức của Resort, thê nhưng mấu chốt của câu chuyện nằm ở đây, mặc dù về phía Aroma đã có động thái xoa dịu, thế nhưng giờ đây cư dân mạng đã không còn kiên nhân để nghe lời “hối lỗi muộn màng” từ phí Aroma. 8,2K lượt phẫn nỗ trên tổng số 13k like và gần như 100% bình luận chỉ trích Aroma đủ để thấy Aroma đã rơi vào trạng thái “vô định” và vô phương cứu chữa bởi vì sự coi thường khi không xây dựng đội ngũ Marketing giải quyết khủng hoảng truyền thông.

Bình luận tiêu cực về Aroma Resort (Nguồn: Facebook)

Từ đây, đặt ra một vấn đề liệu còn cách nào để Aroma Resort có thể thoát khỏi mớ bòng bong này?

Những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông Aroma Resort hợp lý nhất

Tạm thời đình chỉ lễ tân xuất hiện trong video clip

Đầu tiên, người phụ nữ lễ tân trong video clip này bị chỉ trích nhiều nhất về thái độ cũng như cách hành xử không đúng mực của người làm ngành dịch vụ. Những lời lẽ chỉ trích, thậm chí là thách thức khách hàng là một điểm trừ không nhỏ, ngay khi clip đăng lên người phụ nữ này đã được đem ra làm chủ đề bản tán trên mạng xã hội cũng như được nhiều Page lấy ảnh để “châm biếm”.

(Nguồn: Youtube)

Trong Marketing, việc giải quyết khủng hoảng truyền thông bước đầu là cần “gỡ nút” trong vấn đề của sự việc. Nút thắt ở đây nằm ở người lễ tân, người này đã gây phẫn nộ cho dư luận và việc đình chỉ lễ tân của khu nghỉ dưỡng này sẽ là điều cần thiết ngay tức khắc để xoa dịu truyền thông. Xét về tâm lý khách hàng thì họ thường có nhu cầu thỏa mãn những thứ mình muốn, nhất là trong những sự việc bê bối như khủng hoảng truyền thông Aroma Resort thì việc làm hài lòng cư dân mạng hiện giờ chỉ có cách giải quyết trên. Khi đã đình chỉ, hãy đưa ra thông cáo chính thức về việc nghiêm khắc kiểm điểm thái độ dịch vụ của lễ tân cũng như rút kinh nghiệm trước toàn thể khách hàng.

Quản lý, đại diện phát ngôn đứng ra xin lỗi kịp thời

Những người có quyền và có tiếng nói chắc chắn sẽ tác động đến khách hàng một cách tốt nhất. Vụ việc khủng hoảng truyền thông Aroma Resort đã xảy ra được 4 ngày nhưng hiện nay nó đã bùng nổ trên diện rộng, từ Facebook đến Youtube, những gì search về Aroma chỉ toàn “lừa đảo” và “phục vụ tệ”. Tâm thư mà Aroma đăng lên Facebook dường như không làm thỏa mãn vì nó bị cư dân mạng soi ra nhiều điểm bất hợp lý, sai chính tả và quan trọng thiếu sự chân thành trong lời nhận lỗi.

Những văn bản này dường như là chưa đủ khiến khách hàng hài lòng (Nguồn: Facebook)

Điều cần thiết hiện nay là Aroma cần đưa ra những lời lẽ thuyết phục, xin lỗi một cách chân thành nhất, nhận lỗi hoàn toàn về mình và sẽ có những chấn chỉnh với đội ngũ nhân viên của khu nghĩ dưỡng. Người phát ngôn phải là quản lý cấp cao hoặc thậm chí là một người trong bán giám đốc ra mặt để thông cáo báo chí gửi lời xin lỗi tới khách hàng là Nguyễn Anh Khoa. Khi mà Facebook không phải là nơi hợp lý để đăng thư xin lỗi, thì Aroma có thể tìm đến những báo lớn có Target Audience là những đối tượng trẻ và những người có xu hướng sử dụng Internet lớn như: Kênh 14, Dân trí, báo điện tử VTV, Zing… Những báo lớn như vậy sẽ có thể làm có thể gia tăng độ phủ cũng như dùng uy tín, danh tiếng của tờ báo đó kích động vào tâm trí khách hàng sự cảm thông cũng như có thể xoa dịu phần nào.

Xem thêm: Báo giá eMagazine trên Dân trí, CafeF, Kênh 14, Afamily, Soha, Genk, GameK, Autopro

Thỏa hiệp với Youtuber Khoa Pug làm vlog về Aroma

Khoa Pug là một Micro Influencer có 1,1 triệu lượt theo dõi và hiện nay cư dân mạng hoàn toàn đứng về phía Nguyễn Anh Khoa. Theo những gì chia sẻ thì Aroma hiện đã giải quyết và có lời xin lỗi với Khoa Pug, chính Youtuber này cũng xác nhận đã nhận được những phản hồi từ phí khu nghỉ dưỡng và anh được hoàn lại số tiền 2,2 triệu đồng.

Danh tiếng của Khoa Pug hiện nay có thể xoa dịu được truyền thông (Nguồn: CafeF)

Trong Digital Marketing thì việc sử dụng Influencer là điều không có gì mới, nó giúp nhãn hàng gia tăng độ phủ lớn. Việc khủng hoảng truyền thông Aroma Resort lần này chính là điển hình cho thấy Influencer đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nhắm vào “touch point” của khách hàng. Khoa Pug là người kéo cư dân mạng nổi lên thì cũng kéo cư dân mạng xuống được. Hành xử như 1 resort 5 sao chuyên nghiệp thì Khoa Pug gỡ video đó xuống, cũng như chẳng khó gì để làm 1 video khác đăng những hành động Aroma làm. Nếu khéo léo và giải quyết kịp thời thì Aroma hoàn toàn có thể biến “thù” thành “bạn” được, khi mà có thể tận dụng sự nổi tiếng của Nguyễn Anh Khoa để vừa có thể giải quyết khủng hoảng, vừa PR được cho khu nghỉ dưỡng của mình. Chính từ đây, danh tiếng của Aroma có thể được lấy lại được và vụ việc có thể dần lắng xuống.

Xem thêm: Từ scandal Seungri, giải quyết khủng hoảng truyền thông giữ vai trò như thế nào?

Kết luận

Theo nguyên tắc giải quyết khủng hoảng truyền thông thì quá 72 tiếng, nếu không giải quyết ổn thỏa thì coi như sự việc đã nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu đó. Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort đang rơi vào tình trạng đúng như những gì nguyên tắc nói, hiện nay những gì mà Aroma làm đều chỉ càng khiến cho khách hàng cảm thấy thêm phần phẫn nộ mà thôi. Những cách trên đây mà MarketingAI đề cập tới sẽ là điều cần thiết để Aroma xoa dịu phần nào sự phẫn nộ từ dư luận.

Thắng Nguyễn – MarketingAI

Những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông Aroma Resort hợp lý nhất
4.9 (98.33%) 12 votes
LIÊN HỆ

Bài trước đó

Internal link là gì? 4 lời khuyên "đắt giá" về cách xây dựng liên kết nội bộ

Bài tiếp theo

Đẩy mạnh hiệu quả chiến dịch truyền thông Marketing ngành dược với Box chuyên đề

nội dung tương tự