Sự bành trướng của các nền tảng mạng xã hội vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc quản lý danh tiếng của mình. Trong một xã hội mở như hiện nay, thương hiệu nên làm gì để duy trì hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng? Cùng tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây.
Ngày nay, các doanh nghiệp không thể bỏ qua những cuộc trò chuyện của người dùng, họ có thể thảo luận mọi thứ về thương hiệu của bạn từ giá cả, mẫu mã sản phẩm đến chất lượng dịch vụ khách hàng, mọi người có vô số cách để thực hiện điều này, phổ biến nhất là thông qua các nền tảng mạng xã hội.
Nghiên cứu gần đây của Sproutsocial chỉ ra rằng, 57% người tiêu dùng xem xét sự hiện diện trên mạng xã hội của một thương hiệu để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ mới.
Tuy nhiên, danh tiếng trực tuyến không hẳn là thứ hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Nếu muốn có nhiều đánh giá tích cực và nhận được nhiều lời khen ngợi hơn từ khách hàng, bạn cần xây dựng cho thương hiệu một chiến lược quản lý danh tiếng.
Tại sao cần quản lý danh tiếng?
Việc bỏ qua những đánh giá tiêu cực, những thông tin sai lệch được chia sẻ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của thương hiệu và nguy cơ đối mặt với những làn sóng tẩy chay không đáng có.
Các xu hướng sau đây sẽ nêu bật tầm quan trọng của việc quản lý danh tiếng:
Người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc vào các đánh giá của bên thứ ba
Không quá khi nói rằng khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào phản hồi của khách hàng. Thực tế, không thiếu trường hợp thương hiệu phải đóng cửa vì nhận “cơn mưa đánh giá 1 sao” từ khách hàng.
Người tiêu dùng hiện nay dựa rất nhiều vào các bài đánh giá để đưa ra quyết định mua hàng. Trung bình, người tiêu dùng cần xem 10 đánh giá tích cực trước khi tin tưởng một doanh nghiệp.
Rõ ràng là có nhu cầu rất lớn về phản hồi của khách hàng và người tiêu dùng cũng không ngại cung cấp phản hồi đó. Nếu bạn không tin, hãy nhìn vào 140 triệu người dùng hiện tại của Yelp.
… Hàng trăm danh mục đánh giá nằm rải rác trên các trang web như G2…
… Và hàng triệu bài đánh giá trên Trustpilot.
Bạn có thể xuất bản nhiều thông điệp tốt về mình, nhưng đó không phải là điều mà người tiêu dùng không quan tâm, những bài đánh giá xác thực của bên thứ ba mới là điều họ đang tìm kiếm. Với dạng thông tin này, bạn sở hữu càng nhiều thì càng tốt.
Digital word-of-mouth rất quan trọng để tăng lượng khán giả
Dữ liệu từ Sprout Social Index gần đây lưu ý rằng một phần ba người tiêu dùng quyết định theo dõi các tài khoản mới thông qua truyền miệng.
Mỗi khách hàng của bạn sẽ là một nhà tiếp thị tiềm năng, sẵn sàng quảng bá, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới những người xung quanh, miễn là dịch vụ của bạn làm họ hài lòng.
Nhiều cuộc trò chuyện trực tuyến xoay quanh thương hiệu của bạn tạo thêm cơ hội để giành được khách hàng và người theo dõi.
Khách hàng là người nắm quyền trong danh tiếng trực tuyến
Đây có lẽ là thách thức lớn nhất của việc quản lý danh tiếng trên mạng xã hội.
Phương tiện truyền thông xã hội là một xã hội thực thu nhỏ và khó kiểm soát. Đó là lý do tại sao đây là một nơi tuyệt vời để khám phá sản phẩm và phản hồi của khách hàng mà không bị ảnh hưởng bởi bất kỳ hình thức tiếp thị nào. Mọi người có thể nói bất cứ điều gì họ muốn, dù tốt hay xấu.
Nghiên cứu của Marketing Charts cho thấy rằng, người tiêu dùng có xu hướng đồng đều về trải nghiệm tiêu cực và tích cực.
Là một doanh nghiệp, điều này đặt ra một thách thức khác biệt. Bạn có thể nhận được lời khen, cũng có thể phải nhận những chỉ trích tồi tệ từ khách hàng. Do đó, phản hồi cho các bài đánh giá và sử dụng phản hồi này để cải thiện sản phẩm và dịch vụ là những phần thiết yếu trong quy trình quản lý danh tiếng tổng thể của bạn.
5 bước xây dựng chiến lược quản lý danh tiếng
Xác định danh tiếng trực tuyến hiện tại của thương hiệu
Cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn như thế nào? Khách hàng hài lòng hay không hài lòng? Bạn có đang gặp rắc rối với những người phản đối không?
Việc đào sâu vào sự kết hợp của dữ liệu định tính và định lượng có thể giúp bạn xác định được vị trí danh tiếng hiện tại. Bao gồm:
- Các bài đăng trên mạng xã hội, nhận xét và lượt nhắc (@tàikhoản) từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh
- Đánh giá trực tuyến và xếp hạng theo sao từ các trang web đánh giá của bên thứ ba
- Những đề cập từ các blog trong ngành hoặc tạp chí thương mại
- Phản hồi thu thập từ khách hàng thực tế (email, khảo sát khách hàng, biểu mẫu liên hệ trên trang web)
Chìa khóa ở đây là xem xét tỷ lệ ý kiến tích cực và tiêu cực. Nếu tâm lý khách hàng đang có chiều hướng tích cực, điều đó thật tốt. Nếu không, bạn cần cải thiện những vấn đề đang tồn tại.
Cân nhắc sử dụng các công cụ quản lý danh tiếng để hỗ trợ việc phân tích biểu tượng cảm xúc được cài đặt trên trang, so sánh nhận xét tích cực và tiêu cực… một cách nhanh chóng, chính xác và dễ dàng theo dõi mà không cần thực hiện phân loại chúng theo cách thủ công.
Theo dõi các đề cập đến công ty
Quản lý danh tiếng là một quá trình hoạt động liên tục.
Sau khi đã xác định được vị trí danh tiếng hiện tại của mình, bạn cần thiết lập lại hoạt động doanh nghiệp để có thể đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng trong tương lai.
Hãy bắt đầu bằng việc thiết lập thông báo thời gian thực (real-time) và lắng nghe những điều sau:
- Thẻ và lượt nhắc về doanh nghiệp (Ví dụ: @SproutSocial)
- Hashtag sử dụng (Ví dụ: #SproutSocial hoặc #SproutChat)
- Từ khóa thương hiệu
Bắt nhịp với những đề cập này giúp bạn dễ dàng thực hiện các biện pháp can thiệp thích hợp khi ai đó có câu hỏi, mối quan tâm hoặc những ý kiến tiêu cực xung quanh thương hiệu.
Chủ động và tích cực khi trả lời các câu hỏi đề cập đến thương hiệu
Việc được đề cập đến trong bài viết của khách hàng là cơ hội chính để tạo ấn tượng tích cực với họ và cải thiện danh tiếng trực tuyến của bạn.
Một số mẹo chính để trả lời khách hàng bao gồm:
- Cá nhân hóa từng câu trả lời thay vì chỉ sao chép và dán một câu trả lời chung chung
- Luôn là người kết thúc chuỗi hội thoại bằng cách nói “Cảm ơn”
- Chuyển các câu hỏi hoặc mối lo ngại ra khỏi mạng xã hội (có thể yêu cầu nhắn tin riêng) để tránh xung đột không cần thiết
Một thái độ tích cực, chủ động sẽ giúp ích rất nhiều trong việc quản lý danh tiếng.
Kiểm soát câu chuyện của thương hiệu
Thách thức chính của việc quản lý danh tiếng trên mạng xã hội là các bình luận trực tuyến hầu như miễn phí và không bị kiểm soát quá nhiều.
Cách tốt nhất để chống lại tiêu cực là khuyến khích lời khen tích cực của chính bạn. Và có nhiều cách để làm như vậy.
Ví dụ: bạn có thể cân nhắc đăng những câu chuyện thành công hoặc những đánh giá tích cực hiện có từ khách hàng hài lòng của mình. Điều này có thể làm nổi bật những trải nghiệm tích cực đối với khách hàng tiềm năng, những người có thể chưa xem bất kỳ bài đánh giá nào của bên thứ ba.
Ngoài những nhận xét của khách hàng, sự vận động và đề cập của nhân viên trong công ty cũng có thể tạo ra tình cảm tích cực hơn.
Đừng ngại đăng lại những phản hồi tích cực hoặc lời cảm ơn từ khách hàng. Điều này sẽ hỗ trợ tích cực cho việc xuất bản lại nội dung do người dùng tạo để sử dụng trong hoạt động tiếp thị trong tương lai của bạn.
Thực hiện hành động dựa trên nhận xét, phê bình và phân tích
Cuối cùng, hãy thực sự lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang nói. Họ có thể đang hài lòng với sáng kiến dịch vụ khách hàng gần đây, cũng có thể đang phàn nàn về mức giá mới của sản phẩm.
Dù bằng cách nào, đừng chỉ tiếp nhận những nhận xét đó một cách chung chung. Thay vào đó, hãy lắng nghe những phản hồi này và thực hiện các thay đổi phù hợp với doanh nghiệp.
Quản lý danh tiếng trực tuyến có phải là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn không?
Danh tiếng thương hiệu rất quan trọng.
Thay vì coi nó như một điều gì đó nằm ngoài tầm kiểm soát, bạn nên bắt tay thực hiện các bước trên để bảo đảm và nâng cao danh tiếng của mình trước khi quá muộn.
Lương Hạnh - MarketingAI
Theo Sproutsocial
>> Có thể bạn quan tâm: Những điều “cấm kỵ” khi xây dựng chiến lược truyền thông mạng xã hội năm 2021
Bình luận của bạn