Có thể nói rằng đại dịch Covid-19 đã gây ra những ảnh hưởng vô cùng lớn lên mọi mặt trong đời sống của chúng ta. Trong giai đoạn cách ly xã hội, chúng ta đã phải thích nghi với cuộc sống mới khi người lớn phải làm việc tại nhà, trẻ con thì học trực tuyến, việc mua sắm thay đổi rất nhiều khi các cửa hàng đồng loạt đóng cửa, thậm chí là việc ra ngoài đi bộ cũng trở nên nguy hiểm trong giai đoạn này. Và đương nhiên, COVID-19 cũng đã tác động đến nội dung mọi người trao đổi với nhau mỗi ngày. Điều này còn có ý nghĩa với những chuyên gia làm việc trong lĩnh vực truyền thông, Marketing rằng họ phải suy nghĩ lại về những gì cần tập trung. Làm thế nào để doanh nghiệp tiếp tục tối đa hóa việc quảng bá thương hiệu giữa hoàn cảnh này? Liệu có nên tiếp tục các hoạt động quảng cáo khi đại dịch vẫn còn đang xảy ra hay không?
Không có câu trả lời nào có thể đáp lại chính xác cho những câu hỏi trên, bởi lẽ không ai biết được tương lai sẽ ra sao, khi chưa từng ai phải trải qua tình trạng như hiện nay. Với những thương hiệu lựa chọn cách tiếp cận cùng với những thông điệp đồng cảm, chúng sẽ giúp họ duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Nhưng đối với một số doanh nghiệp, họ có thể đi theo một con đường sai lầm, và thông điệp đó có thể phản tác dụng và gây ra thiệt hại đáng kể về mặt uy tín thương hiệu. Đây chính là lúc mà kiểm soát cảm xúc thương hiệu trở nên quan trọng. Bài viết này sẽ cung cấp cho các bạn những lời khuyên làm thế nào để có được cảm tình của khán giả và những gì bạn có thể làm để xử lý tình huống.
1. Lắng nghe người dùng Internet nói gì về thương hiệu của bạn
Điều đầu tiên, để có thể cảm nhận một chút cảm xúc của khách hàng, bạn sẽ cần một công cụ Social listening (lắng nghe xã hội) để theo dõi được những cuộc thảo luận về thương hiệu trên môi trường Internet. Bạn có thể cân nhắc một số công cụ như: Awario, Brandwatch hoặc Talkwalker. Những công cụ này được thiết kế chuyên biệt cho công việc này bởi chúng đều sở hữu nhiều yếu tố phân tích cảm xúc, từ đó có thể đi sâu vào phân tích các mức độ cảm xúc trong các cuộc thảo luận về thương hiệu, liệu chúng mang cảm xúc “tích cực”, “tiêu cực” hay “trung lập”.
Việc theo dõi biểu đồ cảm xúc là rất cần thiết, đặc biệt là khi có sự đột biến xảy ra cũng như có biện pháp phản hồi kịp thời với từng loại. Nếu có sự đột biến về cảm xúc tiêu cực, chứng tỏ thương hiệu của bạn có thể sắp phải đối mặt với cuộc khủng hoảng về danh tiếng. Ngược lại, nếu có sự tăng đột biến trong cảm xúc trung lập hoặc tích cực, điều đó có nghĩa rằng mọi người đang đề cập đến thương hiệu của bạn nhiều hơn bình thường. Hãy luôn để mắt đến những thông số này, chúng sẽ giúp bạn tận dụng tối đa bất kỳ cơ hội để phát triển.
2. Theo dõi tác động của COVID-19 đến thương hiệu của bạn
Lý tưởng nhất, công cụ Social Listening của bạn sẽ "nhặt" mọi chủ đề và cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn hứng thú về việc đào sâu tìm hiểu hơn, đồng thời nâng cao nỗ lực của bạn vào các cuộc hội thoại mà kết hợp thương hiệu của bạn với những đề cập về COVID-19 một cách cụ thể (hoặc là thương hiệu của bạn với các vấn đề cụ thể khác), bạn sẽ cần đưa các nỗ lực kiểm soát và theo dõi đó lên một tầm cao mới.
Với khía cạnh này, bạn sẽ cần một công cụ Social listening sở hữu khả năng tra cứu Boolean. Nói ngắn gọn, tra cứu Boolean là một loại truy vấn tìm kiếm thủ công cho phép bạn tạo các tham số phức tạp hơn, bao gồm các bổ ngữ như “Và” hay “Hoặc”, từ đó tạo điều kiện cho các yêu cầu cụ thể hơn.
Bằng việc sử dụng các tiêu chí bổ sung này, bạn có thể xây dựng các chuỗi tìm kiếm sàng lọc các đề cập, tự động phân loại trên tổng thể để lựa chọn ra những yếu tố cụ thể mà bạn muốn tìm kiếm. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện được cách tiếp cận chiến lược với những tình huống như đại dịch Covid-19, từ đó cho phép thương hiệu luôn cập nhật được những thông tin, những đề cập mới nhất có liên quan tới chủ đề này.
3. Phản hồi lại những đề cập tiêu cực ngay lập tức
Sau khi bạn đã có một danh sách về toàn bộ các đề cập đến thương hiệu có liên quan tới vấn đề cần quan tâm, cũng như đã được phân loại thành hai nhóm tích cực và tiêu cực, hãy bắt đầu với bước tiếp theo để xử lý chúng và yếu tố quan trọng nhất chính là: những đề cập tiêu cực. Những đề cập này có khả năng dẫn đến hậu quả bất lợi cho công ty. Nghiên cứu cho thấy mọi người thường đánh giá cao những phản hồi nhanh chóng, tích cực và nhận được những bài đăng và nhận xét này đủ nhanh có thể giúp bạn chuyển hóa tình cảm tiêu cực và tránh thiệt hại rộng hơn.
Hãy tìm cách phản hồi lại những bình luận tiêu cực hoặc các lời than phiền sớm nhất có thể. Điều này giúp chứng tỏ doanh nghiệp quan tâm đến ý kiến và vấn đề của khách hàng, từ đó tạo được thiện cảm với họ và xây dựng được mối quan hệ lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng.
4. Phản hồi lại những đề cập từ Influencer
Lý tưởng nhất, bạn sẽ cần phải phản hồi lại toàn bộ các đề cập, bất kể chúng là tiêu cực hay tích cực và trong thời gian sớm nhất. Tuy nhiên, không phải lúc nào chuyện này cũng có thể xảy ra khi khối lượng công việc, quỹ thời gian của bạn là có hạn. Nếu nguồn lực của bạn có giới hạn, hãy chuyển hướng sang những đề cập từ người dùng có ảnh hưởng nhiều nhất, bởi lẽ những ý kiến và trải nghiệm của họ sẽ có sức ảnh hưởng lớn hơn những người khác tới thương hiệu của bạn.
Dù vậy, bạn cũng không nên luôn đặt mình vào tình trạng ưu tiên trả lời những phản hồi từ những người có sức ảnh hưởng. Về mặt logic, khi quản lý thời gian thì đây là nơi bạn nên cân nhắc ưu tiên để tìm kiềm, đặc biệt trong trường hợp có các đề cập tiêu cực và bạn cần xoa dịu nó trước khi nó gây ra hậu quả lớn hơn.
5. Kiểm tra mức độ phủ sóng trên truyền thông của bạn
Nắm bắt được mức độ danh tiếng của thương hiệu trong công chúng, khách hàng mục tiêu và người dùng mạng xã hội là việc vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, khi đề cập đến những thất bại nghiêm trọng về danh tiếng (cũng như thành công) thì phương tiện truyền thông đại chúng là nơi chứng kiến những thay đổi lớn diễn ra. Những công cụ Social listening có thể giúp bạn theo dõi trên rất nhiều nguồn trực tiếp khác, ngoài các nền tảng mạng xã hội, bao gồm cả những blog cá nhân và các trang tin tức lớn. Nếu doanh nghiệp của bạn được đề cập trong các bài đăng lớn, bạn cần phải biết về điều đó. Việc kích hoạt social listening kết hợp với phân tích cảm xúc sẽ giúp bạn không bỏ lỡ và kiểm soát được các nội dung được đề cập tới. Đôi khi, việc nắm đựợc tình hình sớm có thể xoay chuyển và cải thiện được tình hình một cách dễ dàng.
>> Xem thêm: 3 cách Social Listening cải thiện trải nghiệm khách hàng
Tạm kết
Covid-19 là một thảm họa đáng sợ, không thể lường trước với nhiều lý do khác nhau. Trong tình huống như này có thể khiến mọi người hoảng loạn, sợ hãi trước tất cả mọi thứ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần để mắt tới sự ảnh hưởng của tình trạng này tới đến nhận thức về thương hiệu. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những biện pháp đối phó thông minh, tránh mắc phải các lỗi phổ thông.
Tuấn Anh - MarketingAI
Theo Socialmediatoday
Bình luận của bạn